Cómo mejorar la experiencia en circunstancias adversas

En esta oportunidad nuestro autor Invitado Sampson Lee nos explica, cómo distribuir los recursos y que estrategia aplicar para ofrecer experiencias en situaciones adversas:

Es hora de reevaluar y tu estrategia de experiencia del cliente.

En mi opinión, permitir el valle es una estrategia más efectiva que perseguir la excelencia, la atención al cliente y la mejora continua en la entrega de experiencias efectivas al cliente, sin importar si una compañía tiene más, menos o más recursos.

Los enfoques convencionales de CX generan una curva de emoción plana

Usaré una curva de emoción plana [1] para representar la experiencia del cliente que ofrecen las empresas que adoptan las estrategias de “búsqueda de la excelencia, centrada en el cliente o de mejora continua”.

La razón detrás de la línea plana es que las empresas se esfuerzan por ser buenas en muchas cosas y evitar generar dolor. Así que los puntos de dolor se minimizan o eliminan y, como resultado de la pérdida de recursos al distribuirlos en muchos puntos, también lo hacen los picos de placer.

Una estrategia CX no convencional crea una curva de emoción dinámica

Usaré una curva de emoción dinámica para representar la experiencia del cliente creada al permitir el valle. Esto se basa en mis tres creencias primarias – una experiencia efectiva tiene que ser recordada, marcada y contrastada.

Recordada – Una experiencia no recordada es ineficaz; es sólo un desperdicio de recursos. Los clientes recuerdan una experiencia sólo cuando hay puntos de placer significativos [2]. El pre-requisito para crear un placer significativo es permitir el dolor. La curva de emoción resultante será dinámica.

Marcada – El recuerdo por sí solo no es suficiente. Quiere que sus clientes asocien la experiencia y sus placeres a su marca. Tienes que identificar los placeres de marca que reflejan las promesas de tu marca y los buenos dolores [3] que no reflejan las promesas de la marca. Entonces, use el recurso ahorrado en los buenos dolores para apoyar los placeres de marca.

Contrastada – Para construir fortalezas sostenibles y ganar contra tus competidores, tienes que llevar los buenos dolores al extremo [4]. Simplemente ampliando la brecha entre el placer y el dolor, puedes crear los placeres de marca más altos y la experiencia más efectiva y alcanzar tus objetivos con un mínimo de recursos.

Cuando tienes el “mismo” presupuesto de CX

Figura 1: Enfoque convencional – Usando los “mismos” recursos
Figura 2: Permitir el Valle – Usar los mismos recursos

Usando los mismos recursos

La figura 1 representa el enfoque convencional – buscando la excelencia, el enfoque centrado en el cliente o la mejora continua, y la figura 2 representa el valle de los permisos.

Con un presupuesto limitado, en lugar de tratar de ser bueno en todo y evitar el dolor, permitiendo el valle reasigna recursos para crear picos de placer significativos que se recuerden, identifica los buenos dolores para apoyar los placeres significativos que se marcan, y maximiza los placeres marcados a través de la ampliación de la brecha placer-dolor.

Al permitir el valle, se generan los picos de placer más altos posibles para tus clientes. Proporcionas una experiencia efectiva para el cliente que es recordada y marcada, y al ampliar la brecha placer-dolor, estableces fortalezas sostenibles que hacen que los clientes se queden. Y, haces todo esto con el mismo nivel de recursos.

Cuando tienes un presupuesto de CX “más pequeño”

Figura 3: Enfoque convencional – Usando “menos” recursos
Figura 4: Permitir el Valle – Usar “menos” recursos

Usando menos recursos

Cuando la economía está estancada, su industria se está reduciendo, o las ventas están bajas, puede que tenga que reducir los costos. ¿Cómo se decide qué costos se deben reducir?

No es raro que las empresas que buscan la excelencia, centradas en el cliente o en la mejora continua voten por un recorte “igual” y por menores gastos en todas partes. Esta decisión hace bajar toda la curva de emoción y baja los picos de placer como se muestra en la figura 3.

Al permitir el valle, se puede mantener un nivel de placer comparable con menos recursos como se muestra en la figura 4. Continuar con el enfoque convencional en tiempos de bajada es una mala jugada.

Cuando tienes un presupuesto de CX “más grande”

Figura 5: Enfoque convencional – Usando “más” recursos
Figura 6: Permitir el Valle – Usar “más” recursos

Usando más recursos. Cuando se tiene una financiación abundante o el mercado se está expandiendo, centrarse en unos pocos críticos es una mejor opción que repartir los recursos por igual. Tratar de mejorar todo y eliminar el dolor te quitará la oportunidad de crear un placer sin precedentes para los clientes.

Por lo tanto, bajo cualquier circunstancia – ya sea que tengas los mismos, menos o más recursos – permitir el valle es una estrategia más efectiva que perseguir la excelencia, la atención al cliente y la mejora continua en la entrega de la experiencia efectiva del cliente.

En definitiva, no hay una solución única para todos los problemas empresariales. Aunque permitir el valle puede no ser el único enfoque o incluso el mejor enfoque para usted y su empresa, espero haberle dado una perspectiva nueva y diferente.

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Acerca del Autor
Sampson Lee

Sampson Lee

Es fundador y Presidente de Global CEM. Además, es articulista y autor del libro "PIG Strategy: Make Customer Centricity Obsolete and Start a Resource Revolution"

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