Hoja de ruta: ¿Cómo impulsar y mejorar el papel del CCO?

Jeanne Bliss Opinión Leave a Comment

Como CCO quieres que la gente te escuche,comprenda tus objetivos y que pongan en práctica tus sugerencias. Pero para que ocurra necesitarás la ayuda de tu equipo de ejecutivos, especialmente del CEO para ganar un verdadero impulso, y cuando lo logres será positivo para el crecimiento de la organización.

A medida que te familiarices con las cinco competencias y cómo se unen, tu papel evolucionará a medida que implementes las competencias a través de las fases del Mapa de Madurez de la Experiencia del Cliente. Los primero 3 años son los que yo llamo los “años de interrupción, bloqueo y ataque”. La incorporación de competencias en la organización para concentrarse y trabajar juntos interrumpirá las operaciones y el liderazgo profundamente arraigados basados en silos.

Los CCOs exitosos construyen conscientemente un plan de acción

La gente sabe cómo lograr resultados dentro de su espacio individual (silos). Es por eso que el papel y la dirección del CCO supondrán un reto para el trabajo con silos. Su papel es mover a la organización al unísono para mejorar la vida de los clientes, lo que alterará las definiciones y métricas para el éxito, la implementación del trabajo y los hábitos de la organización.

Los CCO exitosos construyen deliberadamente un plan de acción en los primeros años para incluir la unión de las acciones de liderazgo y el comportamiento, el avance desde el enfoque de silo hasta el enfoque de una compañía, la incorporación de acciones o competencias para lograr mayores resultados y la potenciación del desempeño de los empleados.

Recientemente hablé con Guy Nirpaz, CEO y fundador de Totango sobre este camino hacia el éxito organizacional y de clientes en mi podcast. Acordamos que cuando el CCO y el CEO se unen para crear unidad en toda la organización, es más fácil para todos ver que hay un objetivo común, y es cumplir con los objetivos de los clientes.

Los “primeros años” del trabajo pueden ser los primeros tres años, dependiendo del tamaño y la complejidad de la organización y de la capacidad de efectuar cambios. Si esto toma un poco más de tres años, no te desanimes. Es importante comenzar por la base y continuar logrando pequeñas victorias a lo largo del camino.

Años 1 a 3: prioridades del CCO

UNIR: Unir las acciones, decisiones y comportamientos de los líderes para lograr un crecimiento impulsado por los clientes.

CONVENCER: Convencer a la organización, mediante la escucha y la participación, de que el enfoque de una sola compañía mejorará sus resultados.

CONSTRUIR: Construir e integrar acciones y competencias para lograr mayores resultados.

REPARAR: Arreglar las experiencias de prioridad de los clientes que no son confiables. Eliminar los obstáculos de los empleados.

PROVEER: Demostrar la conexión con la defensa y el crecimiento de los clientes y empleados. Entregar valor. Ganar el derecho de continuar el trabajo.

A partir del cuarto año: prioridades del director de clientes

UNIR: Unir a la organización para ofrecer experiencias diferenciadas que elevan el papel que usted desempeña en la vida de los clientes.

HABILITAR: Permitir la madurez de las decisiones para mejorar la vida de los clientes. Incorporar las competencias para que se conviertan en el trabajo de la organización.

PROVEER: Demostrar la conexión con la defensa y el crecimiento de los clientes y empleados. Entregar valor. Ganar el derecho de continuar el trabajo.

Con el tiempo, las cinco competencias pasarán de ser perturbadoras a formar parte del “business as usual”. Notarás que en la segunda fase de trabajo, a partir del año 4, se ha eliminado la fase “fija”. Durante esta evolución, el liderazgo y el comportamiento de los miembros de la compañía se soportará en conjunto de habilidades naturales que habrán sido incorporadas regularmente en toda la organización.

Lo que sí sé es que la necesidad de demostrar el valor del papel es omnipresente. La necesidad de demostrar el valor está en la piedra angular de este trabajo. Como CCOs, siempre debes ganar el derecho de continuar haciendo el trabajo.

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Acerca del Autor
Jeanne Bliss

Jeanne Bliss

Fue una pionera en el rol de Chief Customer Officer, siendo la primera en ocupar el puesto de CCO durante más de 20 años en Lands' End, Microsoft, Coldwell Banker y Allstate Corporations. Reportando al CEO de cada compañía, ubicó al cliente en la agenda estratégica, creando cambios transformacionales en la Experiencia de Cliente de cada una de las marcas donde trabajó. Además, Es una oradora y líder de pensamiento muy solicitada, autora de tres de los libros más vendidos de CX y cofundadora de The Customer Experience Professionals Association.

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