Bobby Marhamat, director general de Raydiant, comparte su opinión sobre los motivos por lo que los minoristas deben mantenerse inspirados cuando se trata de la experiencia en la tienda. En este artículo se explica la experiencia en la tienda física es más importante que nunca.
Los minoristas han seguido metiendo carbón en la caldera a lo largo de un año difícil. Finalmente, el tren del comercio minorista está mostrando un prolongado impulso hacia adelante. Hasta finales de mayo, las ventas minoristas y de servicios de alimentación en EE.UU. habían superado sus niveles de 2019.
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Cómo mejorar la experiencia en la tienda física
Los compradores, cansados de estar encerrados, han vuelto a irrumpir en las tiendas minoristas. A medida que pase el tiempo, los minoristas tendrán que ofrecer de forma continua y consistente experiencias atractivas en los establecimientos. Esta es la única manera de prolongar el resurgimiento del comercio minorista.
El repunte de las ventas minoristas es alentador, simple y llanamente. Sin embargo, nuestro informe State of Consumer Behavior 2021 nos indica que el comprador medio es inconstante. Mientras que el 48% de los consumidores dicen que prefieren la experiencia de la venta al por menor en el lugar, ¿Cómo asegurarse de que elijan su experiencia de venta al por menor en el lugar?
Desde las búsquedas del tesoro de TJX Companies hasta la transformación de los establecimientos de Canada Goose en museos, no faltan las experiencias inspiradoras en las tiendas físicas. Para estar a la altura de estos innovadores, es más importante que nunca que te mantengas inspirado a la hora de idear tus propias experiencias en los establecimientos.
Asegúrate de que cumples todos los requisitos, desde un servicio de atención al cliente de primer nivel hasta una disposición lógica de la tienda y todo lo demás.
A los consumidores les falta fundamentalmente lealtad. No les dé ninguna razón para desviarse. Los clientes son la fuerza vital de cualquier organización minorista. No los dé por sentado, porque se cambiarán a la competencia sin pensarlo dos veces. De verdad, lo harán.
El 25% de los consumidores afirman que hoy cambian de marca más que nunca. Si se ofrece una experiencia en la tienda que sea memorable y no suponga un dolor de cabeza, tendrás la oportunidad de ganar el codiciado «cliente que vuelve».
Sus competidores ofrecen un servicio de atención al cliente de primera clase. Tú también debes hacerlo.
Los clientes siempre están atentos al servicio de atención al cliente. Sabiendo la facilidad con la que un comprador cambia de marca, debes hacer del servicio de atención al cliente de élite un pilar de tus experiencias en el establecimiento. Si proporciona un servicio de atención al cliente estelar, el 13,8% de los encuestados afirma que se ganará su lealtad eterna.
El hecho es que el servicio al cliente no es negociable.
El 29,8% de los encuestados dijo que el servicio de atención al cliente en los establecimientos ha mejorado en el último año. Esto significa que un número significativo de sus competidores están proporcionando una asistencia amable, una recogida eficiente en la tienda y en la acera, y otros pilares de un servicio de atención al cliente de calidad, y lo están haciendo de forma constante.
Debe ofrecer un servicio de atención al cliente tan bueno o mejor que el de la competencia, o se arriesga a perder un negocio esencial. ¿Y si su servicio de atención al cliente cae en el terreno de lo «malo»? Está casi garantizado que perderá los clientes afectados para siempre.
Comprender la base de las experiencias en el lugar
El 26% de los consumidores afirma que compra en la tienda principalmente porque «disfruta de la experiencia en la tienda». Los minoristas que creen que pueden simplemente pintar la pared, colocar artículos de calidad en las estanterías y seguir siendo competitivos, están perdiendo el sentido de las compras en persona, por no hablar de este 26% de consumidores.
No sólo es más probable que los consumidores compren en tiendas con experiencias memorables, sino que también gastarán más. El 60,3% de los consumidores afirma que gastará más dinero en una tienda con una experiencia positiva para el cliente.
Empezar por lo básico. El precio (32,7%), la comodidad (25,5%) y la disponibilidad de los productos (22,5%) son los principales factores que determinan el lugar de compra de los consumidores, según los resultados obtenidos. Ofrecer productos a un precio justo, ofrecer un sistema de autocompra y otras formas de comodidad, y asegurarse de que los productos están en stock. Una vez que se hayan marcado estas casillas, se puede empezar a ser creativo.
La experiencia en la tienda es cada vez más creativas. ¿Estás a la altura?
Sabemos que el 33% de los consumidores prefieren comprar en persona por que sienten la sensación de estar allí. Es decir, prefieren literalmente sentir e interactuar con los productos.
Aprovecha la inclinación natural del cliente hacia la inmersión. No se limite a ofrecer los productos que el consumidor quiere tocar o probar. Ofrece una experiencia que le empuje a la venta y le proporcione un recuerdo duradero.
Las cámaras frigoríficas de Canada Goose son un ejemplo de lo que puede ocurrir cuando los minoristas adoptan una excentricidad inteligente. Estas salas ofrecían a los compradores la oportunidad de probar los abrigos de Canada Goose en una sala bajo cero cargada de esculturas de hielo dentro de la tienda. Un periodista calificó la sala de frío como «la mejor experiencia de venta al por menor del año».
Con una sola experiencia, Canada Goose consiguió:
- Asegurar a los clientes la eficacia de sus productos
- Impulsar al comprador hacia la venta eliminando la excusa de «qué pasa si no funciona».
- Proporcionar una experiencia de venta memorable y única
Deja que Canada Goose sea una inspiración para lo que es posible cuando se reconoce realmente el potencial ilimitado de las experiencias en el lugar.
Conclusión
Con el comercio electrónico proporcionando tiempos de envío más rápidos y los minoristas físicos implementando nuevas innovaciones de cara al consumidor aparentemente cada día, los consumidores comprarán donde:
● La experiencia sea conveniente
● La experiencia sea memorable
● Se sientan valorados
Una experiencia memorable no siempre es única. Las grandes cadenas minoristas, como Walmart, siguen acaparando cuota de mercado a pesar de tener un enfoque formulista de las experiencias en los establecimientos. Obviamente, la fórmula funciona. En cierto sentido, la popularidad de Walmart pone de manifiesto que los consumidores consideran que una experiencia consistente es una experiencia positiva.
Si bien esa coherencia debe ser la base de sus experiencias en los establecimientos, no tenga miedo de diferenciarse. Construya experiencias únicas para los clientes sobre la base de un buen servicio al cliente, una caja eficiente, productos de calidad, etc., y su organización cosechará los frutos del resurgimiento del comercio minorista.
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