Cuando ves en persona a Leo Piccioli, te encuentras con un tipo cercano, que saluda a todos, contesta preguntas y se toma fotos, tal y como si de una estrella se tratara. Con Leo Piccioli coincidimos en el CX DAY 2017, evento organizado por WOW! Customer Experience para celebrar el día mundial de la Experiencia de Cliente como disciplina. Fue el momento ideal para entrevistarlo y conocer su visión acerca de Customer Experience.
¿Qué ha hecho de Leo Piccioli una persona reconocida en el ámbito corporativo argentino?
Es habitual ver a Leo como invitado en conferencias de ventas, marketing y Experiencia de Cliente. Leo Piccioli se define como ex nerd, y ex CEO. Si leíste bien, ex CEO. Pero no es que lo despidieron, el decidió marcharse por cuenta propia.
Hasta hace un año estaba al frente de la operación a nivel latinoamericano de Staples, empresa online de artículos de oficina, pero decidió dejarlo y se dedicó a construir su marca personal. Para quienes le conocen, no les tomó por sorpresa la decisión, pues su historia de vida está ligada al emprendimiento. Podría decirse que a Leo le gusta estar en movimiento.
Leo Piccioli comenzó en una empresa familiar que hizo crecer y que posteriormente logró vender a una gran corporación. Poco después se unió a Officenet, un emprendimiento que se encargaba de vender productos de oficina por Internet. Fue en los tiempos de auge de las puntocom.
Para 2004, Leo impulsó la venta de Officenet a una trasnacional: Staples, empresa también de productos de oficina. En Staples Piccioli ocupó puestos como: Country Manager en Argentina, Brasil y posteriormente estuvo a cargo de las operaciones en el continente.
Luego de un breve paso por el Stand Up, en locales de la Avenida Corrientes de Buenos Aires, Piccioli enfocó sus energías en el mundo empresarial. Hoy dicta conferencias en Inglés, Español y Portugués.
De hecho, Leo Piccioli es un influencer reconocido. Su hábitat natural es la red social corporativa LinkedIn. A través de sus publicaciones se ha propuesto la misión de “ayudar a otros líderes a liderar mejor”. Habló con nosotros acerca de cómo ve la Experiencia de Cliente en Argentina y además brindó algunos consejos para mejorar el Customer Experience en el país.
W: ¿Cuál es el papel que juega la Experiencia de Cliente en el mundo de los negocios?
LP: La Experiencia de Cliente lo es todo. Si tengo que elegir entre hacer las cosas bien y tener una mala interacción con el cliente o hacer las cosas mal, pero tener una conexión con mi cliente, tomo la segunda opción. Es preferible no cumplir los procesos y que el cliente esté contento, que cumplir los procesos, y que el cliente no esté feliz. Si el escenario es el primero, entonces es una excelente oportunidad para que quienes diseñan los procesos aprendan de la realidad.
Fallar es una oportunidad.
LP: Frente a cada situación que se nos presenta ya sea en la vida o en el mundo corporativo. Podemos tener dos actitudes: ser víctimas o ser protagonistas. Dependiendo de cómo veas el mundo, ocurrirá una reacción.
¿Qué tiene de bueno ser víctima? Es cómodo, naturalmente nuestro cuerpo y nuestras cabezas se ponen en modo víctima. Lamentablemente es muy común ver empresas que adoptan esta actitud. Por ejemplo, cuando llamas a un banco y te quejas porque no puedes ingresar a la web para hacer una operación. El problema no es la web, sino tú, que lo estás haciendo mal.
Las organizaciones tienen que aprender que si el cliente no está contento, es la empresa la que tiene que hacerse cargo. Porque cuando el cliente termina contento, olvida cualquier mala experiencia. Ahora se está presentando una oportunidad de oro en Argentina, porque las compañías tienen la oportunidad de hacerse cargo de los errores y resolverlos. Deben entender que una mala interacción puede convertirse en una excelente oportunidad de mejora.
W: ¿Cuál es el principal reto de una empresa centrada en el cliente?
LP: El principal reto es llevar el discurso a la práctica. Las compañías deben cumplir lo que prometen. Estamos acostumbrados a hacer ventas a corto plazo en lugar de ver qué estrategia centrada en el cliente podemos implementar para mejorar la experiencia y fidelizarlos.
Cuando estaba en Staples visitaba las tiendas para entender a que se enfrentaban quienes interactuaban con el cliente. Tienes que saber cómo se están dando las interacciones para poder tomar decisiones centradas en el Cliente.
Otro de los retos que deben afrontar es transformar la atención, hacerla más humana. Un ejemplo de atención poco humana son los Call Centers. Ahí encontramos a operadores actuando como robots. Ese paradigma hay que cambiarlo, dándole a quienes interactúan con el cliente, poder de decisión.
Para que esto ocurra, los gerentes y directivos deben aprender a delegar, y enseñar a sus equipos a alinear sus procesos en función de la satisfacción del cliente.
W: ¿Cuál fue la lección más importante que un cliente le dio a Leo Piccioli?
LP: Recuerdo que un día entré en el deposito de Staples y noté que había quedado un pedido por entregar. Cuándo pregunté por qué no se había hecho, me dijeron que solo despachábamos hasta las 16:00. Tomé el pedido y al ver la dirección del cliente, resultó que vivía al cruzar la calle. Me parecía absurdo que, por culpa de un proceso, la persona no recibiera lo que pidió. Así que hice la entrega esa misma tarde.
Ese día aprendí que aunque los procesos son necesarios, trabajamos con personas y la satisfacción está por encima de cualquier proceso. En Experiencia de Cliente hay una premisa fundamental: No hagamos a los demás lo que no nos gustaría que nos hagan a nosotros. En resumen, atendamos a los clientes como queremos que nos atiendan.
W: ¿Qué consejo le darías a las personas que están incursionando en la Experiencia de Cliente como disciplina?
LP: Una persona que decida o reciba la invitación a trabajar en Experiencia de Cliente, debe dar cada día un 1% más. Tiene que emprender cada día de trabajo como si se tratara de su primer día. Debe ser protagonista, nunca dejar de leer, y seguir aprendiendo. También debe entender que la gente no compite por precio, compite por calidad de servicio.
En resumidas cuentas: Experiencia de Cliente mata precio. Esto quiere decir que a la gente no le importa pagar más si va a recibir el servicio que se merece. También tiene que comprender que el mundo está cambiando rápidamente y quien no siga el ritmo no va a entrar en carrera.
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Puedes seguir la pista a Leo Piccioli a través de su perfil en LinkedIn
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