Historia WOW!: La Experiencia Airbnb

Hay ideas que terminan transformando la manera de hacer negocios tal y como se conocían. Precisamente la historia que contaremos hoy tiene que ver con una de estas ideas. En las siguientes líneas te relataré la Historia WOW! de Airbnb. ¿Cómo pasó de 3 colchones de aire a una empresa valorada en más de 1300 millones de dólares? continúa leyendo y descubre La Experiencia Airbnb.

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Todo comenzó en 2007 cuando Joe Gebbia y Brian Chesky trataban de hacer dinero extra para pagar sus deudas. Buscando una manera de hacer dinero, Joe tuvo una idea y se la compartió por correo a Brian:

“¿Y si rentamos un espacio del departamento para que la gente duerma y a la mañana siguiente tome el desayuno y se marche?”

Los chicos  que vivían en San Francisco aprovecharon que en la ciudad se celebraría una importante convención de diseño. Ellos sabían que los hoteles estaban a tope, lo que obligaba a los asistentes a conseguir otras alternativas de hospedaje. Así que faltando dos semana para el evento, lanzaron su sitio airbedandbreakfast.com, justamente porque eso era lo que ofrecían: Pasar la noche en un colchón de aire tirado en el piso de su sala, y un desayuno a la mañana siguiente.

Sus primeros huéspedes fueron dos hombres y una mujer, cada uno pagó 80 dólares la noche. Pronto se dieron cuenta que tenían un negocio con potencial de crecimiento entre sus manos. Así que se reunieron con su antiguo compañero Nathan Blecharczyk, licenciado en Informática graduado en Harvard para que se uniera al emprendimiento. Nathan se encargaría de todo lo que tuviese que ver con tecnología.

Posteriormente Gebbia, Chesky y Blecharczyk trabajaron en un servicio de búsqueda de compañeros de cuarto durante cuatro meses al que llamaron Roommates.com . Pero al poco tiempo se dieron cuenta que esa plataforma no era para ellos así que enfocaron sus energías en mejorar Air Bed and Breakfast.

La segunda bocanada de Aire

En el verano de 2008 los fundadores Airbnb habían terminado una versión final de la plataforma para presentársela a varios inversores. La experiencia había sido rediseñada para que las personas pudieran reservar un lugar solo con tres clics, facilitando la vida al usuario.

Pero luego de presentarse ante 15 inversores el resultado no alentador: Ocho la rechazaron y siete la ignoraron por completo. Sin embargo esto no los desanimó. Poco tiempo después apareció un importante evento que los sacaría a flote: La Convención Nacional Demócrata de 2008 en Denver. Obama hablaría ante 80.000 personas, en una ciudad con solo unas 27.000 habitaciones de hotel disponibles. Sin duda era la oportunidad perfecta para que Airbed &  Breakfast tomara un segundo aire. Pero cómo no les quedaba mucho dinero tenían que buscar una manera de inyectar capital. Entonces decidieron invertir en cajas de cereales.

Obama O’s y Cap’n McCains

A Joe y Brian se les ocurrió promocionar su compañía vendiendo cajas de cereales personalizadas. Ambos diseñadores, crearon 500 cajas con la caricatura de Obama y 500 con la de McCain.  Luego las rellenaron con cereal genérico que compraron en el supermercado.

Los cereales Obama O’s y Cap’n McCains se vendieron por 40 dólares. Cada una tenía un número de edición limitada e información sobre la compañía. Esta estrategia de mercadeo les dio 30.000 dólares para reinvertirlos en su empresa.

Airbed & Breakfast estaba de vuelta, y poco tiempo después el inversos Paul Graham invitó a los chicos  al acelerador “Y Combinator” quién les dio dinero y formación, a cambio de unas acciones en la empresa. Joe Gebbia, Brian Chesky y  Nathan Blecharczyk pasaron el primer trimestre de 2009  perfeccionado su producto.

En marzo de 2009, la compañía finalmente desechó el nombre de Air Bed & Breakfast y lo simplificó a “Airbnb”. No más confusiones con los colchones de aire. Un mes después, finalmente obtuvo una inversión inicial de 600.000 dólares de Sequoia Capital en abril de 2009.

Conquistando a los anfitriones

La compañía continuó con sus técnicas de desarrollo de negocios. Canalizando sus antecedentes de diseño, los fundadores lanzaron un ambicioso proyecto para que sus anfitriones amaran a la compañía.(En Airbnb se les llama anfitriones a las personas que rentan sus  casas a través de la plataforma).

Gebbia y Chesky viajaron a Nueva York y se quedaron en espacios alquilados desde la plataforma. Vivieron en carne propia la experiencia de sus clientes y trabajaron en las mejoras. Luego junto a los anfitriones escribieron críticas y fotografiaron profesionalmente las propiedades en la Gran Manzana.

Fue entonces cuando la empresa aceleró el crecimiento y aprendió mucho sobre el negocio.  En 2011 ya estaban en 89 países y habían alcanzado el millón de noches reservadas. Además ganaron el premio a la mejor aplicación en SXSW.

¿Qué hacen de Airbnb un marca cercana?

Nadie pone en duda que Airbnb pasará a la historia como la compañía que transformó el negocio de la hostelería. Pero, ¿Cómo lo hicieron? descubriendo lo que más valoran las personas cuando viajan: “Sentirse en casa”.

Además le dieron a a la marca atributos que hacen que las personas quieran pertenecer a su comunidad. Esos atributos son:

Es aspiracional

La popularidad de los hoteles boutique demostró que había un segmento creciente de viajeros que querían una oferta diferente. Una experiencia personalizada que les permitiera sumergirse en la cultura local.

La idea es que al alojarse en Airbnb las personas conozcan nuevos lugares y vivan experiencias tal y como si residieran en el destino escogido para vacacionar. Otra de las claves de su éxito es que juegan con las emociones, ya sea asombro o pertenencia, Airbnb genera sensaciones a través de fotos y videos cuidadosamente seleccionados.

Se basa en la confianza

La única parte de la experiencia del cliente sobre la que Airbnb tiene control total es el sitio web. Esto significa que la marca tiene que confiar plenamente en las personas de todo el mundo que deciden alquilar sus propiedades en la plataforma.

También requiere que aquellos que alquilan sus casas confíen en sus huéspedes (a quienes no conocen), por no hablar de la confianza que el turista o el viajero de negocios tienen que depositar en el anfitrión, esperando que lo que ven en línea sea igual a lo que tendrán en la realidad.

¿Cómo se construye esta confianza? con interacciones a través de las redes sociales. Los comentarios positivos, y la entrega de experiencia agradable juegan un papel decisivo.

Y que para que la gente gaste dinero en vacaciones, escapadas de fin de semana o viajes de negocios . Sin una persona física detrás de la reserva se necesita mucha transparencia.

El precio es razonable

Airbnb conecta a la gente con experiencias de viaje únicas, que se adaptan no sólo a las preferencias de los huéspedes (lo que quieren visitar y los  que les gustaría vivir durante su estadía). Sino también ofrece precios que se adaptan al bolsillo de cada huésped.

Por ejemplo para todos esas personas con hijos que tienen que irse de viaje durante las vacaciones escolares, Airbnb es quizás la mejor alternativa. Si una familia se alojará en un hotel convencional les costaría más del doble con respecto a una propiedad de Airbnb.

Es una marca cercana

Desde el tono con el que redactan los copies de su página web, hasta la usabilidad de la plataforma están diseñadas para que las personas siempre reciban una experiencia agradable. Es decir todo está fríamente calculado  de manera que el cliente se sienta a gusto durante todas las interacciones.

De hecho es común que cuando un huésped llega  a una propiedad sea recibido con un regalo o con una nota de bienvenida que le dejó su anfitrión. Estos pequeños detalles, aunque parezcan insignificantes, son justamente los que hacen que las personas se sientan en sintonía con la marca.

Es innovadora y memorable

La compañía aprovecha a su comunidad de anfitriones para ofrecer a los viajeros que se alojan en las propiedades otras alternativas de disfrute. Por ejemplo el CEO de la compañía, Brian Chesky, incluyó Experiencias dentro de la app Trips, aventuras locales que amplían la oferta de alojamiento basada en la presencia de los anfitriones de Airbnb hasta los tours e itinerarios de varios días.

El servicio crea un flujo de ingresos potencialmente lucrativo y marca el siguiente salto en el viaje de Airbnb para reimaginar el turismo. Tres claves marcan su progresión como la compañía que puede provocar más cambios en la industria turística:

Viajes especializados

La pestaña de Experiencias aprovecha la comunidad de Airbnb para ofrecer aventuras que antes eran el dominio exclusivo de los agentes de viajes premium, como una degustación de sake de tres noches en Tokio dirigida por un sommelier o una inmersión en la cultura de moda africana de París.

Experiencias inspiradoras

Ocupando su propia sección dentro de la nueva aplicación de Airbnb, las listas de Experiencias son elegantes, navegables y muy visuales, como una revista de viajes de lujo. También son muy fáciles de reservar.

Soluciones integradas

Airbnb se preocupa por ofrecer una experiencia integral a los viajeros. Muestra de esto es acuerdo firmado con una app de reserva de restaurantes , que permite a los usuarios descargar  más de 100 guías. Además esperan agregar muy pronto una opción para reservar vuelos desde la plataforma.

¿Qué es una Experiencia Airbnb?

Las experiencias Airbnb son actividades únicas diseñadas y organizadas por la comunidad local. A diferencia de un tour o taller típico, las experiencias van más allá de las actividades. La plataforma  ofrece una inmersión profunda en el mundo del anfitrión local a través de su pasión.

Los anfitriones ofrecen a sus huéspedes conocimientos especiales, habilidades únicas y acceso interno a lugares y actividades locales que no pueden encontrar por sí mismos, creando conexiones duraderas y recuerdos valiosos.

Algunas de las experiencias más exitosas ofrecen una visión única de una actividad o lugar que es especial para la ciudad anfitriona. Por ejemplo:

En París puedes visitar el Louvre acompañado por un historiador de arte que también es comediante, hacer ciclismo de montaña con vistas a Table Mountain en Ciudad del Cabo o  en Barcelona puedes preparar una paella a base de una antigua receta familiar en un jardín privado.

El diseño es protagonista en la experiencia Airbnb

Su producto no sólo tiene que funcionar bien, sino que también tiene que resonar con los usuarios de todo el mundo.

“Gran parte de nuestro trabajo de diseño es muy tipográfico, y pensamos mucho en los colores, el lenguaje y el espacio en blanco”, dice. “Siempre preguntamos, ¿podemos mostrarle esto a alguien y hacer que lo entiendan y lo usen? Es un poco de arte y un poco de ciencia ”. Así lo comenta Alex Schleifer, vicepresidente de diseño de Airbnb.

Schleifer explicó que detrás de la plataforma trabajan grandes equipos conformados por hasta 90 personas, desde diseñadores hasta científicos de datos e ilustradores. Estos profesionales trabajan en diversas disciplinas para ser coautores de la aplicación, el sitio web y todo lo que hace que la compañía sea líder de la industria.

Schleifer supervisa a más de 120 personas divididas en cinco equipos: investigación, diseño de productos (diseñadores de UX), contenido (escritores), traducción global y operaciones de diseño (gerentes de proyecto y arquitectos de herramientas personalizadas).

Agrega que dirigir a un grupo tan grande puede parecer complejo, pero dice que cuando todo el equipo se enfoca en el diseño es mucho más sencillo.

Además del equipo de profesionales, Airbnb se apoya en desarrollo tecnológico. Una de estas herramientas es Airshots, el sistema que ayuda a Airbnb a visualizar cómo se ve su aplicación en cualquier pantalla y dispositivo en cualquier idioma.

Airbnb ya es compatible con más de 20 idiomas y opera en 191 países, por lo que una herramienta como Airshots es invaluable pues le permite al equipo crear diseños que los huéspedes en todo el mundo puedan usar .

El futuro de Airbnb

Recientemente la compañía presentó una hoja de ruta Airbnb diseñada para llevar los beneficios de los viajes locales, personales y auténticos a cada tipo de viajero. Esta hoja de ruta incluye:

  • Nuevos tipos de propiedades

A lo largo de los años, los tipos de propiedades en la plataforma se han vuelto más diversos, desde casas en árboles hasta hoteles boutique. Sin embargo aún es posible navegar por tres tipos de propiedades: espacio compartido, habitación privada y toda la casa. Esto hace que sea difícil para los huéspedes encontrar específicamente lo que están buscando.

Para solucionar esto, Airbnb agregará cuatro nuevos tipos de propiedades a su plataforma: casa de vacaciones, espacio único, B&B y boutique. Esto brinda mayor variedad de opciones para los huéspedes, ayudandoles a encontrar el lugar ideal de acuerdo a sus necesidades.

  • Airbnb Collections

Airbnb fue diseñado inicialmente para viajes en solitario. Pero a lo largo de los años, millones de personas encontraron la plataforma adecuada para distintos tipos de viaje. Para satisfacer las necesidades de una gama tan diversa de viajeros Airbnb lanzó la modalidad “Colections”.

Colections ofrece el espacio ideal para cada ocasión:Estancias sociales, bodas, lunas de miel, escapadas en grupo, cenas y más.

  • Airbnb Plus

Para reconocer a los anfitriones que van más allá para brindar una hospitalidad excepcional, Airbnb está lanzando un nuevo nivel de hogares en Airbnb que han sido verificados personalmente por su calidad y comodidad.

A partir de 2,000 casas en 13 ciudades disponibles para reservar en este momento, Airbnb Plus está destinado a huéspedes que buscan casas hermosas, anfitriones fuera de serie y tranquilidad adicional.

Las casas de Airbnb Plus han sido inspeccionadas siguiendo una lista de verificación de más de 100 puntos que cubren: Limpieza, comodidad y diseño. Los anfitriones de Airbnb Plus se benefician de la alta ubicación, los servicios en el hogar, como consulta de diseño y fotografía experta, y soporte premium.

  • Beyond by Airbnb

Tras la adquisición de Luxury Retreats, Airbnb lanza un nuevo estándar en viajes: Beyond by Airbnb. A través de este servicio Airbnb ofrecerá viajes diseñados de por vida, incluyendo las mejores casas del mundo, experiencias personalizadas y hospitalidad de clase mundial.

  • Invertir en la comunidad Airbnb

Los anfitriones y huéspedes son el corazón de la compañía. Es por eso  que la compañía a través de su programa “Superhost”, reconoce a sus anfitriones más destacados. Para ellos anunció una expansión del programa que ofrecerá 14 beneficios nuevos y actualizados que incluyen mejor exposición, “urls” personalizados y beneficios en productos para hogares inteligentes.

En cuanto a los huéspedes, lanzarán un programa de  membresía que les permitirá acceder a beneficios durante todo el viaje. Este programa recibe el nombre de Superguest.

Y esta fue la historia WOW! de Airbnd. Si conoces alguna compañía que esté mejorando la vida de las personas a través del CX  escríbenos en el modulo de comentarios para contactarles y reseñar su historia.

Acerca del Autor

Juan Fernandez

Head of Communications at WOW! Customer Experience. Periodista, guionista y comediante. Experiencia en Marketing Digital, Retención & Lealtad, y producción de contenidos multiplataforma.

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