El autor Neil Davey publicó recientemente un artículo en MyCustomer, donde comparte los resultados del último Hype Cycle for CSS Technologies y explica cuáles son los 4 factores que impulsan la Innovación en Servicio al Cliente y CX. A continuación, te compartimos cómo la tecnología está jugando un papel fundamental en estas áreas de gestión: Gartner ha señalado cómo la adopción de la tecnología de servicio al cliente se está acelerando en una serie de rubros.
Cuatro factores son los que impulsan gran parte de la Innovación tecnológica en materia de servicio y atención al cliente (SAC), según la empresa de investigación Gartner. En su último Hype Cycle for CSS Technologies, Gartner concluyó que factores como la necesidad de organizar los procesos y los esfuerzos por gestionar mejor los recursos han sido decisivos en la evolución de la tecnología de atención al cliente y la maduración de ciertas plataformas tecnológicas.
Los Hype Cycles de Gartner se utilizan para hacer un seguimiento de la maduración de las plataformas tecnológicas, proporcionando una idea de cómo evolucionarán las aplicaciones o tecnologías a lo largo del tiempo, dando a las empresas una idea de lo urgente y/o arriesgada que es su adopción en el contexto de los objetivos empresariales específicos.
«Los esfuerzos por aumentar el uso de los canales digitales y mejorar las tasas de automatización mediante el uso de la analítica están impulsando el gasto en tecnología de atención al cliente, a pesar de los vientos en contra de la economía», afirma Drew Kraus, analista VP de Gartner. «Las tecnologías del Hype Cycle de este año tienen como objetivo mejorar el servicio al cliente, crear un viaje del cliente más fluido y diseñar y dirigir mejor los viajes futuros.»
Los cuatro factores identificados por Gartner son:
1. Conectarse
La creación de un viaje del cliente sin fisuras a través de canales asistidos y de autoservicio es la principal prioridad para los líderes de servicio al cliente en 2022, según Gartner.
Por este motivo, está aumentando la adopción de tecnologías como el centro de contacto como servicio (CCaaS). El CCaaS es una plataforma de servicios de aplicaciones basada en la nube que permite a las organizaciones gestionar las interacciones multicanal con los clientes de forma integral con aplicaciones predefinidas para apoyar a los clientes y el compromiso de los empleados.
«La nube permite a las organizaciones centrarse en la transformación de la experiencia del cliente (CX), en lugar de gestionar las necesidades tecnológicas del día a día de los usuarios, lo que está impulsando el crecimiento del 22% del mercado de la CCaaS hasta alcanzar los 10.900 millones de dólares en 2023», afirma Kraus.
Otras tecnologías que figuran en el Hype Cycle dentro de esta categoría son la realidad aumentada para la atención al cliente, las aplicaciones de mensajería para consumidores, las aplicaciones y servicios de comunicación proactiva y el centro de contacto por vídeo.
2. Organización de procesos
Las empresas tratan de ofrecer una atención al cliente cada vez más personalizada, a menudo a través de la automatización. Por ejemplo, se espera que los chatbots se conviertan en el principal canal de atención al cliente para una cuarta parte de las organizaciones en un plazo de cinco años, a medida que evolucionen para gestionar las solicitudes de los clientes más implicados.
«La automatización de las interacciones en la empresa tiene un tremendo impacto comercial que no se puede subestimar», dice Kraus.
«La aparición de sofisticadas capacidades de voz de IA han hecho viable la automatización de centros de llamadas a gran escala, con un enorme potencial de ahorro y CX positivo». Otros perfiles de organización de procesos en el Hype Cycle incluyen el centro de compromiso con el cliente (CEC), las plataformas tecnológicas para clientes y la multiexperiencia. 
3. Conocimiento y visión
Las innovaciones dentro de esta categoría se centran en el suministro de información sobre los clientes y las operaciones, y en la recomendación de las mejores acciones siguientes en todos los grupos funcionales. Las tecnologías clave en el ciclo de la exageración incluyen el análisis del servicio al cliente, el análisis del recorrido del cliente, las soluciones de la Voz del Cliente y la gestión del conocimiento para el servicio al cliente.
Dado que hacer un mejor uso de la analítica y la IA sigue siendo una de las tres principales prioridades para los líderes de CSS en 2022, muchas de las tecnologías de esta categoría pueden ayudar.
Un ejemplo son las plataformas de datos de clientes (CDP), o aplicaciones de software que apoyan los casos de uso de marketing y CX al unificar los datos de los clientes de una empresa desde múltiples canales. Las CDP optimizan el momento y la orientación de los mensajes, las ofertas y las actividades de captación de clientes, y permiten analizar el comportamiento de los clientes a nivel individual a lo largo del tiempo.
4. Gestión de recursos en la Innovación en Servicio al Cliente
La última categoría está formada por tecnologías que ayudan a las empresas a comprometer y capacitar a los empleados, lo que se traduce en una mejor experiencia del cliente.
Por ejemplo, las soluciones de gestión del compromiso del personal (WEM) amplían el ya maduro mercado de la optimización del personal (WFO) al dar cabida a tecnologías complementarias -asistencia a la interacción y voz del empleado (VoE)- que ayudan a impulsar el compromiso de los empleados. Se espera que tengan un gran impacto en las organizaciones de servicios dentro de dos a cinco años.
«La WEM aporta una dimensión adicional muy necesaria a la gestión de los empleados de los centros de contacto», afirma Kraus.
«El aumento de los trabajadores gig y freelance está presionando a los departamentos de atención al cliente para que garanticen una alta percepción de la experiencia de los empleados, sin la cual asegurar su compromiso será cada vez más difícil.» Otras tecnologías en el Hype Cycle dentro de este pilar incluyen la gestión de servicios de campo móviles y la optimización de la fuerza de trabajo de servicios de campo».
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