Hay una afirmación descabellada que hacer durante una sesión de diseño de la experiencia del cliente: «Imagina por un segundo que eres un humano… » ¡Caramba! Pero es necesario que más empresas empiecen a pensar de esta manera.
Pero no faltan las historias de clientes que son maltratados, incluso de una manera cruel. El que siempre me viene a la mente -instantáneamente- es el del pobre médico que fue arrastrado de ese vuelo de United hace apenas un año. Si alguna vez hay un momento de «¿Le harías eso a tu madre?», ciertamente lo es.
¿Cómo puede pasar algo así?
¡Lo que es una locura para mí es que todos somos humanos! (¡Al menos, la mayoría de los días creo que lo somos!) ¡Y todos somos clientes! Entonces, ¿qué pasa cuando entramos por las puertas de las oficinas de nuestros jefes? ¿Qué sucede cuando cruzamos ese umbral de no haber fichado todavía a tiempo? ¿Olvidamos que todos somos humanos? ¿También olvidamos que somos clientes? ¿Nos arrastra la cultura corporativa en la que trabajamos día tras día? ¿Esa cultura nos asfixia la relación empática? ¡¿Cómo podemos tratarnos tan mal?! Realmente no hay excusa que haga que esté bien no ofrecer una gran experiencia al cliente que está frente a ti.
¿Necesitas ayuda para devolver el contacto humano a tus clientes? Trata de hacer estas tres cosas…
Escúchalos.
No te limites a preguntar a los clientes sobre la experiencia, escucha también. Hay muchos canales y maneras diferentes para que los clientes te digan acerca de sus necesidades y resultados deseados y qué tan bien te estás desempeñando contra sus expectativas. Comprender estas expectativas e identificar los factores clave que impulsan una gran experiencia del cliente son los principales resultados de este ejercicio.
Califícalos.
Investiga a tus clientes. Identifica los trabajos que están tratando de hacer. Recopila personas clave que representen a los distintos tipos de clientes potenciales y clientes que (podrían) comprarte o que utilizan tus productos o servicios.
Empatiza.
Camina en los zapatos de tus clientes para obtener una clara comprensión de los pasos que dan para hacer cualquier trabajo que estén tratando de hacer con tu organización. Haz un mapa de sus viajes para entender el estado actual de la experiencia.
Y no es sólo cómo se trata a los clientes. Piensa también en los empleados. Richard Branson dice: Cuida de tus empleados y ellos se ocuparán de tu negocio. Así que sí, cuando no cuidas de tus empleados y te aseguras de que tengan una gran experiencia, cosas malas pueden pasarle a tus clientes y a tu negocio. ¡La empatía por los clientes comienza con la empatía por los empleados!
¿Cómo puedes volver a poner el foco en los empleados?
Usa estos mismos tres pasos. Y recuerda que una gran experiencia no se trata de cerveza gratis y mesas de ping pong. Se trata de cuidar realmente de tus empleados. Tratándolos como familia. Asegurándote de que tengan una trayectoria profesional, conozcan sus opciones y oportunidades de crecimiento y desarrollo, reciban retroalimentación y entrenamiento, se sientan apreciados y reconocidos por su arduo trabajo, comprendan el impacto que tienen en el negocio, sepan que su trabajo es importante y se sientan valorados, confiados, respetados y cuidados.
Todo esto proviene de una cultura que valora y respeta a las personas (empleados y clientes) como seres humanos y de un equipo de liderazgo que, en palabras de Bob Chapman, no ve a los empleados como engranajes del éxito, sino que mide el éxito por la forma en que tocan las vidas de las personas.
Les dejo con un comercial de Acura que acabo de ver. El eslogan es: Cuando no piensas en ellos como muñecos, algo asombroso sucede. Me da escalofríos cada vez que lo veo.
Así que, mientras diseña procesos, desarrollas y pruebas productos, escribe un correo electrónico o contesta el teléfono, piensa por un segundo. Tómate un momento (o dos o tres) para considerar al humano del otro lado, el humano que va a usar el producto, recibir el correo electrónico, o confiar en ti para resolver sus problemas. Entonces ponte en su lugar. No pienses en ellos como tontos – piensa en ellos como seres humanos que merecen algo mejor. Asegurar que sus mejores intereses estén en el corazón – con cada interacción.
“Empatía es ver con los ojos de otro, escuchar con los oídos de otro, y sentir con el corazón de otro”. Alfred Adler
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