Jeanne Bliss: Construyendo un mapa de viaje del cliente desde cero en el Smithsonian

Esta semana nuestra autora invitada Jeanne Bliss , comparto una entrevista que realizó al Samir Bitar, Director de la Oficina de Servicios para Visitantes del Smithsonian.

Samir Bitar es responsable de desarrollar y supervisar la implementación de la estrategia inaugural de experiencia del visitante del Smithsonian, que aborda todos los puntos de contacto de los visitantes en los 19 museos, galerías y un zoológico nacional.

Bitar comparte cómo él y su equipo construyeron el primer mapa de viaje del cliente de la organización para crear una comprensión unificada de la experiencia del visitante en Sus numerosos museos y afiliados en todo el mundo.

Creando un mapa de viaje del cliente para que la experiencia sea tangible para el liderazgo y el personal

Samir: El Smithsonian es el complejo de museos e investigación más grande del mundo, con 19 museos, nueve centros de investigación y afiliados en todo el mundo. Cada año damos la bienvenida a más de 30 millones de visitas en nuestros museos. Para comprender la totalidad de las experiencias, así como captar matices importantes y comenzar a construir un caso de apoyo, necesitaba representar visualmente las experiencias de nuestros visitantes en nuestros museos. Necesitaba un mapa de viaje de visitante.

Comenzamos con un taller de mapeo de viaje de dos días en el que registramos las experiencias de extremo a extremo de los visitantes del Smithsonian. A través del taller, produjimos un mapa engañosamente simple que ilustra la visita antes, durante y después del campus del Smithsonian y nos une para ofrecer una experiencia de “un Smithsonian”.

Como parte de este trabajo, establecimos cuatro personas para poder contar cómo la experiencia de visitar sería diferente para los diferentes tipos de visitantes. Estas historias hacen que el trabajo que estamos haciendo sea real y personal. Las cuatro personas que creamos son una familia de habla hispana, una pareja de nidos vacíos europeos, un hombre milenario que visitaba la ciudad de Nueva York y Elaine, de 12 años, en un viaje escolar.

Usa tu mapa de viaje del cliente para aclarar el papel de CCO y mejorar la conducción

Fuera de este taller creamos un primer borrador de nuestro viaje de visitante. Era la primera vez que muchos de mis colegas habían visto algo así. Fue abrir la mente. El mapeo del viaje ha definido orgánicamente y ha ayudado a las personas a ver cuál es mi trabajo, el papel y la relevancia de mi oficina en todo el Smithsonian, y ofrece una lista de tareas específicas que deben abordarse para mejorar la experiencia del visitante.

Con el mapa de viaje ahora tengo una herramienta poderosa que ayuda a visualizar la experiencia del visitante. Con la perspectiva de los visitantes en la mano, mi siguiente paso fue comprender las perspectivas de las partes interesadas internas, incluidos los ejecutivos de museos, los directores de departamento y el personal de primera línea, incluidos los voluntarios. En el transcurso de cuatro meses, trabajé para comprender lo que es único acerca de la experiencia del visitante en cada uno de los 19 museos y el Zoológico Nacional. Fuera de esto, comenzamos a construir una lista de lo que funciona y lo que no funciona en cada ubicación y ahora estamos implementando nuestro primer lote de mejoras.

Con la experiencia de Samir en mente, piense en la relevancia y la necesidad de un mapa de viaje del cliente en su organización. Muchos de los expertos con los que hablo comparten que desarrollar o mejorar el viaje del cliente se convirtió en una gran parte de su trabajo de CX. En última instancia, se convierte en una de sus principales herramientas para comprender cómo se afecta el trabajo de todos, cuáles son los puntos débiles del cliente y cómo se puede mitigar. Tal vez sea hora de reevaluar su viaje actual con el cliente; Siempre hay mejoras por hacer.

Entonces, relacionemos el mapeo del viaje con el corazón de la 2ª competencia en mi  marco de 5 Competencias principales , ‘Alinear alrededor de la experiencia’. Al poner la experiencia del cliente en el centro de toda la toma de decisiones, nos ganamos el derecho de continuar sirviendo a nuestros clientes y hacer crecer nuestros negocios.

Mapa del Viaje de Cliente Smithsonian

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Cuando esté listo para comenzar el mapeo del viaje, aquí hay algunos consejos para el éxito:

Mantenlo simple

Recomiendo comenzar mapeando un solo viaje del cliente, nombrando las etapas del viaje en un lenguaje simple desde el punto de vista del cliente, y creando consenso sobre las etapas en el liderazgo de su empresa.

Use su mapa de viaje como su herramienta de diagnóstico de acceso; cuestiones tan diversas como el crecimiento del cliente y las necesidades de los empleados deben abordarse desde la perspectiva de la etapa de viaje del cliente.

Revise su mapa de viaje con frecuencia; será su guía definitiva para tomar continuamente decisiones centradas en el cliente que conduzcan al crecimiento.

Cuando se hace bien, el mapeo del viaje es un proceso esclarecedor que cambia el juego. ¡Cuéntame sobre tu experiencia de mapeo de viaje en los comentarios! ¿Qué tipo de cambios ha provocado el mapeo de viajes en su empresa?

Puedes leer el artículo en su idioma original aquí

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Acerca del Autor
Jeanne Bliss

Jeanne Bliss

Fue una pionera en el rol de Chief Customer Officer, siendo la primera en ocupar el puesto de CCO durante más de 20 años en Lands' End, Microsoft, Coldwell Banker y Allstate Corporations. Reportando al CEO de cada compañía, ubicó al cliente en la agenda estratégica, creando cambios transformacionales en la Experiencia de Cliente de cada una de las marcas donde trabajó. Además, es una oradora y líder de pensamiento muy solicitada, autora de tres de los libros más vendidos de CX y cofundadora de The Customer Experience Professionals Association. Website: https://www.customerbliss.com/

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