Para crecer, permite a tus clientes alcanzar sus objetivos

Las empresas más queridas por sus clientes, han entendido que a través de sus acciones se interesan por ellos. Ahora, los negocios lo logran cuando sus líderes y colaboradores entienden que: para lograr su objetivo, primero debe permitir que sus clientes logren el suyo.

Imagina que tus clientes viven en cada detalle

Cole Haan, por ejemplo, el fabricante mundial de zapatos, tiene todo un laboratorio sobre cómo imaginar cada una de sus vidas en zapatos. Piensan en ti haciendo todo tipo de cosas con cada zapato. Por ejemplo, saben que las mujeres que usan zapatos, comienzan a tener un poco de dolor en la parte posterior de la pierna después de cierto tiempo, por lo que ese zapato que ves allí en realidad tiene tecnología de zapatilla de gimnasia o zapatillas. en eso. Y sí, también hacen que los hombres usen zapatos de tacón. Me encanta eso.

Potenciar la gracia proactiva

¿Le dirías a tu mamá que rechazaría su garantía dentro de los tres días posteriores a su vencimiento? No lo harías. Pero esto es algo que yo llamo “gracia proactiva”.

Necesitamos conocer esos momentos en la vida de nuestros clientes en los que son vulnerables para darle a nuestra gente la capacidad de extender la gracia, para que no tengan que tocar el escritorio cinco veces o pedir permiso, para que las empresas que son proactivas den la delantera. línea la capacidad de elegir y ser de confianza.

Esto es lo que sucede en Alaska Airlines, donde han creado lo que llaman un conjunto de herramientas de “confiamos en ti”. Se trata de cada persona de la aerolínea: los manipuladores de equipaje, la gente de recepción, el personal de servicio, los pilotos, los auxiliares de vuelo, cada uno de ellos es animado por su director ejecutivo a participar primero a nivel humano y luego actuar. Y a continuación, para permitir que eso, tienen una aplicación móvil con opciones para casi todo tipo de momento vulnerable y que pueden elegir su curso de acción.

Al comenzar con una vida, unir a los empleados para identificar esos momentos vulnerables y luego darles la oportunidad de actuar, los empleados están conectados con la vida. Y hacen un esfuerzo adicional porque es parte de quienes son. Define la empresa. Entonces, ¿conoce, y luego incorpora esa gracia proactiva para, los momentos de vulnerabilidad de sus clientes?

Impulse la innovación mediante la comprensión

Cuando realmente comenzamos con la vida, también puede impulsar y generará momentos innovadores. Por ejemplo, Careem, el Uber del Medio Oriente, notó que cierta parte de la comunidad de conductores estaba comenzando a declinar. Ahora, se preguntaban qué estaba pasando. Y esto no es algo sobre lo que solo pida una encuesta. Así que siguieron a los clientes a casa, no de una manera espeluznante, para descubrir su vida.

Y lo que descubrieron fue que iban a tener hijos. Ahora, ¿qué sucede en una aplicación para compartir viajes si tienes hijos? ¿Que necesitas? Un asiento de auto. ¿Las empresas de aplicaciones de viajes compartidos normales tienen una opción para asientos de seguridad?

Al comenzar con la vida, ahora hay una opción de aplicación llamada Careem Kids. Esto ha crecido alrededor de un 300% desde que lo iniciaron. Así que pregúntese: ¿la vida de los clientes inspira experiencia?

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Acerca del Autor
Jeanne Bliss

Jeanne Bliss

Fue una pionera en el rol de Chief Customer Officer, siendo la primera en ocupar el puesto de CCO durante más de 20 años en Lands' End, Microsoft, Coldwell Banker y Allstate Corporations. Reportando al CEO de cada compañía, ubicó al cliente en la agenda estratégica, creando cambios transformacionales en la Experiencia de Cliente de cada una de las marcas donde trabajó. Además, es una oradora y líder de pensamiento muy solicitada, autora de tres de los libros más vendidos de CX y cofundadora de The Customer Experience Professionals Association. Website: https://www.customerbliss.com/

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