No puedes automatizar la relación con tu cliente

por | 13 Jul 2020 | Opinión | 0 Comentarios

Recientemente escribí un artículo en Forbes sobre cómo tres de cada cuatro clientes son más leales a un empleado que a la empresa.

Esta investigación provino de OnePoll en nombre de DaySmart Software. Encuestaron a 2.000 estadounidenses y descubrieron que, en muchas empresas, los clientes son más leales al empleado, tanto es así que casi la mitad (48%) seguirá a su empleado favorito si se van a trabajar a una empresa competidora.

¿Qué significa eso para ti? El Dr. Bobby Low, cofundador de alignXM, una compañía que ayuda a sus clientes a comprender las experiencias humanas que impactan su éxito a largo plazo, comentó sobre el artículo y escribió: “Más razones para asegurarse de que pueda mantener a los empleados talentosos que tienes. Si se van y se llevan a 3 de cada 4 clientes, eso podría ser doloroso para una empresa. ¿Estamos viendo este cambio cada vez más hacia negocios basados ​​en relaciones? He consultado a cientos de empresas tecnológicas y ni siquiera puedo decirles cuántas de ellas dicen: «Estamos tratando de automatizar la relación con nuestro cliente». Eso me da ganas de desmayarme «.

No sé si me desmayaré, pero mi respuesta fue breve y directa: no se puede automatizar una relación. Solo puede automatizarse un proceso.

Muchas empresas están automatizando sus procesos, lo que puede facilitar las cosas para el cliente. Considera lo fácil que es ordenar de Amazon, Walmart, Target u otros minoristas en línea que tienen un proceso simplificado. Pero va más allá de solo pedir mercancía. Algunas compañías están automatizando su proceso de servicio al cliente, que incluye canales de autoservicio.

Permítanme aclarar esta «automatización-manía», como me gusta llamarla. Si es bueno para el cliente, entonces vale la pena considerarlo. Solo ten cuidado de no perder la personalidad de tu empresa. Aquí es donde se pone complicado. Las mejores empresas han descubierto el equilibrio entre una experiencia digital o automatizada y una experiencia en persona. Muchos clientes quieren y necesitan tener una interacción con los empleados. Automatizar la relación con su cliente lo pone en riesgo de comercializar su negocio.

Cualquier empresa tiene la capacidad de crear un proceso automatizado fácilmente. En algunos casos, incluso puede ser algo beneficioso. Solo ten cuidado de perder la conexión que tienes con tus clientes. He dicho esto antes, y vale la pena repetirlo: la mejor tecnología del mundo no ha reemplazado la herramienta definitiva de construcción de relaciones entre un cliente y una empresa: el toque humano.

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Shep Hyken

Autor

Experto en servicio al cliente y experiencia, galardonado orador principal y autor del libro de negocios más vendido del New York Times. Para más información, comuníquese al 314-692-2200 o www.hyken.com.

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