[GUÍA PRÁCTICA] Cómo calcular el ROX o Retorno de Experiencia de Cliente

3 principios del liderazgo para mejorar la Experiencia de Cliente y del empleado

por | 4 Ene 2021 | Opinión, Programa Voz del empleado | 0 Comentarios

Nuestra autora invitada Jeanne Bliss te comparte 3 principios claves que te permitirán mejorar la Experiencia de Cliente y del empleado, en un mundo que se volvió digital y donde la experiencia sin contacto al parecer llegó para quedarse:

Como hemos cambiado a un mundo centrado en lo digital, es posible que te hayas enfrentado a algunos nuevos desafíos en la forma en que el liderazgo debe abordar la Experiencia de Cliente. A pesar de las dificultades percibidas, este cambio puede presentarte nuevas oportunidades para involucrar a tus empleados y clientes.

Recientemente, compartí algunas ideas con The Sweeney Agency sobre ‘Cómo mejorar la experiencia del cliente’, y a continuación describí los puntos clave de mi conversación. Te animo a que descubras cómo algunas empresas lo lograron, aplicando estos 3 principios de liderazgo.  

1.- Ofrece la experiencia de una sola empresa

No participes en proyectos fracturados para abordar la inquietud de un cliente o en respuesta a una encuesta. Ahora es el momento de unirse y concentrarse. Elige algunas cosas que beneficiarán a toda la organización en lugar de cada silo que intente ingresar en tu lista. Utiliza este tiempo para determinar tres cosas buenas que pueden hacer para mejorar la experiencia. Un enfoque de una sola empresa junto con las personas es la receta secreta.

2.- Sé honesto con tus empleados

La otra cosa que estamos descubriendo es lo importante que es tener una honestidad sin filtro con tus empleados. Todos vivimos en un mundo de «¿Qué va a venir después?» Si no te comunicas con tus empleados y / o tus clientes, ellos llenarán ese vacío de información que les hace falta. Van a suponer lo que vendrá después o lo que les está sucediendo. Si tienes muchos empleados preocupados en tu organización, esa vibra se transmitirá a tu cliente. Es importante recordar que lo que está adentro se muestra afuera.

3.- No subestimes la importancia del saludo y el adiós para mejorar la experiencia

El comienzo y el final de un intercambio es donde puedes encontrar tus grandes oportunidades. ¿Cómo terminas una charla? ¿Cómo se siente la entrega de la experiencia? Piensa en los pequeños detalles porque marcan la diferencia. Encuentra formas en las que puedas pensar fuera de la caja. Esto es especialmente importante ya que más personas compran cosas en línea y reciben envíos a sus hogares.

Jeanne Bliss

Autor

Fue una pionera en el rol de Chief Customer Officer, siendo la primera en ocupar el puesto de CCO durante más de 20 años en Lands' End, Microsoft, Coldwell Banker y Allstate Corporations. Reportando al CEO de cada compañía, ubicó al cliente en la agenda estratégica, creando cambios transformacionales en la Experiencia de Cliente de cada una de las marcas donde trabajó. Además, es una oradora y líder de pensamiento muy solicitada, autora de tres de los libros más vendidos de CX y cofundadora de The Customer Experience Professionals Association. Website: https://www.customerbliss.com/

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