La inteligencia artificial (IA) ha sido la palabra de moda en los medios de comunicación desde hace algunos años, pero lo que muchos no se dan cuenta es que la IA ya está ampliamente adoptada hoy en día, trabajando entre bastidores y agregando valor a nuestras vidas por lo que debe estar como IA vinculada a la Experiencia de Cliente.
IA vinculada a la Experiencia de Cliente
Con una nueva década a la vuelta de la esquina, estamos listos para ver a la IA encontrar tranquilamente su camino en casi todos los aspectos de nuestra vida personal y profesional. En algunos casos, aumentará la experiencia y en otros, tendrá el control total.
Estará en nuestros autos, en nuestros dispositivos móviles y será una parte integral de las interacciones entre los clientes y cualquier compañía que provea un servicio, incluyendo minoristas, compañías de telecomunicaciones, bancos y aerolíneas.
Los avances en la IA están destinados a hacer que los lazos entre los humanos y las computadoras sean verdaderamente inteligentes, permitiéndoles ser más naturales y satisfactorios, ya sea entre una persona y la tecnología, entre una empresa y otra o entre una persona y otra. Es un momento emocionante para pensar en la experiencia del cliente.
Aquí están algunas de nuestras predicciones sobre lo que el 2020 traerá para la IA vinculada a la Experiencia de Cliente:
Los datos se convertirán en el nuevo software
Todos nos hemos acostumbrado a ver anuncios adaptados en nuestros feeds de Instagram, y los estudios han demostrado que son bastante eficaces para aumentar el engagement. Esto está impulsado por los datos que alimentan el sistema y que crean una experiencia optimizada para el usuario.
En el año 2020, el mundo comenzará a reconocer que para que la IA cumpla con la promesa de una verdadera personalización, necesita acceder a datos relevantes. A través del aumento de las colaboraciones, asociaciones y plataformas abiertas sin silos, los datos pueden comenzar a moverse a través de las industrias y permitir que la IA atienda las necesidades de un individuo. Esto significa que – con su permiso – Los datos pueden ser utilizados para crear una experiencia mejor y más conveniente para el cliente.
Por ejemplo, los datos de la ficha de tu paciente se sincronizarán con tu farmacia y con la función de mapa de tu coche para asegurarte de que estás en la ruta más rápida y puedes llegar a tiempo para recoger tu receta antes de que cierre la tienda.
Del mismo modo, las funcionalidades de pago digital habilitadas por los bancos se incorporarán a su coche, eliminando la necesidad de estaciones de pago automatizadas en aparcamientos y peajes, y con la autenticación biométrica, podrá pagar sus facturas con simples comandos de voz en su viaje a casa. Estos son ejemplos de la IA vinculada a la Experiencia de Cliente.
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La experiencia especializada en IA será fundamental para abrir un nuevo camino
Con las nuevas herramientas que democratizan el acceso a la informática potente, veremos que la brecha de conocimiento en la IA de base comienza a cerrarse en 2020. Los investigadores pasarán de centrar sus esfuerzos en «problemas de conocimiento común» a «conocimiento no común», de grandes problemas horizontales a especializaciones profundas y complejas, y esto impulsará la próxima ola de innovación en IA vinculada a la Experiencia de Cliente.
Será necesario potenciar a las diversas fuerzas de trabajo con perspectivas variadas y verdaderas para combatir las culturas de arriba hacia abajo que tienen una comprensión exagerada de su experiencia, y será imperativo para construir sistemas libres de prejuicios.
La IA conversacional jugará un papel clave, IA vinculada a la Experiencia de Cliente
El 2019 comenzó con grandes esperanzas de que las nuevas y oportunistas herramientas de IA conversacionales inundaran el mercado, que prometían cambiar el proceso altamente manual de desarrollo de asistentes virtuales.
A lo largo del año muchos se dieron cuenta de que, mientras que las conversaciones pueden ser fáciles, el diseño de la IA conversacional es difícil. Se requiere de pericia y experiencia en la resolución de problemas difíciles de grado empresarial para ofrecer una gran experiencia conversacional automatizada.
En el 2020, veremos a las organizaciones re-visitar su enfoque, donde combinan herramientas de vanguardia con servicios expertos. Las interfaces conversacionales comenzarán a permitir interacciones más profundas entre los seres humanos con la IA vinculada a la Experiencia de Cliente.
La tecnología de IA conversacional que hace posible que los humanos tengan un diálogo natural con las computadoras comenzará a entender cómo se sienten las personas durante una interacción y sabrá cuándo es el momento de ceder el mando a otro humano para que tome el control.
Las computadoras entenderán lo que quieres o necesitas, te responderán para pedirte detalles relevantes y luego tomarán acción sobre tu intención para desarrollar IA vinculada a la Experiencia de Cliente.
Estos desarrollos harán que las interacciones entre humanos y máquinas sean más efectivas y convenientes y, como resultado, veremos que la adopción continúa creciendo y que cada vez más organizaciones gravitan hacia la tecnología impulsada por la IA.
Las regulaciones y la seguridad se pondrán al día con la innovación
A medida que atravesamos el punto más bajo de la desilusión con la IA y nos movemos hacia un ecosistema en la nube, surgirá una nueva era en la que las industrias y los órganos de gobierno comenzarán a trazar líneas más audaces en torno a la ética y la aplicación adecuada del aprendizaje automático para la resolución de problemas.
Aquellos que buscan cosechar los beneficios de la IA necesitarán enfocarse firmemente en la seguridad, especialmente en las industrias donde la información de los individuos está siendo capturada y almacenada para su personalización.
Aunque siempre es una prioridad, a medida que las experiencias de conversaciones dirigidas por máquinas se vuelven más comunes, será imposible ignorar la necesidad de fomentar la confianza.
Esta presión abrirá la inversión y la oportunidad de nuevas formas innovadoras de protección, incluso a través de factores biométricos y de comportamiento.
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