Actualmente es común que los clientes quieran hacer sus compras y transacciones de manera sencilla, y la autogestión les permite suplir sus necesidades de forma rápida. Es por eso que en este artículo queremos brindarte algunas claves para que mejores la Experiencia de Cliente a través del autoservicio.
¿Qué es el autoservicio?
Si has hecho alguna transacción sin contacto con el personal de un supermercado o tienda, o si has resuelto algún problema solo consultando la web, sin necesidad de comunicarte con un Call Center, entonces ya has experimentado el autoservicio.
El autoservicio es una técnica que consiste en brindarle a los clientes todas las facilidades para que pueda adquirir un producto, resolver un problema o contratar un servicio por sí mismo.
Según Harvard Business Review, el 81% de los clientes de diferentes industrias intentan solucionar sus dudas por cuenta propia antes de comunicarse con el equipo de soporte de una empresa. Y lo que estos clientes encuentran cuando intentan resolver sus interrogantes, afecta su experiencia general. Esto quiere decir que si se implementa un autoservicio eficiente, las empresas pueden satisfacer las necesidades de sus clientes más rápido y, al mismo tiempo, reducir el costo con el servicio.
Sin embargo, el autoservicio es mucho más que agregar chatbots o incluir un apartado de preguntas frecuentes en un sitio; requiere de análisis, empatía y conocimiento de los clientes.
Algunas estadísticas
Para hacerlo más ilustrativo y mostrar el valor real del autoservicio dentro de la cadena de compra, revelaremos algunos datos interesantes:
Según un estudio de Gartner y Zendesk sobre buenas prácticas de autoservicio al cliente, el 81% de las personas trata de utilizar el autoservicio antes de recurrir a un canal en vivo. Esto quiere decir que es muy importante la comodidad de los consumidores a la hora de realizar acciones por su cuenta.
Además, se estima que, durante 2022, el 85% de las interacciones de atención al cliente iniciarán en autoservicio. Y por supuesto que esta tendencia seguirá creciendo.
Por su parte, Sitel group, asegura que el 85% de los clientes quiere utilizar el autoservicio, pero sólo 1 de cada 10 consigue resolver sus problemas sin asistencia. ¿Qué es lo que impide a las empresas prestar un buen autoservicio? Una buena tecnología y el estudio profundo para satisfacer las necesidades del cliente pueden ser solo algunas opciones a tener en cuenta.
Y hay más datos que queremos compartir. De acuerdo con The Center for Generational Kinetics, el 55% de la “generación Z” pasa un promedio de 5 horas por día con su Smartphone, y la tendencia es que ese público continúe creciendo año tras año. ¿Qué quiere decir esto? Que también es muy importante el autoservicio digital y que las empresas brinden la posibilidad de realizar compras de forma fácil y rápida.
Principales ventajas del autoservicio
Las principales ventajas del autoservicio para mejorar la Experiencia de Cliente son:
- La automatización de tareas.
- El uso de la tecnología para ayudar al cliente a realizar acciones, como por ejemplo, pagar por sus productos.
- A la vez, evitar el sobrecargo de tareas al equipo de atención al cliente, para que pueda ocuparse de otros aspectos importantes.
- La capacidad de responder 24/7 y los 365 días del año a las preguntas de los clientes.
Ahora, pasemos a nombrar algunas maneras de optimizar la Experiencia de Cliente por medio del autoservicio.
3 formas de mejorar la CX a través del autoservicio
Mejorar la forma en la que los clientes se relacionan con los productos y/o servicios es la base de la CX, es por eso que, al llegar el autoservicio a nuestras vidas cotidianas, es importante que éste se adapte a las necesidades reales y a lo que esperan las personas de un servicio.
Ahora, nombraremos 3 formas de mejorar la Experiencia de Cliente a través del autoservicio:
1 – Ayudar a los clientes a encontrar lo que buscan a través de contenidos relevantes
Estudiar a las personas usuarias de un servicio es esencial para brindarles los contenidos que necesitan. Y cuando hablamos de contenidos no nos referimos solamente a hacer una nota en un blog, sino a algo que va mucho más allá de eso.
Para entender lo que buscan los clientes hay que analizar, y ese análisis requiere de empatía, horas de inversión y de estrategias.
Ya de por sí, el contenido de asistencia en línea tiene poca visibilidad en los motores de búsqueda y las respuestas pueden ser difíciles de encontrar en el sitio web de una empresa, debido a que las preguntas frecuentes no suelen estar ubicadas de una forma visible. Muchas veces, recién se encuentran al hacer un interminable scroll.
Optimizar las preguntas frecuentes para SEO es un paso importante porque es un poderoso facilitador del autoservicio. Por lo tanto, es imprescindible centrar al cliente en la fase de diseño de contenidos a la hora de generar una buena CX.
¿Qué palabras clave utilizan tus clientes? ¿Cómo formulan sus consultas? Con estas preguntas y respuestas, tendrás los secretos para generar contenidos de calidad que sirvan a las personas que utilizan el autoservicio.
Asimismo, la Experiencia de Usuario no debe quedar en un segundo plano. Entregar la información principal de manera que los clientes encuentren lo que buscan “en un abrir y cerrar de ojos” y sin esfuerzos, es lo que determinará que éstos usen o no un autoservicio. Por ejemplo, si alguien compra un producto, pero no está visible el botón “Pagar” o es confuso, ¿qué le generará en sus emociones?
Según Gartner, las experiencias emocionales negativas provocan el abandono del canal de autoservicio.
2 – Crear un autoservicio sin esfuerzo y eficaz
Una gran premisa de UX y CX establece que los clientes deben poder utilizar productos o servicios realizando el menor esfuerzo posible. Si lo analizamos, es válido, ya que todos buscamos eso: que lo que hagamos no requiera de un esfuerzo mayor, nos tome poco tiempo y, a la vez, sea efectivo. Por consiguiente, lo mismo pasa con el autoservicio.
¿Sabías que nada acelera más el abandono del autoservicio que las páginas de carga lenta, las pantallas que no responden o el texto desordenado? Si se eliminan los obstáculos innecesarios, todo será mucho más fácil y se logrará el éxito planteado en los objetivos de negocio.
Una navegación simple e intuitiva por las páginas o por el programa de autoservicio, las secciones concisas y bien clasificadas, los tutoriales sencillos e interactivos, y las ilustraciones claras ayudan de manera notoria a mejorar la usabilidad y la accesibilidad. Pensemos en que la Experiencia de Cliente es una semilla que crece y crece dentro de una empresa, y que, si no se mantiene y cuida de forma permanente, no crece ni se ramifica.
3. Optimizar y modernizar el autoservicio de forma continua, basándose en la información que brinden los clientes
¿Qué mejor forma de iterar productos o servicios si no es a través de respuestas brindadas por personas que lo usan? Es decir, si hay un proceso que está resultando difícil para los clientes, y eso provoca la baja en ventas, el testeo y los análisis son esenciales para quitar esos puntos de dolor del mapa de navegación. ¡La clave es brindada por los mismos clientes, y es la mejor fuente de información con la que se puede contar! Datos de primera mano, analizables y efectivos.
Tanto la observación y el análisis del comportamiento de los clientes dentro del autoservicio genera información real y procesable. Sin este proceso, no se puede saber qué o cómo mejorar. Al escuchar y responder, se demuestra a los clientes que se les entiende, y al anticiparse a sus necesidades, se los pondera en una posición de relevancia (porque, en muchos sentidos, “el cliente siempre tiene la razón”). Además, todo esto ayuda a la fidelización y buenas recomendaciones.
Otro tema importante es agilizar el proceso de asistencia técnica. La rapidez, la eficiencia de los recursos, la accesibilidad y la versatilidad entre canales hacen que el autoservicio sea la primera opción para la gran mayoría de los clientes.
Por eso, te daremos algunas pautas:
- Analiza para entender qué ayuda necesitan los clientes y qué es lo que pueden necesitar luego.
- Ten presente siempre a los chatbots o asistentes virtuales, para que los clientes tengan acompañamiento en todo su recorrido de compra.
- Investiga en qué momento los clientes prefieren interactuar en vivo con una persona y por qué. Eso ayudará a saber en qué etapa se da el abandono y las causas.
También, es clave contar con un sistema de autoservicio proactivo, que se adelante a las necesidades de los clientes y no genere fricciones ni frustraciones.
¿Tu empresa utiliza el autoservicio para mejorar la Experiencia al Cliente? ¿Has pensado en usar este tipo de sistema para generar una experiencia memorable en los consumidores?
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