Lleva a tus clientes a donde necesitan ir, no a donde quieren ir

En un reciente viaje a África, tuve el placer de conocer a la Gobernadora del Estado de Oyo, Nigeria, la Honorable Abiola Ajimobi. Tenía una presencia dominante y compartía muchos pensamientos interesantes. Le pregunté qué le había hecho tener éxito, y respondió rápidamente con la siguiente respuesta: “Los buenos líderes no llevan a la gente a donde quieren ir. Los llevan a donde tienen que ir”.

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Continuamos la conversación sobre cómo fue elegido para un segundo mandato como Gobernador, lo cual no era muy común. Siempre tiene en mente su estado y su país cuando toma decisiones. Sabe lo que es bueno para su gente y para el estado de Oyo. Sabe que podría haber algún dolor al darles lo que necesitan, que a menudo es diferente de lo que quieren. Este era un líder que compartía su filosofía, y mi mente estaba corriendo con ideas sobre cómo se aplica al servicio al cliente y a la experiencia del cliente.

Es realmente muy sencillo. Cuando averiguamos lo que nuestros clientes quieren si no es lo que necesitan, y lo sabemos, ¿estamos dispuestos a decírselo?

He aquí un par de ejemplos para explicarlo:

Hace años, estaba trabajando en un proyecto con un abogado. Estábamos discutiendo diferentes enfoques del problema, y tuve una idea. Él dijo: “Si eso es lo que quieres, lo haré”. Le dije: “No sé si eso es lo que quiero. Sólo estoy compartiendo una idea.” Y, a continuación, dijo: “Como dije, estaré encantado de hacerlo”. Su mentalidad era hacer lo que su cliente le pedía, no necesariamente lo que era mejor para él. Y, ese fue el final de esa relación.

Fui a mi tienda local de Ace Hardware. Entré con una bisagra especial para una puerta giratoria. Pregunté si tenían uno en stock. El vendedor podría haber dicho simplemente: “Sí”, y venderme lo que le pedí. Pero, eso no sucedió. En cambio, me preguntó sobre el tipo de puerta que iba a usar.

Hizo una sugerencia de otro tipo de bisagra, que era mucho más barata. Él dijo: “Esto es lo que necesitas. Si reemplazas lo que tienes, estarás de vuelta aquí en un año más o menos para reemplazarlo de nuevo”. Si no me hubiera preguntado cómo estaba usando la bisagra, nunca habría sabido venderme la otra bisagra, menos costosa. Me vendió lo que necesitaba contra lo que creía que quería.

La lección es simple. Un buen servicio al cliente no siempre es darle a una persona lo que quiere. Es darles lo que necesitan. Es agradable cuando son iguales, pero no siempre es así. Necesidad contra necesidad. Y, la mejor gente en servicio al cliente sabe cómo hacerlo con tacto y diplomacia – de una manera que hace que el cliente quiera volver.

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Acerca del Autor
Shep Hyken

Shep Hyken

Experto en servicio al cliente y experiencia, galardonado orador principal y autor del libro de negocios más vendido del New York Times. Para más información, comuníquese al 314-692-2200 o www.hyken.com. Síguelo en Twitter: @Hyken

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