Mapa del Viaje de Cliente


Diseña el mapa del viaje de tu cliente, que te permitirá comprender la experiencia completa desde el conocimiento de marca hasta el proceso de post venta.

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Descripción


El mapa de viaje del cliente es la representación visual del recorrido que realiza un cliente en sus interacciones con la compañía, permitiendo entender su relación con la empresa, identificando metas, objetivos y actividades que realiza en su trayecto.

La herramienta te ayudará a entender el negocio desde la óptica del cliente, alineando a los equipos para priorizar acciones en post en toda la experiencia.



Beneficios de un Mapa de Viaje del Cliente



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Atributos que el cliente más valora, ayudándote a definir aquellos elementos que deseas potenciar de tu servicio.



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Quiebres de su experiencia con la empresa identificando los elementos prioritarios a mejorar.



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Oportunidades para generar un diferencial incorporando interacciones que sorprendan y fidelicen a los clientes.



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Emociones asociadas a las interacciones claves como parte de la experiencia que viven en sus contactos con la compañía.



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Gap entre lo que Cliente espera y el tipo de Experiencia que recibe para establecer la línea base de la estrategia de relacionamiento.



Mapa del Viaje del Cliente 


Podrás visualizar sus atributos básicos, canales de preferencia, etapas del viaje e interacciones con tu empresa, todo con una visión out-side in. Lo más importante que podrás identificar en el mapa de viaje del los momentos clave de la relación y los tipos de experiencia que ofreces, en función de sus expectativas y emociones.

Plantilla del mapa de viaje de cliente
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Momentos para emplear un Mapa del Viaje del Cliente 



Hay cuatro posibles momentos en los que es posible emplear mapas de viaje de cliente, cada uno empleando enfoques, actividades de preparación, mapeo y validación distintas:


  • Necesitar alinear equipos interdisciplinares por un objetivo de experiencia.

  • Buscar comprender a fondo lo que vive el cliente.

  • Querer diseñar una nueva experiencia involucrando al cliente.

  • Crear una historia sobre cómo la experiencia de cliente impacta en el negocio y socializarla.


Modelo del Mapa de Viaje del Cliente


Modelo del Mapa de Viaje del Cliente

Lectura del Mapa de Viaje del Cliente



La lectura horizontal permite comprender cuál es el recorrido que realiza el cliente. Muestra de manera secuencial cuáles son las etapas y sus interacciones.


Leer un mapa del viaje de cliente

Planificación y desarrollo


Tres pasos para desarrollar un Mapa de Viaje del Cliente:

  • Análisis de información previa
    Te permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra.

  • Relevamiento de clientes y empleados
    La clave esta en poner el foco en cómo se siente el cliente y el empleado en cada uno de las etapas de compra en relación a la marca.
  • Validación de los principales atributos
    Realizar un Mapa de viaje de cliente puede servirte para entender y rediseñar la experiencia de tus clientes, alinear la visión que ellos tienen con la tuya y construir de forma más efectiva el embudo de conversión y bajar el churn de clientes.

planificacion y desarrollo del mapa del viaje de cliente
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Análisis de información previa.

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Relevamiento de clientes y empleados.

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Validación de los principales atributos.

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