Hemos escrito hasta el cansancio acerca de lo importante que es el servicio al cliente para fidelizar y crear experiencias. Cuando lees acerca del tópico Experiencia de Cliente y cultura centrada en el cliente te encontrarás con el nombre de Zappos.
¡En esta entrega de Historias WOW! Customer Experience, te cuento como la necesidad de una persona por comprar un par de zapatos, fue el punto de partida para crear una de las compañías que se ha convertido en el emblema de la cultura organizacional.
Todo comenzó cuando Nick Swinmurn caminaba por un centro comercial de San Francisco buscando un modelo de zapatos. Una tienda tenía el estilo correcto, pero no el color que quería Nick. Otra tenía el color correcto, pero no el tamaño adecuado.
Swinmurn pasó una hora caminando de tienda en tienda hasta que se dio por vencido y se fue a casa sin los zapatos. Ya en su residencia Nick se conectó a Internet para ver si tenía mejor suerte, pero no había grandes minoristas que se especializarán en el rubro. Fue entonces cuando notó la necesidad y decidió emprender. Así nació la minorista de zapatos en línea: shoesite.com, que posteriormente se convertiría en “Zappos”.
Tony Hsieh, CEO de Zappos ha contado en varias oportunidades como surgió el nombre de la compañía. “Notamos que el nombre shoesite.com nos limitaba solo a vender zapatos. Por eso necesitábamos buscar otro nombre (pues les interesaba comercializar otros productos).
Lanzamos varios y en un momento Nick (Swinmurn) me preguntó que pensaba de “Zapos”, un nombre derivado de la palabra Zapatos. Yo le sugerí le agregara una “p” y así nació Zappos”.
La Filosofía Zappos
Los empleados de Zappos contestan más de 5000 llamadas al mes y más de 1000 correos a la semana. Sus colaboradores de atención al cliente no se rigen por ningún guion ni tienen un tiempo máximo de llamada. De hecho, tienen el récord de la llamada más larga reportada durante una gestión de Atención al Cliente (10 horas y 20 minutos).
La filosofía de Zappos consiste en invitar a sus empleados a ir mucho más allá. En una oportunidad Hsieh apostó con un representante de Skechers que, si llamaba a la línea directa de Zappos el operador le ayudaría. Al recibir el llamado la persona tardó dos minutos en ofrecerle una lista de las 5 pizzerias más cercanas.
En otra ocasión una mujer se comunicó para devolver un par de botas que eran para su esposo quien acababa de fallecer. Al día siguiente recibió un ramo de flores que el agente de ATC le envió sin consultar a su supervisor. A menudo, aunque en la web se informa que las entregas se hacen en un tiempo de dos a cinco días hábiles, usualmente se hace el envío de un día para otro.
Otra de las cosas sorprendente que diferencia a Zappos del resto de los competidores es la política de distribución y devolución de productos: Ofrecen envíos y devoluciones gratis para hacer las transacciones más fáciles. Por ejemplo, un cliente puede ordenar cinco pares diferentes de zapatos, probárselos, y luego pueden devolver los que no les gusten (sin cargos adicionales). Pero va más allá pues los plazos de devolución son de 365 días.
Zappos se preocupa tanto por satisfacer a sus clientes, que es capaz de hacer cosas aún más sorprendentes: Enviar a un cliente a la competencia, en caso de que no exista en el inventario el producto que está buscando.
En la compañía se invierte todo el dinero que debería destinarse a campañas de publicidad y marketing a mejorar la experiencia de los clientes. En Zappos quieren que los clientes satisfechos sean su mejor publicidad.
El teléfono marca la diferencia
Insólitamente, mientras las compañías hacen grandes inversiones en chatbots y soluciones en donde interviene la Inteligencia Artificial. En Zappos se enfoca la mayor carga de energía en el contacto telefónico.
Según comentó Hsieh en una entrevista a la Revista Forbes, el teléfono es lo más importante pues les permite tener conversaciones profundas y estructuradas con sus clientes. Para la gente de Zappos, esta es la clave a la hora de construir relaciones largas con sus clientes.
Para Tony, mientras Amazon está diseñado para aquellos clientes que quieren experiencias más rápidas, en Zappos el teléfono les permite acercarse a aquellos consumidores que no solo desean saber, sino que disfrutan, la historia y las especificaciones al detalle.
Un servicio diferenciado
Hsieh opina que el servicio diferenciador de Zappos no se logra por la página web, sino que es el resultado de cómo se trata a las personas cuando se interactúa con la compañía. Para él, su éxito radica en cómo se construye una conexión personal, principalmente por teléfono.
De hecho, mientras muchos tratan de bajar el índice de llamadas, en Zappos activan mecanismos para que el contacto telefónico se dé fácilmente. “Estamos experimentando formas de conseguir que más gente llame porque es un valioso creador de marca y marketing para nosotros”.
Una de las acciones para incentivar los llamados es la invitación a llamar “las 24 horas del día y los 7 días de la semana”. Aunque Tony Hsieh sabe que un porcentaje muy pequeño de las ventas de Zappos se realizan por teléfono (solo un 5%), un porcentaje mucho más alto se comunicará con la compañía en algún momento de su vida.
La idea es que cuando llegue esa llamada, en Zappos harán cualquier cosa para asegurarse de que sea una experiencia atractiva y agradable para el cliente. Ellos esperan que con una sola interacción el cliente “siembre” en su mente la idea de que la empresa quiere ser su amiga. Así cuando tengan la necesidad de hacer una compra, lo hagan en Zappos.
El teléfono de Zappos representa el contacto humano, y no la cantidad de tiempo y recursos que la empresa quiere invertir en la conexión humana con los clientes.
El Contact Center
La mejor manera de entender Zappos y su enfoque hacia el servicio al cliente es estudiando la pizarra ubicada en la pared de su contact center. El “Informe diario” es más sencillo que los reportes de llamadas que se utilizan en los centros de contacto tradicionales. Solo se miden tres categorías de interacción con el cliente: Llamada telefónica, Chat en vivo, Email.
Para cada uno de los canales, se escribe en la pizarra el número de consultas recibidas para el día y el tiempo que tardó Zappos en responder. La mayoría de las interacciones se reciben vía telefónica, y son contestadas en 25 segundos promedio.
Luego le sigue el chat con un tiempo de respuesta de 31 segundos y por último los emails. Que se responde en un tiempo no mayor de 4 horas y 15 minutos. En este punto reconocen que el tiempo de respuesta es alto, y están enfocado en reducirlo a máximo 1 hora.
La Cultura de Zappos
Para que tengan una idea de lo que significa el modelo cultural de Zappos, en el año 2009 Jeff Bezos, dueño y fundador de Amazon, compró la compañía fundada por Swinmurn por 1.2 mil millones de dólares. No por sus ventas sino por su cultura.
La gobernabilidad en Zappos es totalmente disruptiva. En lugar de tener un organigrama, como la mayoría de las empresas, en Zappos los roles se distribuyen a través de círculos dedicados a funciones específicas. No se manejan por jefaturas, sino por 500 círculos. Cada uno encaja sin relación de jerarquía, de manera horizontal.
El alma de este nuevo paradigma es la cultura interna. Los trabajadores felices además de atender mejor al cliente serán más productivos, creativos e innovadores. De hecho, son cada vez más las empresas que tratan de imitar la llamada “Cultura WOW”.
En lugar de poner el foco en aumentar las ganancias, como lo haría cualquier compañía promedio, Zappos se enfocó en maximizar la Experiencia de Cliente. Internamente lo llamaron Filosofía WOW. El objetivo es que, en cada interacción con el cliente, este diga: “WOW”.
Los Pilares
La comunicación, la transparencia y la confianza son pilares claves de su cultura, donde la opinión del trabajador merece un lugar especial en los procesos de cambio.
Para Hsieh no existen protocolos ni manuales de atención al cliente que obliguen a los colaboradores a sonreír al atender a una persona. Para el CEO, esto debe aflorar de forma natural, gracias al trato dentro de la empresa.
La clave del éxito cultural de Zappos se puede entender comprendiendo algo básico y lógico en el mundo de los negocios. Un empleado que se siente útil y feliz es un colaborador comprometido con la marca. Es tan sencillo como eso. Para Zappos, sus colaboradores son el canal más importante para interactuar con el cliente.
Así lo explica el propio Tony Hsieh en su libro Delivering Happiness:
“Lo que nos distinguió de nuestros competidores fue que pusimos la cultura de la compañía por encima de todo. Apostamos que siendo buenos con nuestros empleados seríamos capaces de ofrecer un mejor servicio que nuestros competidores. Un mejor servicio se traduce en muchos clientes recurrentes y esto significa gastos de marketing bajos, beneficios a largo plazo y rápido crecimiento”.
Robert Richman, cocreador de Zappos Insights. Opina que en Zappos la cultura lo es todo. “La cultura está compuesta por valores, los valores determinan el comportamiento, el comportamiento determina las acciones y las acciones producen resultados”.
Zappos Insights
Zappos Insights es un departamento de la compañía que enseña a otras empresas a crear una cultura de empleados felices enfocados en el servicio. Su creador fue Robert Richman. Para él, la Cultura Zappos constituye un nuevo paradigma.
“El nuevo paradigma de trabajo puede parecer loco para los que todavía están atrapados en el sistema actual. Créanlo, es posible amar tu lunes por la mañana. Y no me refiero sólo al CEO. Quiero decir para todos en la empresa, incluso para los representantes del centro de atención al cliente. Ese es el modelo que estamos creando y viviendo aquí en Zappos”.
Richman piensa que para aplicar esta nueva modalidad de trabajo habrá que cambiar el antiguo modelo de trabajo de horarios de 9 a 17, pues eso limita el trabajo a un horario y no a los resultados. Según él es necesario contar con colaboradores inteligentes que se enfoquen en objetivos.
También para que este nuevo sistema sea realidad, es necesario contar con un liderazgo inteligente que brinde flexibilidad a aquellos Colaboradores que realmente den buenos resultados. Incluso que acepten que los empleados tienen grandes ideas mientas están fuera de la oficina (Richman se refiere al teletrabajo).
“En Zappos tienen como objetivo central, la felicidad de su gente. Zappos es un vendedor de productos que ha construido su reputación en su servicio. Están totalmente centrados en hacer feliz a la gente. Su ingrediente secreto es tratar a las personas como personas y apreciarlos por lo que hacen”. Roberth Richman
Los valores de Zappos
Los valores de la compañia fueron diseñados por Tony y por Jonathan Wolske, un ejecutivo de la empresa que tiene el cargo de Evangelizador de Cultura. Estos valores están descritos a modo de decálogo. Con definiciones particulares como “crear diversión y generar un poco de rarezas”. O incluso “mostrar lo Wow en el servicio y siempre ser humildes”.
Para Zappos es fundamental que sus empleados entiendan que son ellos los responsables de crear la cultura de la compañía, y además se aseguran de que la practiquen. De hecho, anualmente los lideres les consultan a sus colaboradores sus opiniones acerca de la compañía y la recogen en un libro llamado “Culture Book”. Esta es la guía que les permite redefinir la cultura de la compañía.
En el año 2006 y luego de la creación del Culture Book, se establecieron los 10 valores culturales de Zappos. Estos valores son:
Consigue el Wow del cliente.
WOW es una palabra tan corta y sencilla, pero realmente abarca muchas cosas. Para obtener un WOW, debes diferenciarte, lo que significa hacer algo un poco no convencional e innovador. Debes hacer algo que está más allá de lo que se espera. Y cualquier cosa que hagas debe tener un impacto emocional en el receptor. No somos una empresa promedio, nuestro servicio no es promedio y no queremos que nuestra gente sea promedio. Esperamos que cada empleado entregue WOW.
Abraza el cambio.
El cambio es constante y por eso no debemos temerle. Más bien aceptarlo con entusiasmo y alentarlo e impulsarlo. Siempre debemos planificar y estar preparados para el cambio constante. No te conformes con el statu quo porque históricamente las empresas que se meten en líos son las que no son capaces de adaptarse a los tiempos.
Busca aventura, sé abierto de mente y creativo.
Aunque nunca quieras ser imprudente, es importante tomar riesgos y aceptar tu creatividad. Puede que acabes cometiendo errores, pero si no cometes ningún error, eso sólo significa que no has tomado ningún riesgo. No queremos caer en la autocomplacencia y aceptar el statu quo, queremos aspirar a más.
Diviértete y sé un poco extravagante.
Una forma en que nos diferenciamos de otras compañías es que no tememos ser un poco raros. Lo raro ciertamente no es algo malo. ¡Puede ser divertido! Una de las razones por las que nuestra cultura de empresa es tan exitosa es porque nuestro ambiente es divertido y los empleados nunca temen ser ellos mismos.
Busca el aprendizaje y el crecimiento.
Creemos que todo el mundo debe tratar de crecer constantemente desde un punto de vista personal y profesional. Al presionar a nuestros empleados para que desarrollen todo su potencial, les ayudaremos a alcanzar un mayor nivel de satisfacción.
Construye relaciones abiertas y honestas.
Nos esforzamos por crear relaciones fuertes entre todos nuestros miembros para que todos se sientan cómodos y puedan contribuir en todo lo que se necesite. Esto nos permite tener una diversidad de ideas, opiniones y puntos de vista que nos dan una mejor oportunidad de tener éxito y hacer un impacto positivo como empresa.
Crea un espíritu de equipo y de familia
En Zappos, nuestro equipo es nuestra familia, por lo que ponemos tanto énfasis en tener una cultura empresarial positiva. Los miembros del equipo influyen unos sobre otros. Por lo que buscamos fomentar un ambiente que produzca positivismo.
Haz más con menos.
Al hacer más con menos, queremos decir que siempre hay espacio para las mejoras. Creemos en el trabajo duro y la dedicación para mantenernos por delante de la competencia.
Sé apasionado y ten determinación.
La pasión es el combustible que nos hará avanzar a nosotros y a nuestras empresas. Estamos inspirados en lograr lo que estamos haciendo porque creemos en ello. No aceptamos un «no» por respuesta, porque si lo hiciéramos, hoy no estaríamos aquí como empresa.
Sé humilde.
Por último, aunque hemos crecido enormemente como empresa, hemos aprendido a no dar nada por sentado. Siempre hay desafíos por delante y nada en la vida es una certeza. Es importante permanecer humilde. Tener confianza en nosotros y tratar a los demás de la misma manera que queremos ser tratados.
Espero que hayas disfrutado la lectura de esta Historia WOW. Si deseas dejarme algún mensaje o sugerencia, te invito hacerlo en el módulo de comentarios. Y si quieres saber más acerca de esta compañía te invito a visitar el sitio web de Zappos Insights . ¡Hasta una próxima oportunidad!
Me ha encantado este artículo, Muchas Gracias por brindarme esta valiosa información sobre la cultura organizacional.
¡Excelente! lo bueno se copia y mejora.
Saludos
Wow. Más visiones como las suyas. Muchos deben emular sus acciones. Si en mi empresa, permitiesen una cultura como está, sí seriamos los número uno en el mercado.
Muchas gracias. trabaje para Hilton y existio muchas de estas iniciativas en su cultura spirit of Hilton , re llevo a esa extraordinaria experiencia… excelente viaje.
Woooooow
Hola quisiera conocer sus productos
Hola Dayana, te enviamos un mail para que podamos tener mas información en como podemos ayudarte. Muchas gracias por tu contacto! Saludos. Laura.
Excelente, aunque esta filosofía ha existido desde por lo menos 30 años o más las empresas hoy día se olvidaron del contacto íntimo con los clientes, para volverlos verdaderos clientes
¡Muchas gracias por tu comentario Marcos!
Un won un abrazo somos seres necesitados de atención . La humildad es sabiduría exelente
Me pareció excelente la reseña esalgo que nos hace abrir los ojos en muchos aspectos para los que trabajamos dentro de una empresa la cual va en desarrollo ??? felicitaciones ?
Hola Pilar,
Me alegra que te haya gustado el articulo, muchas gracias por tu comentario
He estado buscando material acerca de lo que se denominan los «momentos WOW», incluidos en el tema de «Los Momentos de la Verdad», y por fin encontré algo. Este artículo resultó genial, sin embargo, buscaré más. ¡Felicidades y Gracias!
Muy buen articulo!!! 100% recomendado para mentes innovadoras/emprendedoras
Hola Daniel! Definitivamente suma mucho! Amamos la filosofía Zappos, 100% Customer Centric! Saludos.Laura.
Gracias por compartirme esta valiosa lectura, los felicito por ser creativos de una manera gana – gana.
Muchísimas gracias Mario por el comentario! Saludos. Laura.
excelente articulo, nos da una ilustracion de como la diferencia esta en la personas y no en los proceso es alli donde se debe invertir
Muchas gracias Saul por tu comentario! Saludos, Laura.
Me encanto conocer la cultura de Zappos, y sus objetivos tanto con los clientes y colaboradores, Muchas gracias.
Muchas gracias Andrés por el comentario. Es uno de los casos de éxito más importante en CX. Saludos! Laura.
excelente articulo,un ejemplo.
Muchas gracias Lenlly. Saludos! Laura.
Muy interesante toda esta historia, seria primordial poder aplicarla, tiene muchas ventajas en su aplicación GRANDIOSA, FELICITACIONES.
Muchas gracias German! Saludos! Laura.
Si colocamos estos conocimientos en practica seremos personas exitosas
Hola Fabio! Muchas gracias por tu comentario. Debemos pensar en equipo para que esto suceda tan cual cuenta el art de zappos. Si ponemos esta filosofía a trabajar en la empresa y ser customer centric, la compañia logrará tener éxito.Saludos! Laura.
Es muy importante colocarse en los zapatos del cliente, observar cada detalle para poder llegar a cumplir con los objetivos que requieren y queden satisfechos.
Excelente artículo, gracias por compartirlo
excelente artículo
Excelente; WOW, impresionante. Así parecido es Comfama en Antioquia, ofrecemos servicios de calidad y con amabilidad. Muchas gracias.
es excelente, mantener el personal en capacitaciones para tener la alegría y compartirla con los clientes.
Muchas gracias Carlos por tu comentario! Ayuda mucho a la cultura centrada en el cliente, reforzar la confianza de los colaboradores. Saludos!
Que importante es considerar la humildad como parte del éxito de ahí deriva lo demás me gusto el artículo
Muchas gracias Leticia! Saludos. Laura.
quisiera lograr un wow me encanto la filosofia de zhapoos para mejorar la calidad del servicio simplemente se natural y feliz .
Hola Juan Carlos, coincido contigo. Siguiendo el decálogo cultural de Zappos, las empresas ganarían mucho, empezando por colaboradores más felices y más comprometidos.
Saludos, Laura.
Excelente experiencia de servicio, En Zappos tienen como objetivo central, «la felicidad de su gente». Cuando un empleado es feliz, refleja esa felicidad en el servicio que ofrece a sus clientes…una cultura de empatia y simpatia que se debe replicar en toda organización.
Hola Lady! Sin lugar a dudas, el decálogo en que se basa la cultura Zappos, es un poema. Pienso que, si más compañías se ocuparan también de la experiencia empleado, indudablemente serían más productivos. Un abrazo y gracias por leernos. Laura
WOW!!!! Excelente …… eso es real servicio pensando en las prioridades del cliente.
Hola Dario! Muchas gracias por tu comentario, que bueno que te gusto el articulo. Saludos, Laura.
Me encanto, y me hizo sentir Segura, mas en estos tiempos tan cambiantes pero con la firmeza de que debemos aprovechar todos los momentos y dar lo mejor de nosotros mismo y contribuir en sacar lo mejor de las personas Tambien…
Muchas gracias Herlinda por tu comentario. Saludos! Laura.
En tiempos donde hemos sido llamados a reinventarnos y poner a disposición del cliente nuestra mejor versión como prestadores de servicios WOW! es sencillamente inspirador, en el gran reto de brindar la mejor experiencia de servicio ! Thanks so much.
Muchas gracias a ti Jose! por tu comentario. Saludos, Laura.
Muchas Gracias por sus consejos .
Muchas gracias a ti Marysol! por tu comentario. Saludos, Laura.
Excelente aporte, excelente cultura!
Muchas gracias Pablo! Saludos, Laura.
Me gusto mucho la lectura, muy interesante; son modelos de los cuales debemos y podemos aprender, estar dispuestos al cambio y mas en estos tiempos que la vida y la situacion mundial ha cambiado tanto; todo esto nuevo da miedo pero seria bueno arriesgarnos, experimentar cosas nuevas para un mejor futuro.
Es así Erika, toda esta situación que vivimos en la actualidad nos esta invitando a hacer las cosas diferentes, excelente reflexión. Saludos, Laura
Quise comprobar la experiencia «WOW» así que intenté comunicarme vía chat, esperé 17 minutos para que atendieran mi saludo..
Hola Julio! te pedimos disculpas por la demora en responder tu saludo, gracias por hacernos llegar tu opinión, de ahora en mas haremos énfasis en acortar ese tiempo.
Saludos, Laura.
Qué buen articulo,me encanto,más allá de tener una gran visión,cuentan con una gran cultura organizacional y con grandes innovaciones en su empresa,admiro su trabajo,por eso me gustaría saber si podrían contestarme una encuesta para la tarea.
Saludos!
Hola Noemi, en https://cxlab.cx/inicio/ podras encontrar como hacer encuestas, sino en nuestro blog https://www.wowcx.com/blog/ también tienes consejos para realizar encuestas efectivas! Muchas gracias por tu consulta! Saludos!
Después de leer todo, a uno le da gusto de trabajar en esa compañía, quisiera saber una cosa, cuáles creen que puedan ser sus amenazas y debilidades??
WOW me inspiro
Que bueno Libny! Muchas gracias por el comentario! Si quieres conocer mas sobre Experiencia al cliente puedes visitar https://cxlab.cx/tienda/ donde tenemos un plan anual en promoción! Saludos.
Me encanto el artículo, definitivamente así deberían funcionar todas las empresas independientemente del giro empresarial.
Gracias Margarita, por valorar nuestro contenido. Saludos, Laura.
En definitiva WOW, muy interesante. Indudablemente un gran aporte y principios muy retadores…
Gracias Edgar, por valorar nuestro contenido. Saludos , Laura.
Una excelente iniciativa, si creo que muchas empresas o negocios se han olvidado que los clientes somos seres humanos, y aunque en la empresa para la cuál trabajamos no sea directamente con el cliente final, tenemos clientes internos a los cuales debemos tratar de la misma manera que deseamos ser tratados.
Respeto, humildad y apoyo. Saludos!!!
Gracias por tu comentario Jaime, muy acertado lo que dices. Saludos, Laura
y cómo organizan la atención telefónica, para mí es un gran problema el teléfono. Qué bueno mantener motivados a los empleados!!! Es la clave del éxito sin duda!! Me encantaría obtener info.
Hola Paola, te acercamos dos art https://www.wowcx.com/principios-liderazgo-mejorar-experiencia-cliente-empleado/, https://www.wowcx.com/customer-effort-score/ donde habla de como lograr que los empleados puedan crecer en una cultura enfocada al cliente. Conoce nuestro https://www.wowcx.com/encuestas-de-experiencia/ donde diagnosticamos su experiencia y te ayudamos a mejorar este objetivo. Saludos! Laura.
Muy interesante, me interesa saber cómo lograr a que los colaboradores sean felices y poder lograr la experiencia wow en el cliente.
Hola Angelica, te acercamos un art https://www.wowcx.com/principios-liderazgo-mejorar-experiencia-cliente-empleado/ donde habla de como lograr que los empleados puedan crecer en una cultura enfocada al cliente. Conoce nuestro https://www.wowcx.com/programa-voe/ programa de voz del empleado donde diagnosticamos su experiencia y te ayudamos a mejorar este objetivo. Saludos! Laura.
Hola buenas, la verdad cuando termine de leer el artículo se me aguo el ojo, de los valores de la empresa, el más importante es el último, la verdad es mi filosofía de vida, (trata siempre a las personas como te gustarían que te tratara), me identifique con eso y siempre lo he pensado y a las personas que conozco trato de transmitirles ese enfoque. Excelente empresa.
Gracias por compartir con nosotros tu percepción Carolina! excelente filosofía de vida. Saludos, Laura
!WOW¡ me quede encantada, sorprendida, impresionada con las personas de luz que laboran en esta increíble empresa llena de magia que transmite a todos y eso que yo estoy detrás de un ordenador.
Si Alejandra, realmente un ejemplo a seguir, gracias por compartir tu opinión. Saludos, Laura.
Buenas noches, estudio en la facultad y me dieron un trabajo sobre la empresa zappos, buscando artículos e información me encuentro con esto muy detallado del manejo de esta empresa con sus clientes y empleados. La verdad algo a copiar en muchos lugares del mundo. ¿Esta pagina es de la empresa mencionada o hacen comentarios y análisis de diferentes empresas?
Hola Pablo, Somos WOW! Customer Experience la agencia líder en Experiencia de Cliente en Latinoamérica y en el articulo hacemos referencia a Zappos como Historia WOW!
Saludos y gracias por valorar nuestro contenido. Laura