¿Te suena familiar este escenario? He desayunado, almorzado y merendado y el chico del cable todavía no está aquí. Me llamó hace una hora y me dijo: «Estoy en camino». Pero no tengo idea de lo que eso significa. ¿Cómo lograr que no suceda la desesperación en los clientes?
¿Se trata de las necesidades de tus clientes o las de tu compañía la desesperación?
¿Le harías eso a tu madre? ¿Le dirías que quieres visitarla y luego la dejarías esperando cuatro horas, durante las cuales podrías o no aparecer? Esa ventana de cuatro horas fue creada para la compañía, no para el cliente, y ciertamente no para tu mamá. Dice: «Anteponemos nuestras necesidades a las tuyas»
Un día perdido+ productividad = clientes furiosos por la desesperación
En una encuesta realizada por CNN Money, el 58% de los estadounidenses dijeron que esperaban en casa al tipo del cable y a otras personas durante un promedio de cuatro horas y media. Muchos se quejaron porque perdieron un día esperando y algunos incluso tuvieron que usar el día de enfermedad o de vacaciones para solventar inconvenientes con algún servicio.
Esto no es tan difícil de superar. El 70% de los clientes dicen que te recomendarán sólo por llegar a tiempo.
En estos tiempos, sus acciones, más que sus promesas vacías, equivalen a respeto.
Cuando honras el tiempo de la gente, cuando su urgencia es tu urgencia, la preocupación y la preocupación son reemplazadas por la paz mental.
Aquí hay una caricatura que resume este momento de «¿Le harías eso a tu madre?»:
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