La velocidad de entrega puede transformar o destruir la experiencia

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Conocido como un pionero en el negocio de la entrega, Amazon ha transformado los estándares de la logística cuando se trata de la experiencia del cliente. Ha tenido tal impacto que los compradores ahora esperan una entrega casi inmediata después de hacer clic en “comprar ahora”. En resumen, la velocidad transformó la experiencia.

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Nivel de Experticia Requerido
Nivel Básico

Donde antes la logística era sólo un centro de costos, Amazon la ha convertido en una ventaja competitiva. Por ejemplo, una joven ordenó algo en línea con la expectativa de que llegaría en 24 a 48 horas. Pero cuando se enteró de que no iba a ser entregado en ese tiempo, canceló la orden y se fue a otro lugar. La velocidad de entrega es hoy en día fundamental.

Entrega Vs. Devolución

En una encuesta realizada en enero de 2019 por la consultora digital Avionos, la mayor parte de los compradores digitales de EE.UU. dijo que el envío rápido es una experiencia positiva para el comercio minorista, más que una política de devolución fácil, representantes de servicio al cliente amigables, o comprar en línea, opciones de recogida en la tienda (BOPUS).

De manera similar, una encuesta realizada en junio de 2019 en el marco del proyecto44 reveló que el 52% de los consumidores afirmaron que la entrega rentable era tan importante como el precio de un producto, lo que ilustra ese cambio fundamental en las expectativas.

Históricamente, el valor por su dinero ha encabezado la lista de razones de los compradores para permanecer leales a una compañía. Según una encuesta realizada en febrero de 2019 por la empresa Criteo, dos tercios de los usuarios de Internet de EE.UU. dijeron que si obtenían la mejor relación calidad-precio, seguirían volviendo, en comparación con un buen servicio al cliente (40%) o un envío rápido (27%).

A medida que la idea de la experiencia del cliente evoluciona, es crucial que los profesionales del marketing entiendan los matices de lo que esto significa para poder servir mejor a sus clientes. Grygiel dijo que los vendedores a menudo confunden el papel que desempeña un buen servicio al cliente en el camino hacia la compra. Señaló que mientras que el 65% de los vendedores consideraban el servicio al cliente como un factor muy importante en la experiencia de compra, sólo un cuarto de los consumidores dijo lo mismo, de acuerdo con los hallazgos de su compañía.

“Conocer la diferencia entre servicio y experiencia es clave”, dijo Grygiel. “Los consumidores realmente quieren una experiencia sin fisuras. Y hoy, eso incluye una buena experiencia de entrega”.

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Acerca del Autor
Juan Fernandez

Juan Fernandez

Periodista, guionista y comediante. Experiencia en Marketing Digital, Retención & Lealtad, y producción de contenidos multiplataforma.

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