Por qué el EVI® es tan importante para la Experiencia de Cliente

Qué es la Inteligencia emocional y cómo influye en el comportamiento de los clientes

por | 2 May 2023 | Sin categoría | 0 Comentarios

El papel de las emociones en los diferentes ámbitos de la vida, incluidos los laborales, es cada vez más importante. En estos tiempos de tecnología y transformación digital constante, mucho se habla del lugar trascendental de la inteligencia artificial (IA) pero, ¿Qué pasa con la inteligencia emocional?

Al momento de la compra, los sentimientos, las necesidades, los puntos de vista y de dolor, entran en juego para elegir o no un producto o servicio. En este sentido, la Experiencia de Cliente brindada a las personas debe tener en cuenta que, detrás de toda venta, debe haber valores y motivaciones que inclinen la balanza del consumidor hacia una empresa u otra.

¿Son las emociones factores desencadenantes de mejores experiencias y ventas? Te lo contamos en este artículo de nuestro blog. 

¿Qué es la inteligencia emocional?

Es una habilidad que nos permite comprender y manejar las emociones y las de los demás. En el contexto de los negocios, la inteligencia emocional ayuda a mejorar la relación con los clientes y, como consecuencia directa, a aumentar ventas.

Características como la empatía, la predisposición y la escucha activa son claves para que este tipo de recurso funcione. 

Los componentes de la inteligencia emocional

La inteligencia emocional se compone de cuatro habilidades principales:

  • La conciencia emocional.
  • La regulación emocional.
  • La empatía.
  • Las habilidades sociales.

La conciencia emocional es la capacidad de identificar y comprender nuestras propias emociones. Es clave para responder de manera adecuada a las situaciones y evitar reacciones impulsivas e inapropiadas.

La regulación emocional se refiere a la tolerancia de controlar nuestras emociones y mantener la calma en situaciones estresantes. Esto es especialmente importante en el trato con los clientes, ya que puede evitar conflictos para  mantener una relación profesional y positiva.

La empatía -un concepto muy significativo en estos tiempos- es la habilidad de comprender y sentir las emociones de los demás. Esto permite conectar mejor con los clientes y comprender sus necesidades y preocupaciones. 

Por último, las habilidades sociales hacen alusión a la capacidad de interactuar con los demás, sea en una charla amistosa o profesional. Esto incluye la comunicación, la negociación y la resolución de conflictos. Al tener buenas habilidades sociales, se pueden establecer relaciones más fuertes con clientes y mejorar la capacidad para vender y promocionar productos y servicios.

¿Cómo funciona la inteligencia emocional?

A continuación te contamos cuál es el proceso que este concepto realiza para conectarse con los sentimientos de los clientes y mejorar los negocios actuales. 

Reconoce las emociones propias y de los demás: Lo hace para comprender cómo afectan las acciones y decisiones para poder responder de manera adecuada.

Comprende esos sentimientos: Es fundamental para tomar decisiones informadas y actuar de forma efectiva.

Implica la capacidad de regular las emociones: Es decir, que podemos controlar lo que sentimos en momentos de estrés o ansiedad. También se puede utilizar este concepto de manera constructiva para lograr objetivos.

Trabaja estrechamente con la empatía: Ponerse en el lugar de los demás es clave para que la inteligencia emocional funcione. 

¿Cuál es el papel de la inteligencia emocional en el comportamiento del cliente?

El rol de la inteligencia emocional es esencial en estos tiempos porque: 

Comprende lo que siente el cliente: Al hacerlo, las empresas pueden adaptar su comportamiento y ofrecer soluciones que se ajusten a las necesidades y deseos de los consumidores. Esto puede mejorar la satisfacción de los mismos y fomentar su lealtad a la marca.

Resuelve conflictos: Evitar los problemas siempre es una buena opción en los entornos empresariales pero sabemos que nadie está exento de que ocurran. Al comprender y controlar sus propias emociones, los representantes de la empresa pueden responder de manera más efectiva y resolver los problemas de manera satisfactoria para los clientes.

Mejora de la comunicación: En este punto, quienes trabajan en una empresa pueden crear relaciones más fuertes y aumentar la satisfacción del cliente.

Diferencias entre inteligencia emocional e inteligencia artificial

Ambos son conceptos muy diferentes y no deben confundirse por eso es relevante conocer algunas divergencias entre ellos:

Origen: La inteligencia emocional se refiere a una habilidad humana natural que implica la capacidad de reconocer, comprender y regular las propias emociones y las de los demás. Por su parte, la IA es algo más mecánico y habla de la capacidad de las máquinas para realizar tareas que requieren inteligencia humana, como el aprendizaje, el razonamiento y la resolución de problemas.

Naturaleza: La inteligencia emocional se desarrolla a lo largo del tiempo a través de la experiencia y la práctica, mientras que la inteligencia artificial es creada por humanos mediante la programación de algoritmos.

Enfoque: La inteligencia emocional se centra en las emociones, la empatía y las habilidades sociales. La IA lo hace en la resolución de problemas y la toma de decisiones.

Limitaciones: La inteligencia emocional es limitada por la capacidad de los seres humanos para procesar y comprender la información emocional, mientras que la inteligencia artificial está limitada por la calidad de los datos de entrada y la capacidad del sistema informático para procesar y analizar la información.

Flexibilidad: La inteligencia emocional es flexible y adaptable mientras que la artificial está limitada por su programación inicial y no puede adaptarse a situaciones nuevas o inesperadas sin intervención humana. De hecho, si usas alguna aplicación que utiliza IA, encontrarás algunos errores y razonamientos que no serían propios de una persona. 

En tanto, estas son algunas diferencias entre estos dos tipos de inteligencia tan utilizados en los ámbitos empresariales en la actualidad. 

Los consumidores siempre en el centro

La inteligencia emocional es otro recurso que podemos utilizar para focalizarnos en las necesidades del cliente. 

La CX mejora cada vez más y las expectativas que las personas tienen con una marca, producto o servicio suelen ser cada vez mayores.

¿Son las emociones factores estratégicos para lograr una mejor relación cliente-empresa? Puede ser que lo sean, debido a que los sentimientos juegan un papel preponderante en la toma de decisiones. 

WOW! Customer Experience

Autor

Para más información escribir al correo: [email protected] o en https://www.linkedin.com/company/wowcx

Suscribirme al Newsletter

Categorías
Entradas recientes
¿Qué es la innovación abierta en Service Design?

¿Qué es la innovación abierta en Service Design?

¿Sabías que debido a la competencia muchas empresas están recurriendo a enfoques innovadores para diferenciarse y destacarse en el mercado? Uno de ellos es la innovación abierta en el diseño de servicios, una estrategia que promueve la colaboración y la co-creación...

leer más
¿Los clientes cuentan sus experiencias a las empresas?

¿Los clientes cuentan sus experiencias a las empresas?

A principios de esta semana, Marketing Charts compartió los resultados de un estudio realizado por Qualtrics XM Institute en el que se analizaba si los clientes compartían o no comentarios sobre sus experiencias y con quién o cómo lo hacían. Existe la idea...

leer más

Ten acceso instantáneo a cientos de recursos exclusivos para ganar conocimientos, inspiración y hacer crecer tu negocio.

Artículos relacionados

Comentarios

0 comentarios

Enviar un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *