¡La carrera hacia la satisfacción del cliente está en marcha! Las empresas reconocen la importancia de ofrecer una experiencia que las diferencie de la competencia. Algunos están aprendiendo por las malas. Por ejemplo, United Airlines tuvo una crisis de marca que les costó 1.400 millones de dólares cuando la mala experiencia de un pasajero se volvió viral.
El 80% de la marca creen que ofrecen super experiencias
Ya sea por la calidad del servicio, el producto, o lo que sienten al momento de interactuar con una compañía. La experiencia vivida por el cliente al momento de la interacción hace que continúe o no con tu marca. Hoy en día el 89% de las empresas compiten principalmente sobre la base del CX, frente al 36% en 2010.Pero mientras que el 80% de las empresas creen que ofrecen «súper experiencias», sólo el 8% de los clientes están de acuerdo.
En otras palabras, las empresas tienen un largo camino por recorrer. Pero eso no es un problema sino una oportunidad, pues significa que tienen la oportunidad de ofrecer un diferencial competitivo y ganar una cuota del mercado.
Todo lo que hace una marca desde: Marketing, investigación, publicidad y más, forma la experiencia. Es por eso que centrarse en la gestión del CX es la inversión más importante que debe hacerse.
Antes los clientes se comunicaban con las empresas: Visitando las oficinas, escribiendo una carta o llamando al call center. Ahora lo hacen por e-mail, Twitter, Facebook, WhatsApp, Instagram y muchos más.
Con tantos canales parece que crear una experiencia de cliente poderosa y memorable es más complicado que nunca, pero realmente los clientes quieren las mismas cosas que siempre han querido: que sus requerimientos sean cubiertos en tiempo y forma. Tal vez ahora son más exigentes pero eso es comprensible porque la tecnología nos ha dado las herramientas para alcanzar ese tipo de velocidad.
Soporte sin canales
He escrito sobre esto en artículos anteriores. Jeff Nicholson de Pegasystems llama a esto «Channel-less Support» (soporte sin canales), lo que significa que los clientes no tienen idea de cuántos canales ofrece una marca y realmente no les importa. Sólo quieren comunicarse con el que más les convenga.
Recientemente me conecté con algunos amigos de Sprinklr, una compañía que ha creado lo que se conoce como una plataforma CXM (Customer Experience Management) para unificar todos estos canales diferentes en uno solo.
Sus soluciones permiten a los centros de atención al cliente unificar 25 canales de comunicación diferentes, como Twitter, Facebook e Instagram. Compartieron algunas ideas para que cada tipo de empresa las tuviera en cuenta a la hora de mejorar CX.
Todas las interacciones y los datos deben estar en un solo lugar
El cliente puede ponerse en contacto con una empresa para obtener ayuda a través de un chat en vivo. La próxima vez que esté al teléfono. Y el tiempo después de eso, el cliente utiliza el mensaje instantáneo para conectarse con la compañía. Aunque las interacciones se dieron a través de diferentes canales, la persona que está interactuando actualmente con el cliente debe verlas como una larga conversación.
Para el cliente, todos forman parte de un solo equipo de la marca
A los clientes no les importa con qué departamento hablan cuando necesitan ayuda. Sólo quieren que sus preguntas sean contestadas y sus problemas resueltos. Una empresa puede tener diferentes departamentos, pero al cliente no le importa. Como se mencionó anteriormente, la solución es reunir todas las interacciones y los datos en un solo lugar. Cuando la tecnología no funciona en conjunto, los equipos tampoco pueden hacerlo. Cuando los equipos no pueden trabajar juntos, no son capaces de ofrecer una experiencia personalizada al cliente. Esto frustra tanto a los clientes como a los empleados
Construye procesos consistentes para brindar seguridad al cliente
Cuando las empresas crecen, a menudo tienen múltiples equipos con múltiples procesos. Esto puede llegar a ser dolorosamente frustrante para los clientes que terminan hablando con diferentes personas en diferentes departamentos. Podría haber información y explicaciones contradictorias. Esto conduce a la confusión y, a menudo, a la pérdida de confianza. En última instancia, eso puede llevar a la pérdida de negocios.
La empresa puede definir su promesa de marca, pero es el cliente quien decide si la empresa cumple o no con su promesa. Hay mucho en juego para ofrecer una experiencia positiva al cliente. Contratas y formas a buenas personas, pero también debes darles las herramientas que necesitan para entregar un CX que no sólo satisfaga las expectativas de los clientes, sino que les haga querer volver. Está ahí para ellos – no importa cómo se acerquen a ti – se consistente, y construye tu marca a través de clientes satisfechos.
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