James Dodkins: ¿Qué es más importante el viaje del cliente o el resultado?

por | 6 Mar 2019 | Opinión | 1 Comentario

En este artículo James Dodkins nos explica por qué el resultado es más importante que el  viaje del cliente.

Siempre escuchamos que la vida se trata del viaje y no del destino. El problema es que si llevamos ese pensamiento a  la Experiencia de Cliente, lo más probable es que nos decepcionemos…

Les demostraré por qué un Resultado Exitoso para el Cliente (SCO) es más importante que el Viaje de Cliente.

Advertencia: Algunos de ustedes argumentarán que no se puede tener un buen Viaje del Cliente sin un Resultado Exitoso. Y en un sentido purista teórico yo estaría de acuerdo, pero para los propósitos de este artículo hay que verlos por separado.

Soy fanático del Aston Villa, un equipo de fútbol británico que solía ser bueno pero que ya no lo es. No tengo tiempo para ir a muchos partidos y no estoy obligado a hacerlo pues hace mucho que no ganamos. Podría ser descrito como un fan de «Fair Weather» y aunque no me gusta pensar de mí mismo de esa manera, probablemente sea cierto.

Dodkins resultado2 blog wow

Esta es una foto mía tomando un café después del partido del domingo pasado,donde dejamos escapar una ventaja  de 1-0 y finalmente perdimos por 1-3….contra un equipo de la liga inferior. Parezco feliz, ¿verdad?

¿Pero por qué me veo tan miserable? El Aston Villa tiene un gran estadio, grandes instalaciones, personal amigable, buenos asientos. Todo acerca de mi’viaje’ fue perfecto, menos mi  Resultado Exitoso: Que ganáramos el juego.

Podríamos tener el peor estadio e instalaciones horribles, etc.,. Pero si hubiéramos ganado el partido, me habría sentido mucho más feliz que en el escenario actual.

«Llevo 20 años siendo titular de abonos de temporada, voy a todos los partidos, tanto en casa como de visitante, una y otra vez veo al equipo perder, veo a los directivos tomar decisiones tontas, nos ven regalar victorias, veo al equipo sin preocuparse, no veo pasión en los jugadores, no hay ganas de triunfar, no hay orgullo ni amor por el equipo…. pero ¿saben qué es lo que me trae de vuelta partido tras partido, semana tras semana?… Ellos tienen un gran aparcamiento…»
– No hay nadie que piense así

Necesitamos traducir este pensamiento en nuestra Estrategia de Experiencia del Cliente. Un viaje brillante, fácil y sin fricciones sólo es bueno si al final se obtiene un resultado satisfactorio para el cliente. Aquí hay una tabla para ayudarnos a visualizar esto.

Dodkins resultado3 blog wow

Hay 4 áreas en las que puedes permanecer:

1: Pésimo viaje / Sin SCO

2: Gran Viaje/No SCO (Mi Historia del Aston Villa)

3: Pésimo viaje / SCO Entregado

4: Gran Viaje/SCO Entregado

Mientras que todos estamos de acuerdo en que 4 es el mejor y 1 es el peor, es decir, en 2 y 3 donde radica la disputa.

Tiendo a explicarlo así: ¿A qué restaurante es más probable que vuelvas si tuvieras que elegir?

A: Consigue una mesa de inmediato, el personal de servicio era muy amable, el menú era bueno y claro, la comida salía súper rápida, pero sabía a residuos calientes.

o

B: Tomó una eternidad conseguir una mesa, el personal de servicio no ayudó, el menú fue difícil de entender, la comida tardó una eternidad en salir, pero fue una de las mejores comidas que hayas comido.

Ahora, puedes argumentar que no volverías a ninguna de las dos, lo cual es justo, pero si tuvieras que elegir, yo sé cuál elegiría.

Afortunadamente para el Aston Villa y otros equipos de fútbol, los aficionados tienden a ser leales a un equipo, no tenemos otra opción, no es lo que se hace para cambiar el equipo que apoyas sólo porque no lo están haciendo bien, sin embargo, las empresas no tienen ese privilegio».

Utiliza la Matriz de Viaje/Experiencia para clasificar tus Experiencias de Cliente actuales y úsala como una herramienta para enfocar tu atención.

Mi conclusión: El resultado supera a Journey en todo momento.

Artículo original: #CX – Journey or Outcome, what matters most?

James Dodkins

James Dodkins

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Comentarios

1 Comentario

  1. Avatar

    Yo lo puedo relacionar con un artista, en este caso con Lady Gaga… Nos vende una experiencia de viaje «creativo» como ningun otro, causa mucha espectativa antes de sacar un disco por medio de adelanto de beats, muestras de vestuario, colaboraciones con otros artistas, junta a los mejores productores actuales de la industria y al final saca un disco medianamente flojo y contry. Uno como fan compra el disco por «amor» al artista pero uno se puede cansar de esto con el tiempo.

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