En el post de la semana pasada, escribí sobre algunas conclusiones del último informe de Salesforce sobre el cliente conectado. Uno de los gráficos del primer hallazgo, «las conexiones de los clientes son esenciales», me llamó la atención. El título del gráfico es: «En medio de las crisis, la experiencia sigue siendo un diferenciador clave». Estoy de acuerdo. Es el subtítulo lo que me llamó la atención: «La experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos o servicios».
Tuve que detenerme un momento. ¿No son los productos y servicios parte de la experiencia?
Sí.
Volvamos a la definición de Experiencia de Cliente. La CXPA la define como la percepción que los clientes tienen de la organización. A mí me gusta definirla como la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con una organización a lo largo de la vida de la «relación» con esa empresa… y, lo que es más importante, los sentimientos, emociones y percepciones que el cliente tiene sobre esas interacciones.
Esos sentimientos, emociones y percepciones se forman a través de las interacciones con su personal, sus productos y servicios, sus socios, sus mensajes, su sitio web o su aplicación, etc. Sus productos y servicios forman parte de la experiencia. Sin un producto o servicio, no tienes negocio. Sin productos o servicios creados para tus clientes, no existe la empresa.
¿Por qué compran los clientes sus productos? Para resolver algún problema o hacer algún trabajo, para conseguir algún resultado. Beneficios recibidos, valor entregado. Alcanzar todo eso (o no) les deja sentimientos o percepciones específicas no sólo sobre el producto, sino también sobre la persona que se lo vendió, la empresa, la marca, etc. Esta es otra razón por la que Producto y CX deben trabajar juntos.
¿Por qué la Experiencia de Cliente lo es todo?
La experiencia es realmente todo, es decir, cada contacto y cada interacción que el cliente tiene con la empresa a lo largo de la vida de la relación y los sentimientos, emociones y percepciones provocados por esos contactos e interacciones, ya sean personas, productos, precios, políticas, procesos, tecnología, comunicaciones, etc. Todo lo que influye en las percepciones sobre la empresa entra dentro de la experiencia del cliente.
Así que, sí, ¡la experiencia lo es todo!
¿Por qué? Porque estamos en el negocio por y para el cliente. Si no es para el cliente, ¿para quién es? Así que haz que sea una gran experiencia en todos los sentidos.
No ofrezcas un producto; ofrece una experiencia.
Desconocido
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