No hagas que tus clientes jueguen a la desesperación

En Opinión por Jeanne BlissLeave a Comment

¿Te suena familiar este escenario? He desayunado, almorzado y merendado y el chico del cable todavía no está aquí. Me llamó hace una hora y me dijo: “Estoy en camino”. Pero no tengo idea de lo que eso significa.

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¿Se trata de las necesidades de tus clientes o las de tu compañía?

¿Le harías eso a tu madre? ¿Le dirías que quieres visitarla y luego la dejarías esperando cuatro horas, durante las cuales podrías o no aparecer? Esa ventana de cuatro horas fue creada para la compañía, no para el cliente, y ciertamente no para tu mamá. Dice: “Anteponemos nuestras necesidades a las tuyas”

Un día perdido+ productividad = clientes furiosos

En una encuesta realizada por CNN Money, el 58% de los estadounidenses dijeron que esperaban en casa al tipo del cable y a otras personas durante un promedio de cuatro horas y media. Muchos se quejaron porque  perdieron un día esperando y algunos incluso tuvieron que usar el día de enfermedad o de vacaciones para solventar inconvenientes con algún servicio.

Esto no es tan difícil de superar. El 70% de los clientes dicen que te recomendarán sólo por llegar a tiempo.

En estos tiempos, sus acciones, más que sus promesas vacías, equivalen a respeto.

Cuando honras el tiempo de la gente, cuando su urgencia es tu urgencia, la preocupación y la preocupación son reemplazadas por la paz mental.

Aquí hay una caricatura que resume este momento de “¿Le harías eso a tu madre?”:

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Acerca del Autor
Jeanne Bliss

Jeanne Bliss

Fue una pionera en el rol de Chief Customer Officer, siendo la primera en ocupar el puesto de CCO durante más de 20 años en Lands' End, Microsoft, Coldwell Banker y Allstate Corporations. Reportando al CEO de cada compañía, ubicó al cliente en la agenda estratégica, creando cambios transformacionales en la Experiencia de Cliente de cada una de las marcas donde trabajó. Además, Es una oradora y líder de pensamiento muy solicitada, autora de tres de los libros más vendidos de CX y cofundadora de The Customer Experience Professionals Association.

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