La Responsabilidad Asombrosa es un concepto que se me ocurrió hace varios años. Describe el papel que tiene un empleado cuando interactúa con un cliente. En ese momento, una persona de la empresa representa todo lo que hay en ella. Cuando la gente se marcha después de hacer negocios con una compañía, suele decir cosas como: «Me gusta hacer negocios con ellos» o «Son tan serviciales».
Normalmente, la palabra «ellos» se utiliza para describir a la persona que ayudó al cliente. Esa persona es la responsable de ofrecer la experiencia que representa a la empresa. Se trata de un trabajo muy importante, por lo que me refiero a él como «la responsabilidad asombrosa».
Algunos pueden llamar a ese colaborador embajador de la marca o defensor de la empresa, pero yo tengo un nuevo título para ese individuo: Director General del Momento.
Cada colaborador tiene un gran poder: La responsabilidad asombrosa
Pueden confirmar tu reputación, o no. Pueden cumplir la promesa de tu marca, o no. O pueden reflejar los valores de la empresa, o no. Ya entiende la idea.
Cualquier persona que, en cualquier momento, interactúe con un cliente está confirmando o erosionando la promesa de su marca. Por eso es tan importante contratar a las personas adecuadas y formarlas correctamente.
Hablemos de la formación por un momento. He tenido debates con clientes sobre la formación de empleados de temporada, de media jornada y de empleados que saben que se irán en un año. Mi postura es que todos deben recibir formación. Algunos pueden pasar por diferentes niveles de formación, pero todos deben estar formados para ofrecer un determinado nivel de servicio al cliente.
Un empleado es la reputación de tu marca.
Piense en esto. Tienes 100 empleados y 99 de ellos son increíbles. Sin embargo, uno de ellos no ha recibido la formación adecuada y no acaba de entender la cultura. Si los clientes hablan con alguno de los 99 empleados increíbles, les encantará tu empresa. Pero para los clientes que tienen mala suerte y les toca el que no ha sido formado y no tiene la actitud adecuada, para ellos, así son todos los empleados. Ese empleado es la reputación de su marca.
Para que los empleados adopten el concepto de CEO del momento, primero deben encajar bien en su empresa. Deben recibir la formación adecuada. Y deben estar capacitados para tomar buenas decisiones centradas en el cliente. Deben comprender su enorme responsabilidad.
Así pues, todo se reduce a la contratación, la formación y la capacitación. No se pueden tener dos de tres. Es como un taburete de tres patas. Si se quita una de las patas, el taburete se cae.
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