Los 15 mejores libros sobre Experiencia de Cliente para leer en 2018

Para nadie es un secreto que la Experiencia de Cliente está permeando en casi todas las empresas del mundo. Afortunadamente muchos entienden que brindar experiencias inolvidables son el diferencial competitivo que los mantendrá en el juego.

  • Tiempo Medio de Lectura: 10:00 min.
Nivel de Experticia Requerido
Nivel Básico

Si llevas tiempo trabajando en Customer Experience o estás adentrándote en esta fascinante disciplina, este artículo te viene como anillo al dedo:

Te compartimos 15 libros de Experiencia de Cliente que definitivamente debes leer este año.

 

Customer Experience Management

Autores: Nihat Tavsan, Ph.D., Can Erdem, Ph.D.

Editorial: Tasora Books

Estamos viviendo un cambio de paradigma y sobrevivir no parece posible a través de las estrategias tradicionales. Hoy ser una marca no es un privilegio, pues hay docenas de compañías confiables en casi todas las industrias. Por eso las empresas necesitan diferenciarse y superar a la competencia ¿cómo?

“Customer Experience Management” explica que es la Experiencia del Cliente, y cómo gestionarla. Cualquiera puede aplicar este paso a paso y aumentar la base de clientes leales asegurando un mayor crecimiento financiero.

Gestionando de forma eficaz la Experiencia del Cliente, puedes conquistar el corazón de tus clientes, ganarte su lealtad y superar a la competencia de una forma fresca y única.

 

Never Lose a Customer Again

Autor: Joey Coleman

Editorial: Portfolio/Penguin

El galardonado orador y consultor Joey Coleman enseña a compañías de todo el mundo cómo convertir a un simple comprador en un cliente de por vida. La teoría sobre la construcción de la lealtad del cliente no se trata de centrarse en la comercialización: sino de los Primeros 100 Días® después de la venta y de las interacciones.

En Never Lose a Customer Again, Coleman ofrece una filosofía y metodología para aumentar drásticamente la retención de clientes y, como resultado, el beneficio final. Identifica ocho fases emocionales distintas por las que pasan los clientes en los 100 días posteriores a una compra.

El sistema de Coleman se presenta a través de investigaciones y estudios de casos que muestran cómo las mejores empresas de su clase crean experiencias de cliente notables en cada paso del ciclo de vida del cliente.

 

One-to-One Personalization in the Age of Machine Learning

Autores: Karl Wirth y Katie Sweet

Editorial: Evergage

A medida que los clientes experimentan experiencias personalizadas de empresas como Amazon, Netflix y Spotify, se acostumbran a esperar lo mismo de todas las compañías con las que interactúan. La personalización uno a uno consiste en adaptar la experiencia de un cliente a nivel individual.

El aprendizaje automático puede combinar muchas fuentes de datos diferentes, obtener información sobre lo que dicen los datos acerca de un individuo y determinar la experiencia más relevante que debe ofrecerse.

Déjate inspirar por el potencial de tu negocio y obtén información sobre cómo desarrollar tu propia estrategia y programa de personalización.

 

The High Roller Experience

Autor: David Norton

Editorial: Mc Graw Hill

El gurú del marketing de Caesars/Harrah  David Norton, muestra cómo se puede doblar y ganar con un enfoque basado en datos comprobado. Caminar a través de los Césares en Las Vegas puede parecer un sueño: las luces no son muy brillantes, la temperatura es perfecta y todo está a su alcance. Pero detrás de esta experiencia “mágica” hay un proceso cuidadosamente coreografiado basado en un profundo entendimiento y un riguroso análisis de datos para lograr una experiencia increíble y personalizada.

En The High Roller Experience, Norton comparte sus secretos para crear una estrategia de marketing inmejorable. Además de discutir temas centrales como análisis, CRM y programas de fidelización, examina los procesos organizativos y de liderazgo necesarios para crear un negocio centrado en el cliente y basado en datos.

 

The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence

Autores: Robert Spector y Breanne O. Reeves

Editorial: Wiley

Se trata de la edición  revisada y actualizada del libro clásico sobre el extraordinario servicio al cliente de Nordstrom. En esta obra los autores exploran los valores fundamentales de la cultura que han hecho de esta compañía sinónimo de un servicio al cliente legendario. Estos valores esenciales le han permitido sobrevivir y se adaptarse a los dramáticos cambios del mercado desde 1901.

Este no es un libro sobre la venta de zapatos, ropa, cosméticos o joyas. Es un libro sobre cómo los valores subyacentes como el respeto, la confianza e incluso la diversión, son los cimientos de una cultura donde los colaboradores están capacitados para ofrecer una experiencia de clase mundial a los clientes.

No es de extrañar que Nordstrom sea una de las únicas cinco empresas que figuran en las listas de “Mejores Empresas para Trabajar” y “Más Admiradas” de Fortune cada año desde que se realizar el ranking.

Customer Experience Management for Water Utilities

Autor: Peter Prevos

Editorial: IWA Publishing

Customer Experience Management for Water Utilities presenta un marco práctico para que las empresas de servicios de agua se centren más en sus clientes. Este esquema se basa en la Lógica Dominante del Servicio, una teoría del marketing que explica la construcción de valor como un proceso de co-creación entre cliente y proveedor.

El libro ofrece actividades diseñadas para mejorar la forma en que las empresas de servicios públicos añaden valor para los clientes. además analiza las divergencias potenciales entre los empleados orientados a la ingeniería y a la ciencia, proponiendo métodos para resolverlas.

La obra proporciona un método para medir la experiencia del cliente, basado en la teoría de la calidad del servicio y en estadísticas psicométricas. Es un recurso valioso para los Gerentes y Reguladores de los Servicios de Agua, así como para los Consultores de Mercadeo que buscan ayudar a las compañías de servicios a enfocarse más en el cliente.

 

Turn Every Transaction into an Experience

Autor: Douglas Wright

Editorial: CreateSpace

Para la mayoría de las personas, los automóviles son el producto más caro que van a comprar, aparte de una casa. Con tanto en juego, los concesionarios deberían hacer todo lo posible por fidelizar a los clientes pero la realidad es que la mayoría no lo hace.

El fundador de Wright Auto Pro, Douglas Wright, ha ayudado a miles de concesionarios a construir la lealtad del cliente cambiando la forma en que piensan sobre el proceso de ventas. A través de una combinación de habilidades de comunicación, técnicas de creación de valor y desarrollo de confianza, el enfoque de Wright transforma las transacciones de los concesionarios en experiencias valiosas.

Es más probable que los clientes felices y leales regresen a un concesionario, por lo que cada venta representa una oportunidad para sentar las bases para futuras ganancias. Los concesionarios y consultores de ventas deben estar centrados en el cliente. No es un enfoque que se espera de una industria constantemente clasificada en la parte inferior del servicio al cliente y por eso es una oportunidad de oro para generar el cambio.

 

Customer-Centric Cost Reduction

Autores: Maurice Fitzgerald B.E.

Editorial: Customer Strategy

¿Quieres que tu empresa funcione mejor? ¿Deseas reducir costos?… Puede que incluso estés desesperado por reducir costos. Pero cuando se hacen recortes impactan en el cliente ¿verdad? Y si sigues reduciendo gastos perderás aún más clientes y en poco tiempo no tendrás nada que recortar. Este circulo vicioso se conoce como la “espiral de la muerte corporativa”. Pero no tiene por qué ser así. No importa cuál sea la razón para implementar recortes de presupuesto, se puede hacer sin un impacto negativo en el cliente.

Imagina un mundo en el que reduzcas costos más rápido que tus competidores. Terminarás con más dinero para invertir en crecimiento de lo que tu competencia jamás podrían soñar. Este libro no sólo te explica cómo hacerlo sino también cómo no hacerlo.

La reducción de costes centrada en el cliente es un concepto simple pero revolucionario. Es libro explica cómo identificar con precisión las cosas de poca importancia para los clientes y cómo deben abordarse de manera específica.

 

Customer Experience Strategy

Autor: Maurice Fitzgerald B.E.

Editorial: Customer Strategy

¿Cómo elegir las mejores ideas? ¿Es posible asegurar los recursos que necesitas para tener éxito? ¿Cómo aportar una mayor orientación al cliente a toda tu empresa? Este libro te ayudará a que eso suceda.

Maurice Fitzgerald explica a través de su experiencia tres ideas fundamentales: “es probable que te equivoques si crees saber lo que quieren tus clientes”, “Puede ser muy difícil conseguir las personas y los recursos para mejorar la experiencia de tus clientes” y ” A menos que tomes un enfoque sistemático para crear e implementar una estrategia de mejora de la experiencia, no tendrás éxito”.

También ofrece lecciones para persuadir a líderes y empleados para que adopten, financien e implementen una estrategia de Customer Experience. Además explica cómo involucrar en el proceso tanto los corazones como las mentes te garantizan el éxito.

 

The Service Culture Handbook 

Autor: Jeff Toister

Editorial: Service Culture Book

Esta es una guía paso a paso para que tus empleados se obsesionen con el servicio al cliente.  Imagina que puedes desarrollar una cultura centrada en el cliente tan poderosa que ellos siempre parezcan hacer lo correcto. Se animan unos a otros, resuelven problemas proactivamente y buscan constantemente maneras de ir más allá.

Ya sea que esté recién comenzando su viaje o que haya estado trabajando en la cultura durante años, este manual te preparará para dar el siguiente paso. Recibirás consejos prácticos, ejercicios sencillos y herramientas probadas que podrás utilizar de inmediato.

Aprende la única cosa que forma la base de toda gran cultura. Descubre lo que las empresas orientadas al cliente hacen de manera diferente para involucrar a sus empleados. Y explora formas de alinear estratégicamente cada faceta de tu organización con un servicio excepcional.

 

Digital Sense

Autor: Travis Wright, Chris Snook

Editorial: Wiley

Compite en el mundo digital con estrategias para lograr el éxito. Digital Sense ofrece un completo manual para organizaciones que buscan una estrategia de experiencia del cliente más eficaz.

Reorganizando las ventas y el marketing para competir en el entorno actual, que es el primero digital y omni-canal, obtienes nuevos recursos y conocimientos de los que ya dispones. Este libro te ofrece dos marcos para la implementación y personalización de un nuevo sistema operativo de marketing en organizaciones de cualquier tamaño, con hojas de ruta paso a paso para optimizar la experiencia de tus clientes y obtener una ventaja competitiva.

El Marco de Marketing de Experiencias y el Marco de Estrategias Sociales de Negocio analizan métodos probados para superar las expectativas de los clientes a lo largo de todo el proceso de compra. Ajustables a cualquier industria, sector o escala.

The Customer Loyalty Loop: The Science Behind Creating Great Experiences

Autor: Noah Fleming

Editorial: Career Press,inc.

¿Cómo hacer crecer un negocio verdaderamente sostenible en el siglo XXI ? Utilizando las estrategias prácticas basadas en la psicología. Sumérgete en la mente de tu cliente y mejorar la experiencia de tu negocio creando “bucles de compra” haciendo que regresen por más.

El Bucle de Lealtad al Cliente incluye secretos probados y respaldados por la ciencia para construir legiones de clientes leales que se convertirán en evangelistas para tu negocio,te comprarán muchas veces y realmente disfrutarán haciendo negocios contigo.

Aprenderás una amplia variedad de estrategias simples y efectivas como: Utilizar el “Butler Secret” para conseguir resultados superiores a cualquier campaña de marketing o promoción que se te ocurra. Aumentar de forma inmediata y espectacular la fidelidad de tus clientes, Haz crecer a tu negocio, entre muchas otras.

 

What Customers Crave

Autor:  Nicholas J. Webb

Editorial: Amacom

¿Piensas que conoce a tus clientes? Piénsalo de nuevo. Las mejores compañías del mundo descubren lo que sus clientes desean y luego lo entregan en experiencias memorables y profundamente humanas. What Customers Crave examina cómo la economía hiper-conectada está cambiando radicalmente las expectativas de los consumidores, y revela lo que las empresas necesitan hacer para mantenerse en la cima.

La solución se basa en dos preguntas sencillas: ¿Qué les gusta a sus clientes? ¿Qué es lo que odian? Encuentre las respuestas y estará en camino al éxito. A través de herramientas y ejemplos, podrás reinventar la forma en que te relacionas con tus clientes.

También te  ayudará a obtener información inestimable sobre quiénes son y qué les importa a tus clientes.  Conéctate a través de los cinco puntos de contacto más importantes, co-crea con tus clientes y aprende a darle lo que exactamente quieren… Con esto no sólo compran, sino que vuelven una y otra vez… y traen a sus amigos…

Competing Against Luck: The Story of Innovation and Customer Choice

Autores:  Clayton M. Christensen, Taddy Hall, Karen Dillon y David S. Duncan.

Editorial: Harper Collins

Uno de los exponentes de la innovación Clayton Christensen, presenta un libro pionero que toda empresa necesita para transformar la innovación en una herramienta que desarrolle productos y servicios que los clientes quieran comprar y por los que estén dispuestos a pagar más.

¿Cómo hacen las empresas para crecer? ¿Se pueden crear productos que los clientes quieran comprar? ¿Puede la innovación ser algo más que un juego de aciertos y errores? Clayton revolucionó los negocios con su teoría de la innovación disruptiva. Ahora, va más allá, ofreciendo nuevas y poderosas visiones.

Comprender a los clientes no impulsa el éxito de la innovación. Comprender el trabajo de los clientes sí lo hace. El enfoque “Jobs to Be Done” puede verse en algunas de las empresas de rápido crecimiento como: Amazon, Uber y  Airbnb. Pero este libro no se trata de celebrar estos éxitos, sino de predecir otros nuevos.

 

Customer Obsessed: A Whole Company Approach to Delivering Exceptional Customer Experiences

Autor: Eric Berridge

Editorial: Wiley

Customer Obsessed analiza la Experiencia de Cliente a través de la lente de la nube para ofrecer un manual de vanguardia. La tecnología de la nube ha sido aclamada como un gran cambio, pero un reciente informe de IDC muestra que representa menos del tres por ciento del gasto total en IT.

Este libro proporciona una visión general de alto nivel de cómo la nube puede darte una ventaja competitiva. Aprenderás a integrar la tecnología de la nube en una sólida estrategia de Customer Experience para alcanzar niveles de éxito sin precedentes.

Más que una simple evaluación del estado del entorno, la obra te ofrece un conjunto de acciones concretas para aprovechar la nube y obtener los mejores resultados en todos los niveles de tu organización.

Comparte este artículo

Acerca del Autor

Juan Fernandez

Head of Communications at WOW! Customer Experience. Periodista, guionista y comediante. Experiencia en Marketing Digital, Retención & Lealtad, y producción de contenidos multiplataforma.

 

Comentarios

Leave a Comment