A través de una nota en el sitio especializado iotworldtoday.com, la periodista Linda Rosencrance escribió una nota que muestra cómo el IoT o Internet de las cosas está cambiando la manera de gestionar la Experiencia de Cliente como consecuencia de la pandemia de Covid 19. Te la presentamos a continuación:
Mientras la pandemia de Covid-19 sigue causando estragos en todo el mundo, los clientes han dado prioridad a la salud cuando interactúan con las empresas.
«Para reducir el riesgo de infección, la gente está ansiosa por minimizar el contacto físico y maximizar las interacciones sin contacto, y las empresas están tomando nota», según el informe de Capgemini, «COVID-19 and the Age of the Contactless Customer Experience».
La pandemia ha afectado a los estilos de vida, y los clientes se inclinan ahora por los métodos de compra sin contacto, lo que crea un enorme potencial para los productos inteligentes habilitados por la inteligencia artificial (IA) y el (aprendizaje automático) en el mercado, dijo Regu Ayyaswamy, vicepresidente senior y jefe global de Internet de las Cosas (IoT) en Tata Consultancy Services.
El IoT permite un servicio sin contacto
«Estamos observando un aumento de la demanda de productos habilitados para la IA y el IoT, que pueden controlarse desde cualquier lugar y en cualquier momento», dijo Ayyaswamy.
TCS, por ejemplo, ha presentado una plataforma de IoT para piscinas conectadas que permite la monitorización remota de los equipos, el mantenimiento predictivo y proactivo de los mismos y ayuda a los profesionales de la piscina a prestar asistencia al cliente desde cualquier parte del mundo, dijo. También permite a los propietarios de piscinas controlar a distancia la configuración de la piscina e incluso ajustar la temperatura, la iluminación, etc., a través de comandos de voz.
«El IoT permite que los dispositivos comuniquen los problemas al equipo de asistencia de forma automática, y los ingenieros pueden programar y resolver los problemas a distancia», dijo.
Los técnicos de servicio también pueden programar, ajustar o arreglar a distancia ciertos dispositivos de los consumidores, como los termostatos, de forma muy parecida a como lo hacen los técnicos con los clientes de las empresas. según Bill Donlan, vicepresidente ejecutivo y digital de CX/Salesforce en Capgemini.
«Los consumidores están siendo habilitados de forma similar [a los clientes empresariales] a medida que avanzamos hacia la era de las «cosas» en Internet», dijo Donlan. «Estos sistemas son capaces de autodiagnosticar, solicitar reparaciones, pedir piezas de repuesto, identificar y predecir las necesidades de servicio relacionadas con el uso. Y el uso de los registros de mantenimiento anteriores y la analítica pueden permitirnos predecir cuándo se necesita el servicio.»
Definir la experiencia del cliente ante el IoT puede ser un reto, ya que cada uno de los dispositivos que pueden replicar el sentido y el uso de una variedad de opciones de conectividad, dijo Hyoun Park, CEO y analista principal de Amalgam Insights
Por ejemplo, una cámara con Bluetooth puede ser muy diferente a un micrófono con conexión celular. En cada caso, la capacidad de aumentar la experiencia está limitada por la calidad del hardware, el ancho de banda disponible en la red, el tipo de conectividad utilizado y la accesibilidad a las salidas de ese dispositivo, dijo Park.
«Piensa en una cámara de seguridad», dijo «Si carece de la resolución necesaria para distinguir la cara de una persona, es funcionalmente inútil», dijo. «Si la señal no puede transferirse del dispositivo a una pantalla en el momento oportuno, el espectador sólo verá tonterías movidas, aunque la cámara funcione. Si se piratea la señal, esta información podría compartirse con otras personas. Y si la salida de la cámara sólo puede verse en aplicaciones o dispositivos propietarios, se reduce la accesibilidad de la salida».
Robots que ofrecen servicios de inteligencia artificial
Cheetah Mobile, que fabrica robots, utiliza el IoT para crear una experiencia de cliente conectada en las conferencias, dijo Vincent Li, jefe de ventas y marketing global, IoT y robótica de Cheetah Mobile.
Con el fin de priorizar la salud y la seguridad de los asistentes a los eventos, los robots de servicio de IA -dispositivos de IoT dotados de software para conectar escenarios en línea y fuera de línea- desempeñan un papel en las conferencias transportando virtualmente a los participantes remotos a las sedes de los eventos a través de una conexión de red basada en la nube, dotando a cada uno de los robots de capacidades de IoT, dijo Li.
Para permitir estas interacciones remotas, la empresa de robótica OrionStar ha desarrollado una plataforma integral que permite al anfitrión de la feria, a los vendedores y a los asistentes interactuar con los robots y controlarlos, según Li.
A través de la aplicación de la conferencia virtual, los asistentes pueden seleccionar los eventos a los que quieren asistir, reservar citas con los distintos vendedores y comunicarse con ellos durante la feria. Con el despliegue de los robots de exposición, los organizadores de eventos pueden garantizar a los asistentes una experiencia constante las 24 horas del día: Los robots no se cansan ni se aburren de repetir la misma información, dijo Li.
En la Exposición Internacional del Automóvil de Pekín 2020 (Auto China), Cheetah Mobile ofreció a los asistentes la posibilidad de votar por los automóviles que querían ver a través de su aplicación móvil. A continuación, los robots de Cheetah Mobile visitaron los stands de las mejores elecciones de los asistentes para que estos pudieran ver los coches.
Para los asistentes al evento, los robots de la exposición pueden responder a preguntas, ofrecer comida y bebidas y ofrecer mapas del recinto, todo ello sin necesidad de contacto, dijo Li. Estos robots ayudan a los planificadores de eventos y a los expositores a facilitar el registro de entrada sin contacto, información sobre el evento y orientación sobre la disposición del recinto para los asistentes en persona.
El principal problema potencial de los robots en un espacio de conferencias es el reto del reconocimiento de la voz en entornos ruidosos que pueden requerir una combinación de voz, lectura de labios impulsada por la IA y otro contexto, dijo Parks.
Además, para simular las interacciones humanas, los robots tienen que entender las señales faciales y de señalización asociadas al deseo humano de elegir algo. Dependiendo de cómo estén configurados los robots para entender el lenguaje, el servicio robótico podría ser una ventaja o una desventaja, dijo.
«Si los robots utilizan el habla con subtítulos y opciones para varios idiomas, podrían ser superiores a la interacción humana, mientras que los robots con conocimientos lingüísticos limitados podrían acabar siendo demasiado frustrantes para trabajar con ellos», dijo Park.
Altavoces con autodiagnóstico
Las cosas conectadas pueden recopilar datos críticos sobre el entorno que las rodea, que luego pueden proporcionar información importante sobre cambios importantes.
Pensemos, por ejemplo, en los altavoces inteligentes, que pueden ser demasiado sensibles en determinados entornos.
«Todo el mundo tiene altavoces conectados, pero no todos son capaces de tolerar el agua o la humedad», afirma la analista de 451 Research, Sheryl Kingstone.
Hay altavoces conectados que incluyen sensores que monitorizan el entorno, como la humedad ambiental, y autodiagnostican los problemas de forma proactiva, dijo.
«Así, cuando lo llevas al cuarto de baño, de repente se activa una llamada de asistencia», explica Kingstone. «Entonces, el servicio de asistencia puede enviar un correo electrónico al cliente diciendo que los niveles de humedad son demasiado altos para el altavoz y que compruebe dónde lo está utilizando, porque no sugerimos utilizarlo en el baño».
Los datos de los sensores permiten al servicio de atención al cliente y al equipo de asistencia técnica identificar anomalías y ponerse en contacto con el cliente antes de que el altavoz se funda, explica. Esto puede evitar que el cliente tenga que ir al taller.
Inhalador inteligente para controlar el asma
El asma no controlada puede provocar el doble de hospitalizaciones anuales y un número significativamente mayor de visitas médicas que las afecciones asmáticas mejor gestionadas, según un artículo publicado en «The Journal of Allergy and Clinical Immunology.»
Para ayudar a las personas a reducir las visitas al médico o a la sala de urgencias, Propeller Health ha desarrollado la herramienta de salud digital Propeller, que permite a los enfermos de asma o de enfermedad pulmonar obstructiva crónica (EPOC) gestionar sus afecciones en colaboración con sus médicos.
Los sensores de Propeller se conectan a los inhaladores de los pacientes y proporcionan información sobre el uso de la medicación, los síntomas, los desencadenantes y los factores ambientales a la aplicación Propeller en sus teléfonos inteligentes, que los pacientes pueden compartir con sus médicos para ayudar a informar sus planes de tratamiento.
La plataforma puede incorporar información sobre el uso que hacen los pacientes de la medicación para el asma, explica Mark Sehmer, vicepresidente de ingeniería de la empresa.
Propeller Health procesa los datos y proporciona información a los pacientes a través de la aplicación Propeller, dijo.
«Una gran parte del asma es que hay todo tipo de cosas que pueden desencadenar una exacerbación, desde las alergias a la caspa de las mascotas, el polen y la calidad del aire», dijo Sehmer. «Así que tomamos esas señales y luego utilizamos, en algunos casos, datos de terceros para ayudar a identificar lo que está causando o lo que llevó a esa exacerbación y exponer esa información de nuevo al paciente a través de una aplicación móvil.»
Una de las empresas que proporciona a Propeller datos sobre la calidad del aire es BreezoMeter, con sede en Israel, que ofrece datos hiperlocales sobre la calidad del aire a las empresas. Propeller Health incorpora la información sobre la calidad del aire en tiempo real de BreezoMeter para correlacionar el uso real de la medicación y los brotes de los síntomas con los desencadenantes ambientales.
La previsión de BreezoMeter impulsa la aplicación Propeller para proporcionar un servicio altamente personalizado y predictivo que notifica a los pacientes con asma o EPOC que utilizan la aplicación Propeller sus previsiones personales de asma, dijo Ran Korber, director general y cofundador de BreezoMeter.
«Si, según nuestra previsión, reconocemos que el recuento de polen puede ser alto en la casa de un paciente asmático, la app Propeller Health avisará a esta persona para que pueda tomar medidas con antelación», dijo Korber. «Por ejemplo, cerrar las ventanas antes de que el polen entre en la casa, encender su purificador de aire o incluso utilizar su inhalador personal».
Según Park, unir la dosificación médica y la información basada en el tiempo y la ubicación tendrá repercusiones.
El mayor problema es simplemente si la información de localización se guarda en un lugar seguro al que el usuario tenga acceso, dijo. Pero este es un problema que se plantea con muchas aplicaciones que solicitan información basada en la ubicación. Una segunda preocupación es que una aplicación pueda dar consejos que contraindiquen la orientación médica directa, por lo que los profesionales de la medicina deben saber cómo utilizar esta aplicación, dijo.
«Pero, en general, parece una aplicación útil para personalizar la dosis médica en función de las reacciones y situaciones individuales», dijo Park.
Funcionamiento de ascensores sin contacto
Para que los consumidores puedan subir a los ascensores sin tener que tocar el panel, Schindler Elevator Corp., la empresa norteamericana del Grupo Schindler, con sede en Suiza, ha desarrollado la aplicación móvil ElevateMe para que los usuarios puedan llamar a los ascensores y seleccionar sus destinos utilizando sus smartphones.
Basada en la plataforma Internet of Elevators & Escalators (IoEE) de Schindler, la aplicación funciona con los ascensores conectados Schindler Ahead. La instalación consiste en una sencilla actualización, tras la cual el servicio puede funcionar al instante. Los propietarios o gestores de los edificios sólo tienen que colocar las pegatinas con el código QR suministrado en los ascensores, y los pasajeros pueden empezar a utilizar el ascensor a través de la aplicación ElevateMe de Schindler.
La app escanea el código y luego valida que un cliente ha escaneado el código y está cerca del ascensor, y por lo tanto está autorizado a generar la llamada, dijo Xris Mason, director de IoEE en Schindler Digital Group.
«La llamada se envía por aire a la nube. Estamos ejecutando una aplicación en la nube de Azure, donde tenemos el procesamiento principal de las solicitudes de llamada de ElevateMe», dijo. «Estas se procesan y se envían a nuestro dispositivo IoT, que está instalado en el edificio y conectado al grupo de ascensores. Y este dispositivo IoT se comunica directamente con nuestros controladores de ascensores».
La respuesta de los clientes hasta ahora ha sido «maravillosa», dijo Kristin Prudhomme, vicepresidente de ventas y productos de nueva construcción de Schindler.
«Esto era algo que el mercado estaba presionando desde Schindler», dijo. «Tan pronto como COVID llegó, … casi todos los arquitectos y contratistas generales y propietarios de edificios llamaron a Schindler y [preguntaron]: ‘¿Qué soluciones COVID tienen?’ Muchos de ellos querían algo más que un simple desinfectante de manos».
Uno de los problemas de la aplicación es que los códigos QR no son ampliamente aceptados por los consumidores aquí en Estados Unidos, dijo Kingstone.
«[Además], es igual de fácil usar el limpiador antibacteriano en un bolso», dijo. «Sin embargo, es sin contacto y los estudios han demostrado que la adopción de la tecnología sin contacto se aceleró finalmente en Estados Unidos gracias a COVID. Para que se adopte de forma más generalizada, habría esperado [la comunicación de campo cercano para facilitar su uso frente a tener que dedicar tiempo a escanear un código QR.»
La aplicación para ascensores de Schindler parece una opción interesante para los viajes en ascensor sin contacto, pero requiere el uso de una aplicación de Schindler, por lo que la base de usuarios es limitada, dijo Park. Además, los creadores de la aplicación tienen que pensar en la accesibilidad, de modo que los usuarios ciegos o con otras discapacidades puedan oír la aplicación o hablar con ella, o se quedarán sin poder utilizar los ascensores.
Esta aplicación parece depender de las redes celulares 4G, en lugar de las redes Wi-Fi, Bluetooth u otras redes localizadas», dijo Park. «Esto probablemente esté bien desde el punto de vista de la seguridad, siempre y cuando las direcciones IP de los ascensores no sean accesibles desde el mundo exterior, pero también puede causar problemas si la señal celular no está disponible o si hay fallas en los equipos celulares del edificio».
El COVID-19 impulsa nuevas formas de gestión de la experiencia del cliente
A causa de COVID-19, los consumidores se están centrando en las formas de mantenerse seguros adoptando el distanciamiento social y las prácticas sanitarias, prácticas que probablemente continuarán incluso después de la pandemia, según Capgemini.
«Como parte de esto, [los consumidores] se han vuelto cada vez más cautelosos a la hora de tocar interfaces compartidas y objetos ajenos a ellos», según el informe de Capgemini. «Este importante cambio de comportamiento significa que, en diferentes sectores, la gente busca prácticas sin contacto. Por tanto, las organizaciones deben reevaluar su experiencia de cliente, centrándose en las tecnologías emergentes, como las interfaces vocales, el reconocimiento facial y las aplicaciones basadas en el móvil.»
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