Reunirse con Javier Quiroga es como encontrarse con un amigo al que conoces desde hace mucho. Su trato amable lo hace una persona cercana. Quienes han trabajado con él, lo definen como un jefe que confía en su personal y les da poder de decisión.
Pero esto no es casualidad, Quiroga sabe que dar poder a quienes interactúan con el cliente fomenta la Experiencia Empleado,y alinea al personal con la promesa de experiencia.
Javier es el Customer Experience Manager de La Caja de Ahorro y Seguro, una de las aseguradoras con más trayectoria en Argentina.
La Caja pasó a manos del Grupo Generali SA, y con la adquisición, se emprendió una estrategia de centralidad en el cliente, de la que Javier Quiroga, conjuntamente con toda la organización, es responsable.
Pero ¿Quién es Javier Quiroga?
Javier es licenciado en Economía Empresarial, egresado de la Universidad de Lanús con especialización en Programas de Desarrollo Gerencial, Finanzas Corporativas, Planificación Estratégica y Marketing.
Su historia profesional inició en La Caja en el año 2002, como Asesor de Seguros. Luego fue Capacitador, Gerente de Unidad de Negocios, de Distrito, T-NPS Innovations Manager, y Customer Experience Manager.
Para él es fundamental “transmitir la filosofía del Customer Experience en la corporación”. Esto y otros detalles más, no los comentó en esta entrevista para el blog de WOW! Customer Experience:
WOW!: ¿cuál fue el viaje que llevó a Javier Quiroga a la dirección de Experiencia de Cliente de su compañía?
JQ: El Customer Experience es un tema que me apasiona,es fundamental dentro de las organizaciones. Ya tengo algún tiempo especializándome en el tema y justamente mis capacidades y conocimientos al respecto, conjugados con las necesidades de la organización me llevaron a ocupar está posición, me hicieron emprender este viaje.
WOW!: ¿qué papel juega la Experiencia de Cliente en la estrategia de negocios de su compañía?
JQ: Realmente La Caja de Ahorro y Seguros es una compañía centrada en el cliente. Tenemos un programa de NPS que es nuestra punta de lanza, y tenemos todo el compromiso desde la organización, para lograr llevar la voz del cliente a la mesa de decisiones.
A través de un gran plan de trabajo y con el apoyo on board de la organización, queremos que el cliente sea el protagonista. Para resumir debo decirte que la Experiencia de Cliente juega un papel fundamental en la estrategia.
WOW!: Javier ¿qué responsabilidades implica su rol como Director de Experiencia de Cliente?
JQ: Bien, fundamentalmente mi rol es hacer más simple el viaje del cliente y ofrecerle una atención a la medida. Que el cliente tenga menos necesidades de contactarse y cuando tenga que hacerlo, sea lo más amigable posible. Generándole una experiencia positiva para que nos recomiende, porque entendemos que así la retención aumenta y la fidelidad aumenta.
WOW!: ¿cuáles son los principales retos que enfrentas?
JQ: La Caja es una compañía de mucha historia, con una marca fortísima en argentina, pero el modelo centrado en el cliente no se da de la noche a la mañana. Y aunque tenemos todas las áreas de la organización permeables a orientarse al cliente, se necesita un tiempo prudencial para que suceda. Mi desafío es acelerar ese tiempo y que se dé al ritmo de las necesidades del cliente y no del tiempo de la organización. El desafío entonces es hacer más rápida esa maquinaria, para que la Experiencia de Cliente se de ya.
WOW! ¿cómo se integra la voz del cliente en la estrategia de la experiencia de cliente?
JQ: Integramos todo lo que es la voz de cliente de una manera pragmática y operativa en nuestro CRM, a partir de un programa muy fuerte de NPS. Eso como te decía recién, son nuestros insights para integrar al resto de las áreas y al resto de la organización con el cliente, como eje para la toma de decisiones. Claro siempre está el negocio, lo comercial, las finanzas. Pero la voz del cliente es quien marca la agenda.
WOW! desde su rol, ¿qué es lo más valioso que puedes hacer para enriquecer la vida del cliente?
JQ: Encontrar junto a mi equipo cuales son los temas de fondo que le hacen dolor a la operación, esos temas subyacentes, es decir no solamente lo que declara, sino que hay detrás y que incomoda la operación con la compañía o la relación con la compañía. Tenemos que encontrar el punto de dolor y solucionarlo.
WOW! ¿cuál crees que es la necesidad más importante que tienen los clientes hoy en su rubro?
JQ: Sin lugar a dudas es mantener informado al cliente durante todo el proceso. No solo “trackearle” el momento de la verdad o del siniestro en el caso de los seguros. Sino tener una coherencia en la comunicación. Mantenerlo informado y tener un plan de seguimiento con el cliente que cubra todo el Customer Journey Map y no solo el momento transaccional.
WOW! ¿cuál crees que es el futuro de la experiencia de clientes en la argentina?
JQ: Depende de las compañías y acá voy a ser crítico: Es momento que dejen de decir que se centran en el cliente y se pongan a trabajar al respecto. Pienso que muchas organizaciones tienen la teoría, pero a la hora de aplicarla no lo hace. La realidad es que nosotros en La Caja hemos sabido entender que la estrategia es la mejor táctica, pero también que la Experiencia de Cliente hace bien al negocio.
WOW! podría dar un consejo para aquellas personas que quieren hacer carrera en experiencia de clientes, ¿qué les dirías?
JQ: Al profesional que quiera entrar en esto les digo que es el momento. La Experiencia de Cliente es lo que se viene. Ya se está hablando desde hace mucho, pero en del Customer Experience se va a centrar la toma de decisiones no solo ahora sino también en los próximos años.
Antes el mercado lo marcaba la demanda y los productos vienen a ser commodities. Pero el mundo cambió ya no se compite por precio sino por servicio. Dar un buen servicio será la clave.
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