La Experiencia de Cliente se está convirtiendo rápidamente en el diferenciador clave para las marcas que buscan destacar en un mercado cada vez más exigente. Por eso las marcas se están enfocando en mejorar la experiencia a través de los datos del cliente.
Estudio de Forbes de experiencia a través de los datos
Recientemente Forbes realizó un estudio a 5000 consumidores globales, acerca de la privacidad, la confianza en la marca, la expectativa de la Experiencia de Cliente y los canales emergentes. De acuerdo con los resultados, el 71% de la gente está de acuerdo en que las experiencias digitales personalizadas son importantes para ellos, pero la mayoría (74%) también valora la privacidad por encima de la experiencia.
Cómo mejorar la experiencia a través de los datos
Lo que se desprende claramente de experiencia a través de los datos es que los consumidores están dispuestos a proporcionar datos personales, pero no son indulgentes con una marca que hace un mal uso o abusa de la confianza.
Las marcas están bajo presión para ofrecer valor y experiencia, al mismo tiempo que racionalizan las prácticas de datos, se mantienen transparentes con los clientes sobre cómo se rastrean y utilizan sus datos, y eliminan la necesidad de pedirles información que no tienen intención de usar. El balance que esto requiere para los vendedores puede ser desalentador.
También hay buenas noticias, ya que los datos muestran que los consumidores generalmente están aceptando el intercambio de valores de datos: El 64% sabe que su actividad en línea está siendo rastreada y a la mitad de los encuestados (51%) no les importa compartir algunos datos personales para obtener una experiencia personalizada.
Hay muchas oportunidades para que las marcas profundicen sus relaciones y comprendan mejor a sus clientes a través de los datos que proporcionan.
Experiencias puramente digitales
Los Millennials y Centennials prefieren experiencia a través de los datos puramente digitales – haciendo tanto investigación como compras de artículos de gran valor, principalmente en línea – por lo que las marcas que ponen énfasis en la creación de experiencias en línea sin inconvenientes para este segmento cosecharán beneficios a largo plazo al no promover el compromiso cara a cara.
Un servicio al cliente eficaz
La atención al cliente eficaz también puede tener un gran impacto en los consumidores:
- Un 54% de las personas sólo soportará dos o tres malas experiencias antes de abandonar completamente una marca;
- 1 de cada 5 personas (22%) lo hará después de una sola experiencia a través de los datos negativa.
Los tiempos de respuesta y resolución del servicio de atención al cliente también se están acortando:
- El 96% de las personas esperan que una marca responda dentro de las 24 horas siguientes a la señalización de un problema.
La agravación de los encuentros de servicio al cliente está alejando a los clientes en masa, por lo que las marcas tienen la responsabilidad de hacer tres cosas bien: educar adecuadamente a su canal humano, utilizar los datos para potenciar la inteligencia del cliente y comprender la importancia de los perfiles universales de los clientes.
Tecnologías emergentes
Las tecnologías emergentes como el marketing activado por voz a través de dispositivos como Siri, Amazon Alexa y Google Home/Nest no sólo están creciendo en popularidad entre los consumidores (casi la mitad de las personas encuestadas utilizan asistentes habilitados para voz).
Sino que los profesionales de marketing de la marca están bien, que están aprovechando las nuevas oportunidades para conocer a los consumidores allí donde se encuentran. La segmentación de anuncios a través de la voz es útil para el 47% de los consumidores encuestados cuando los anuncios se relacionan con preguntas que han hecho a sus asistentes digitales.
Las redes sociales
Las redes sociales no son un callejón sin salida. Mientras que el mercado aún no se ha pronunciado sobre el impacto de los influenciadores de los medios sociales, la gente está gastando dinero a través de contenido social y anuncios.
Aproximadamente un tercio (34%) de la gente no puede decir si un mensaje es un anuncio pagado; una cantidad casi igual de gente (36%) odia los mensajes promocionales en los medios sociales; el 7% ni siquiera sabe lo que es un influenciador de los medios sociales.
Sin embargo, las marcas están invirtiendo en social en otras formas, incluyendo contenido y anuncios promocionados, y eso está dando sus frutos: para el 41% de las personas, al menos una decisión de compra fue influenciada por los anuncios de los medios sociales en los últimos seis meses.
Faceta del cliente para mejorar la experiencia a través de los datos
Cada faceta de la experiencia de un cliente está impulsando la lealtad o alejándola. Ninguna marca puede permitirse el lujo de tener productos o servicios sorprendentes sin la consiguiente excelencia en el servicio al cliente, los enfoques omnicanales o la comunicación de marca. Las marcas que pueden priorizar la entrega de experiencias que sean consistentes e impulsadas por preferencias personales impulsadas por los datos serán las marcas que se destacarán con más éxito.
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