Conocida como una de las principales productoras de cemento del mundo, CEMEX SAB de CV crea materiales de construcción y servicios para clientes en cuatro continentes. Pero incluso gigantes como CEMEX (con sede en Monterrey, México) reconocen que, en un mundo digital, el CX es importante para los fabricantes para brindar una experiencia moderna y personalizada a los clientes.
CEMEX comenzó su transformación digital hace tres años analizando cómo la tecnología podría ayudar a atraer a los clientes de manera más efectiva. Para Ricardo Chapa, Director de Arquitectura Digital de la compañía, indicó que estaban conscientes que debían mejorar la experiencia que le ofrecían a sus clientes.
Vendiendo principalmente a grandes empresas constructoras, CEMEX quería ofrecer una solución de comercio electrónico B2B de primera categoría. Para empezar, la compañía trazó un mapa del recorrido del cliente e identificó sus puntos débiles. Ese ejercicio, combinado con sesiones de pensamiento de diseño y desarrollo ágil (basado en la retroalimentación de los clientes y líderes de negocio), llevó a la compañía a crear CEMEX Go.
Y llegó Construrama
CEMEX también creó Construrama, en 2001, la mayor red de tiendas de materiales de construcción en México y otros países de América Latina donde la compañía tiene presencia. La red se desarrolló con el fin de: fortalecer los distribuidores de CEMEX, apoyar a las ferreterías locales y expandir la presencia de marca.
A través de Construrama, CEMEX puede vender productos a personas que realizan proyectos de construcción. Sin embargo, la compañía se dio cuenta de que necesitaban modernizar su experiencia en línea y crear ofertas digitales para la red.
Para iniciar la estrategia de comercio electrónico de la red, CEMEX seleccionó un proveedor que les permitiera a los dueños de las tiendas, tener una presencia online. Llegando así a más compradores. El sitio fue lanzado en sólo cuatro meses y ha estado en funcionamiento desde 2017.
Para escalar el proyecto, la compañía lanzó un piloto en Guadalajara, luego agregó nuevas características y finalmente lo implementó en todo el país. La nueva red digital ha aumentado la conveniencia y satisfacción del cliente.
Ahora, los clientes pueden ver el catálogo completo y pedir productos a través de la aplicación. También pueden tener conversaciones en línea con un ejecutivo si tienen preguntas. En el futuro, CEMEX quiere agregar un chatbot que pueda ayudar a los clientes con los pedidos y otras tareas recurrentes.
El equipo de tecnología también utilizó los aprendizajes del proyecto B2B para desarrollar una aplicación de comercio electrónico B2C para Construrama, que se puso en marcha a principios del año pasado.
Desde la implementación, tanto en el sitio B2B como el B2C, han incrementado exponencialmente sus ventas. Esto apuntalado en herramientas de marketing digital.
Con información de Forbes
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