Mapa de interacciones


El mapa de interacciones te ayuda a visualizar todos los puntos donde tus clientes interactúan con tu empresa, habilitando una comprensión profunda de donde se construye la experiencia del cliente

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herramienta visual de experiencia de cliente

Descripción


Es una herramienta visual que se usa para examinar cuales son todos los puntos donde un cliente toma contacto con tu empresa a través de los diversos canales disponibles, el mapa de interacciones te permitirá ver donde se construye la experiencia que brindas a tus clientes.


Beneficios de un Mapa de interacciones



múltiples puntos

Mejorar el control que tienes sobre los múltiples puntos donde intercambias valor con tus clientes.



puntos de contactos

Identificar la totalidad de los puntos de contacto y canales que hoy tienes, detectando tendencias, patrones y anomalías a corregir.



herramienta orientadora

Contar con una herramienta orientadora, informadora y base de trabajo.



programa voc

Dar el primer paso en el armado de un programa de Voz de Cliente.



Modelo del Mapa de interacciones


modelo del mapa de intracciones
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Lectura del Mapa de interacciones


HORIZONTALMENTE

La lectura horizontal te ofrece una vista de que tan diversa es la gama de puntos de intercambio de valor que existen con tu cliente, en función de su ciclo de vida.


como se lee un mapa de interacciones

VERTICALMENTE

La lectura vertical comienza a sumar capas adicionales de información que enriquecen la herramienta.
Para incrementar su poder diagnóstico sumamos capas adicionales que permitan analizar la Experiencia que se brinda por interacción.


canales disponibles en un mapa de interacciones

CANALES DISPONIBLES: A través de que canales se genera la interacción. La organización de la información en el mapa faculta dos visiones de este tema:

  • La lectura horizontal da una idea de la diversidad de interacciones que genera un mismo canal.

  • La lectura vertical aclara que tan multicanal resulta una interacción en específico.

indicadores de un mapa de interacciones

Momento para aplicar el Mapa de interacciones



mapear las interacciones

Mapear la totalidad
de las interacciones



ciclo de vida en el mapa de interacciones

Estructura de acuerdo
a ciclo de vida



comentarios de clientes

Monitorear los comentarios
de Clientes



entrevistas de canales

Entrevista a responsables
De canales



organización del mapa de interacciones

Organiza la información



construcción de árbol de quiebres

Construcción de árbol de quiebres



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