Martin Kleman: Un cliente “muy satisfecho” compra más que uno “satisfecho”

Luego de su presentación en el CX Day Argentina 2018, titulada “Ganadores y Perdedores del Customer Experience”. Martín Kleman habló con WOW! Customer Experience acerca no sólo de su participación sino de varios tópicos de la disciplina e incluso de su vida.

  • Tiempo Medio de Lectura: 5:00 min.

¿Quién en Martin Kleman?

Martín es el Vice President of Sales & Customer Management de Sellutions – Miller Heiman, Graduado de la Carrera Ciencias Políticas en la Universidad Católica Argentina (UCA), y complementó su formación con programas intensivos con importantes académicos del campo del Performance Technology en Estados Unidos y Canadá. Además, posee el grado de Master Certfied de Miller Heiman. Es tomado como referente de venta compleja en América Latina.

Kleman vive junto a su esposa y reparte su tiempo libre entre el fútbol y el tenis, el voluntariado Endeavor, la lectura y la vida familiar.

Para Martin Kleman, la razón por la cual el CX recibe tanta atención obedece a la disponibilidad de información. Hoy las personas tienen la posibilidad de comparar y descubrir si se le está dando un buen producto/servicio.

“Las alternativas proliferan día a día y hoy como nunca la diferenciación es crítica. Ya no alcanza con un buen producto ó servicio. Los países en vías de desarrollo estamos un paso más atrás porque contamos con muchos monopolios y un empresariado más reacio a competir; aunque de todos modos los tiempos se aceleran”.

Para el VP la disciplina Experiencia de Cliente tiene muchos desafíos por delante:

“Creo que muchos quisieran que la Experiencia de Cliente fuese sólo una moda que desapareciera, para volver a los tiempos donde las empresas tenían el poder y el control. Pero veo muy difícil que el cliente retroceda, que pierda el control en cuanto a sus expectativas”

Kleman remata su intervención, aclarando el concepto de “Experiencia de Cliente Extraordinaria”. Así lo explica:

” Una Experiencia de Cliente Extraordinaria no es alcanzar las expectativas del cliente… es más bien exceder esas expectativas. Y la idea es lograr esa Experiencia Extraordinaria en cada interacción”.

Según su opinión, los ingredientes más importantes que las empresas deben considerar cuando deciden adoptar una estrategia de CX, debe adoptar cuatro puntos:

  1. Management “walk the talk” (es decir no se quedan en “palabras lindas”).
  2. Tienen planes de acción concretos
  3. Ponen al “Customer Journey” en el centro de los procesos, rompiendo silos
  4. Ponen mucho foco en el Talento (personas que tocan al cliente)

“En el estudio que presentamos en el CX Day, separamos entre aquellas organizaciones que mejoraron en sus indicadores de CX vs. 2017 (los llamamos Leaders) y aquellos que se mantuvieron igual o decrecieron (los llamamos Laggers)”.

Los clientes son más poderosos que nunca

Martín no se explica por qué aún hay organizaciones que se resisten a emprender acciones en Experiencia de Cliente, pues está demostrado gracias al CX mejora no sólo la lealtad sino también los resultados financieros.

“Cuanto más modernas y libres las economías, más se incrementa la  tendencia. Como toda tendencia creo que puede ser aprovechada por las empresas para crear ventaja competitiva. Todos los estudios muestran que un cliente “muy satisfecho” compra más que uno “satisfecho”.

Además le consulté a Martin Kleman ¿ qué es lo más valioso que puede hacer para enriquecer la vida de los clientes? Esto me contestó:

“Personalmente trabajo todos los días para concientizar sobre la importancia de contar con Organizaciones que, centradas en el cliente, ejecuten mejor, y sean así más profesionales. Mientas sumemos más empresas preocupadas por gestionar la Experiencia de Cliente, la disciplina se irá fortaleciendo en todo el mundo”.

Y para terminar, le pedí a Martin que me contara alguna lección aprendida de un cliente:

“Hace unos meses estuve con un CEO que me explicó que la decisión más importante que debe tomar todos los días es qué hace con su tiempo, cómo focalizarse en lo que realmente importa. Si bien es algo bastante obvio, su obsesión por el tema me resultó impresionante”.

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Acerca del Autor

Juan Fernandez

Head of Communications at WOW! Customer Experience. Periodista, guionista y comediante. Experiencia en Marketing Digital, Retención & Lealtad, y producción de contenidos multiplataforma.

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