Mapa de Interacciones

El mapa de interacciones te ayuda a visualizar todos los puntos donde tus clientes interactúan con tu empresa, habilitando una comprensión profunda de donde se construye la experiencia del cliente.

Mapa de Interacciones
Mapa de interacciones como herramienta visual

El Mapa de Interacciones es una herramienta visual

Se usa para examinar cuales son todos los puntos donde un cliente toma contacto con tu empresa a través de los diversos canales disponibles, el mapa de interacciones te permitirá ver donde se construye la experiencia que brindas a tus clientes.

Beneficios de un Mapa de interacciones

Capacitaciones CX

Mejorar el control que tienes sobre los múltiples puntos de contacto.

CX Lab

Identificar la totalidad de los puntos de contacto y canales que hoy tienes.

Evalucación de Madurez CX

Contar con una herramienta orientadora, informadora y base de trabajo.

CX Benchmark

Dar el primer paso en el armado de un programa de Voz de Cliente (VoC)

Modelo del Mapa de interacciones

Modelo mapa de interacciones

Lectura del Mapa de interacciones

Horizontalmente

La lectura horizontal te ofrece una vista de que tan diversa es la gama de puntos de intercambio de valor que existen con tu cliente, en función de su ciclo de vida.

Etapa

A que parte del ciclo de vida se asocia la interacción

Interacción

Para que nos contacta / contactamos al cliente

Visión del Mapa de Interacciones

Visión OUTSIDE-IN

Nos ponemos en los zapatos del cliente para ver las interacciones como ellos las ven

Verticalmente

La lectura vertical comienza a sumar capas adicionales de información que enriquecen la herramienta.

Para incrementar su poder diagnóstico sumamos capas adicionales que permitan analizar la Experiencia que se brinda por interacción.

Visión del Mapa de Interacciones

Canales Disponibles

A través de que canales se genera la interacción. La organización de la información en el mapa faculta dos visiones de este tema:

  • La lectura horizontal da una idea de la dicersidad de interacciones que genera un mismo canal.
  • La lecutura vertical aclara que tan multicanal resulta una interacción en específico.
Visión del Mapa de Interacciones

Indicadores operativos

Señala cual es el indicador que se emplea para seguir la interacción.

Visión del Mapa de Interacciones

Peso de la detracción

Señala que porcentaje de la detracción total se concentra en esta información

Visión del Mapa de Interacciones

Síntoma

Desde la visión del cliente señala el principal motivo de detracción, de acuerdo a clasificación e interpretación de comentarios abiertos.

Momento para aplicar el Mapa de interacciones

Momento para aplicar el Mapa de interacciones

Mapear la totalidad de las interacciones

Estructura de acuerdo a ciclo de vida

Monitorear los comentarios de Clientes

w

Entrevista a responsables de Canales

b

Organiza la información

Construcción de árbol de quiebres

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