Jeanne Bliss: No obligues a los clientes a hacer tu trabajo

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No hay nada que me pueda dar un dolor de estómago inminente como ver cómo la cinta transportadora del aeropuerto se detiene y se para sin mi bolso en ella. ¿Y tú qué? No obligues a los clientes a hacer tu trabajo

Facilita la ayuda cuando sea necesario

Entiendo que las valijas pueden perderse, pero ¿por qué añadir más miseria a la historia? ¿No te gustaría que alguien respondiera al teléfono cuando llamas, o que te mantuvieran informado? ¿Y por qué el cliente tiene que presionar para obtener la ayuda que necesita?

Sin embargo, tengo entendido que la esperanza está en camino de muchas aerolíneas. Según Forbes, el 69% de las aerolíneas declararon que ofrecerán a los pasajeros actualizaciones en tiempo real sobre la ubicación de sus maletas.

¿No te gustaría que alguien respondiera al teléfono cuando llamas, o que te mantuviera informado? ¡Facilita a tus clientes la obtención de la ayuda que necesitan!

Responsabilízate de ayudar a tus clientes

Cuando pones a tu cliente en un agujero negro, es tu responsabilidad sacarlo. No hagas que se enrede en un problema que causaste tu. Haz de la disculpa tu mejor momento.

Aquí hay un cómic que resume este momento de “¿Le harías eso a tu madre?”:

5 claves que contribuyen a ofrecer una disculpa significativa

En tiempos difíciles, las compañías amadas por sus clientes toman decisiones basadas en la humildad y la gracia, ofreciendo resoluciones que honran a los clientes, y muestran una intención de enmendar la relación. Cinco decisiones contribuyen a la entrega de una disculpa significativa. Por eso decidir “decir lo siento” es la decisión final en mi libro, “Te amo más que a mi perro”.

  1. La confianza permite a una compañía hacer una disculpa genuina sin temor a represalias por parte de clientes, empleados o abogados. Son capaces de suspender el miedo, el cinismo, y decir las palabras: “Lo sentimos”.
  2. La claridad de propósito permite a una empresa saber con rapidez y decisión qué acciones deben tomarse para recuperar el equilibrio cuando la situación de un cliente hace que las cosas se estropeen. Sin claridad, se podría pensar que una disculpa vacía es suficiente.
  3. Ser auténtico permite que las acciones sean sinceras, genuinas y personalizadas. Cuando ya existe el tenor adecuado a lo largo de la relación con el cliente, una disculpa empática y sincera es una parte natural de la conversación durante un fracaso ocasional.
  4. Operar y tomar decisiones para estar allí para los clientes en sus términos permite a las compañías tener señales de alerta temprana en su lugar. Saben cuando las cosas se salen de control. Planifican proactivamente acciones y rendición de cuentas que encajan en su lugar y han pensado por adelantado sobre qué incidentes son los más comunes y cómo serán manejados.
  5. Tu disculpa (cómo decides pedir perdón) es tu prueba de fuego de la humanidad. Es inevitable que en algún momento su negocio sufra un fracaso que decepcione a los clientes. La forma en que su empresa reacciona, explica, elimina el dolor y asume la responsabilidad por las acciones indica cómo piensa usted acerca de los clientes y del corazón colectivo de su organización.

La gracia y la sabiduría guían las decisiones de las compañías amadas hacia la aceptación de la responsabilidad y la resolución de la situación cuando las cosas están mal, no las acusaciones y la rendición de cuentas. Reparar bien la conexión emocional es un sello distintivo de las empresas queridas. Nos hace amarlos aún más.

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Acerca del Autor
Jeanne Bliss

Jeanne Bliss

Fue una pionera en el rol de Chief Customer Officer, siendo la primera en ocupar el puesto de CCO durante más de 20 años en Lands' End, Microsoft, Coldwell Banker y Allstate Corporations. Reportando al CEO de cada compañía, ubicó al cliente en la agenda estratégica, creando cambios transformacionales en la Experiencia de Cliente de cada una de las marcas donde trabajó. Además, Es una oradora y líder de pensamiento muy solicitada, autora de tres de los libros más vendidos de CX y cofundadora de The Customer Experience Professionals Association.

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