Shep Hyken: Las “llamadas de tranquilidad” para entregar paz mental

Mi amiga Stacy Sherman, jefa de experiencia del cliente en Schindler Elevator Corporation, se dedica personalmente a “humanizar los negocios”.

Ella no solo está “en las trincheras”, trabajando en el servicio al cliente y el mundo de la experiencia, sino que también ha sido reconocida como una líder de pensamiento de la experiencia del cliente. Recientemente respondió a uno de mis tweets, que fue la chispa creativa para esta publicación.

Tuiteé: “Un servicio al cliente increíble no es un nivel de servicio WOW exagerado. Aquí está el verdadero secreto. El increíble servicio al cliente es un poco mejor que el promedio “.

Su respuesta fue: “Hay muchas técnicas #CX para atender a los clientes. En este momento, concéntrese en OBTENER LOS DERECHOS BÁSICOS para satisfacer a los clientes cuando lo llaman. Aún mejor, contáctelos PROACTIVAMENTE. Mi equipo #custexp está haciendo llamadas de “tranquilidad”. La autenticidad y el cuidado recorren un largo camino”.

Primero, hablemos de lo elemental. Si alguien me pregunta, “¿Cuáles son los principios básicos del servicio al cliente?” mi respuesta sería: “Sé amable. Muestra respeto. Di por favor y gracias. Haz lo que dices que harás. Podemos agregar algunos otros a la mezcla, pero se entiende la idea. Estas son habilidades blandas. Cuando un cliente los experimenta y puede contar con ellos, desarrollan confianza en hacer negocios contigo.

Stacy mencionó que su equipo está haciendo llamadas de “tranquilidad”.

Esto proviene del concepto de proporcionar un servicio al cliente proactivo. Cuando se comunica de manera proactiva y habla con un cliente para hacer el check-in, tocar la base o simplemente hacerle saber que está allí para ayudarlo, se logra un gran camino hacia la tranquilidad, que es otra forma de confianza.

Por ejemplo, cuando nuestros clientes compran nuestros cursos de servicio al cliente en línea, los abordamos a través de una llamada Zoom. Hacemos un seguimiento unas semanas más tarde “solo para registrarnos”, que es la llamada que ofrece soporte y les da la tranquilidad de que estamos atentos a ellos y a sus necesidades. Pero no se detiene ahí. Aproximadamente cada 60 días, hacemos otra llamada de tranquilidad. Queremos que nuestros clientes sepan que siempre estamos ahí para lo que necesiten.  

Las “llamadas de tranquilidad” para entregar paz mental

Esto es especialmente importante en un modelo basado en suscripción.

Creemos que comenzar el proceso de renovación no debería esperar hasta justo antes de que sea hora de renovar. Debe comenzar tan pronto como el cliente decida hacer negocios con nosotros. Queremos que sepan que estamos con ellos en cada paso del camino, no solo cuando queremos que se renueven por otro año.

La tranquilidad se trata del nivel de comodidad que un cliente tiene contigo. Les da confianza y les hace querer seguir haciendo negocios con tu compañía. Si aún no lo estás haciendo intencionalmente, es hora de agregar una estrategia de tranquilidad a tu experiencia del cliente.

Comparte este artículo

Acerca del Autor
Shep Hyken

Shep Hyken

Twitter

Experto en servicio al cliente y experiencia, galardonado orador principal y autor del libro de negocios más vendido del New York Times. Para más información, comuníquese al 314-692-2200 o www.hyken.com.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *