[GUÍA PRÁCTICA] Cómo calcular el ROX o Retorno de Experiencia de Cliente

«Interacciones digitales «de nuevo estilo» frente a las «antiguas» interacciones humanas

por | 6 Dic 2021 | Opinión | 0 Comentarios

He aquí una pregunta, y creo que sé la respuesta. ¿Harías negocios con una aerolínea que no ofreciera la posibilidad de reservar un billete en línea, facturar en línea y obtener tu tarjeta de embarque en línea? 

Suponiendo que todas las demás aerolíneas tengan estas opciones digitales de autoservicio, ¿Qué pasaría si una no las tuviera? ¿Estarías dispuesto a llamar para hacer una reserva, esperar en línea, sacar tu tarjeta de crédito para dar verbalmente tu información de pago, y hacer cola en el mostrador de boletos para facturar el día de la salida? ¿Elegirías volar con esta aerolínea en vez de con las demás?

Creo que puedo decir con seguridad que la respuesta es: «No».

Suponiendo que todo sea comparable entre todas las aerolíneas -los aviones son similares, los asientos son los mismos y los precios son competitivos-, es casi seguro que no elegiría hacer negocios con la aerolínea anticuada, por una sencilla razón: La experiencia digital, al menos en lo que se refiere a volar, es una experiencia más fácil.

Es sencillo. Más fácil se gana. Más rápido se gana. Más cómodo gana. Si se trata de utilizar la tecnología digital para conseguir que sea más fácil, más rápido y más cómodo, los clientes utilizarán un canal digital. La cuestión es que no se puede luchar contra lo digital.

Cada vez más clientes buscan opciones digitales y de autoservicio. Nuestro estudio sobre la experiencia del cliente revela que el 41% de los clientes prefiere primero lo digital y luego el teléfono. Esta cifra aumenta año tras año. Los clientes prefieren una solución de autoservicio en Internet antes que llamar a una empresa, quedar en espera, repetir potencialmente su historia, etc. Lo fácil es mejor, por lo tanto, en muchos casos, lo digital es mejor. 

Así que, volviendo a la pregunta original. La aerolínea que no facilite al cliente hacer negocios, y eso significa utilizar la experiencia digital, perderá. Metafóricamente hablando, tu no quieres ser esa aerolínea. 

Si tienes la sensación de que te estás quedando atrás en el mundo digital, ¿Qué puedes hacer para ponerte al día?

Si ya ofrece a tus clientes soluciones digitales, ¿Qué puedes hacer para mejorarlas? Siéntate con el equipo y piensa en las siguientes preguntas:

¿Qué interacciones digitales ofrecemos que nuestros clientes utilizan y aprecian?

¿Qué interacciones digitales tienen nuestros competidores que nosotros no ofrecemos?

Si la competencia está haciendo algo diferente, ¿podríamos hacerlo nosotros también? Si es así, considere la posibilidad de implementar soluciones digitales similares.

¿Existe alguna empresa, dentro o fuera del sector, que sea excelente en cuanto a interacciones digitales? Si es así, ¿podemos implementar ofertas similares para nuestros clientes?

Estas preguntas le harán avanzar en la dirección correcta. La mayoría de las empresas ya tienen presencia digital. Si un sitio web o una aplicación hacen la vida más fácil y cómoda a sus clientes, querrán utilizarlo. Así que no deje que la competencia le quite sus clientes, simplemente porque no se ha mantenido al día. 

Ilustración49 Shep

Shep Hyken

Autor

Experto en servicio al cliente y experiencia, galardonado orador principal y autor del libro de negocios más vendido del New York Times. Para más información, comuníquese al 314-692-2200 o www.hyken.com.

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