La lealtad de los clientes se está perdiendo porque cada vez es más fácil cambiar de proveedor. Esto ha llevado a las compañías a diseñar estrategias para aumentar la retención, de hecho, afortunadamente muchas compañías han entendido que la Experiencia de Cliente es una forma de fidelizar. ¿Por qué el departamento de Finanza es vital para brindar una buena experiencia?d
Después de todo, la lealtad a la marca es a menudo una consecuencia natural de la satisfacción del cliente. En algunas organizaciones, como las compañías de seguros, la responsabilidad de la experiencia del cliente recae frecuentemente en sus equipos financieros. Si bien esto puede parecer un papel inusual para el departamento de finanzas, estos empleados son a menudo el paso final en el proceso de compra y proporcionar una mala experiencia en esta etapa puede desalentar la posibilidad de que la cliente vuelta a contratar el servicio. Por lo tanto, son tan esenciales para la experiencia del cliente como el departamento de ventas.
¿Cómo pueden el departamento de finanza mejorar la experiencia del cliente?
Las investigaciones han demostrado que a las empresas les cuesta de seis a siete veces menos retener a un cliente que adquirir uno nuevo. En otras palabras, los clientes existentes son más rentables. Pero para retener a los clientes, las empresas deben diferenciarse de la competencia y, además de ofrecer un precio más bajo, la forma más eficaz de hacerlo es ofrecer un mejor nivel de servicio.
Segmentación para el departamento de finanza
La clave para mejorar la experiencia del cliente es hacer las cosas tan fáciles como sea posible para el cliente. Una forma en que los departamentos financieros están preparados para hacerlo es a través del uso de la segmentación de clientes. Si bien esto se utiliza comúnmente para mejorar los procesos de control de crédito y, por lo tanto, el flujo de caja, su uso también es muy beneficioso para mejorar la experiencia.
Dado que el departamento de finanza se centra en la recepción de pagos de facturas, es imprescindible adaptar los servicios a las necesidades de los clientes y hacer todo lo posible para que puedan pagar a tiempo. Por lo tanto, cuanto más sepa el equipo de finanzas sobre el cliente, mejor. Esta información puede utilizarse para adoptar un enfoque personal basado en las necesidades y requisitos identificados. Por ejemplo, es posible averiguar cómo quieren que nos pongamos en contacto con los clientes, ya sea por correo electrónico, por teléfono o incluso por WhatsApp, y cómo les gusta pagar.
El departamento de finanza puede adaptar sus procedimientos de facturación y gestión del crédito a sus necesidades y requisitos, ya que pueden obtener con antelación toda la información sobre un cliente en particular. Estos datos se pueden utilizar para agrupar a los clientes en segmentos y crear los flujos de trabajo correspondientes que determinan, por ejemplo, cómo interactúa la empresa con los individuos.
Al segmentar a los clientes, el equipo de finanzas puede construir un mejor entendimiento de ellos y, por lo tanto, responder mejor a sus necesidades, mantener la satisfacción y construir una relación estrecha y a largo plazo con ellos. Este enfoque también garantiza que sepan exactamente dónde se encuentra cada cliente en el proceso y promueve el pago rápido.
Eliminar la fricción
A medida que el equipo de finanzas se esfuerza por mejorar la experiencia del cliente, es vital que eliminen la fricción y agilicen el proceso de pago. Esto puede lograrse ofreciendo mejores capacidades digitales y opciones de pago más variadas. Al igual que el envío de facturas en el método preferido por el cliente, también es posible que las empresas permitan a los clientes una variedad de formas de pago. Por ejemplo, mediante débito directo o mediante el envío de un enlace a una plataforma de pago.
Además, cada vez más departamentos financieros están adoptando tecnología que les permite automatizar procesos repetitivos que hasta ahora se han realizado de forma manual. Como resultado directo de esto, se puede dedicar más tiempo a proporcionar un mejor servicio al cliente y enfocarse más de cerca en las cuentas de mayor valor o en aquellas que experimentan dificultades financieras.
La comprensión de la importancia de la gestión de las relaciones y la resolución de problemas con el cliente crea un entendimiento mutuo y construye una relación estrecha con el cliente. No sólo están más satisfechos con su experiencia, sino que también es mucho más probable que paguen su cuenta más pronto la próxima vez.
Colaboración
Dado que tanto el departamento de finanzas como el de ventas desempeñan un papel crucial en la entrega de experiencias de alta calidad, es esencial que ambos equipos se comprometan en una comunicación bidireccional con el cliente, para obtener una mejor comprensión de cuáles son sus necesidades y deseos. Después de todo, un cliente satisfecho es un cliente leal. Los dos departamentos deben trabajar en estrecha colaboración para garantizarlo. Las ventas son el alma de cualquier organización y un desglose entre finanzas y ventas puede llevar a problemas e impactar a un cliente existente o potencial.
Las finanzas deben apreciar que las ventas son vitales para el éxito del negocio y las ventas necesitan apreciar que una venta sólo es buena cuando se paga, preferiblemente a tiempo. Es probable que las ventas y el crédito tengan la mayor comunicación con un cliente o cliente potencial y ambos necesitan cantar desde la misma hoja de canciones. En demasiadas ocasiones, la comunicación es deficiente, lo que conduce a la pérdida de clientes y, por lo tanto, a la pérdida de negocio. Nadie se beneficia en este escenario.
Además, para eliminar aún más las fricciones, los departamentos de finanzas y ventas deben tener reuniones y sesiones de capacitación regulares. Esto conducirá en última instancia a una mejor comprensión de los roles de cada uno, de las dificultades y de lo que cada uno experimenta en el día a día. Trabajar juntos es enormemente beneficioso para todos los involucrados, lo que hace que el entorno de trabajo sea más agradable y la experiencia del cliente más suave y consistente.
Una experiencia consistente en el departamento de finanza
A medida que las empresas compiten por nuevos clientes y se esfuerzan por retener a los clientes existentes, el departamento de finanzas continuará desempeñando un papel integral en la experiencia del cliente. Aunque esto es algo que tradicionalmente ha recaído en los equipos de ventas, en el futuro, las organizaciones requerirán que los dos departamentos trabajen juntos para proporcionar una experiencia del cliente consistente y sin fricciones.
Al asegurar que las líneas de comunicación entre ventas y finanzas estén abiertas, implementar la tecnología adecuada y utilizar la información de que disponen para proporcionar una experiencia personalizada a los clientes, el departamento de finanzas no sólo mejorará la satisfacción del cliente, sino que también podrá agilizar y mejorar las operaciones.
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