Según un informe de McKinsey, entre 75 y 375 millones de personas en todo el mundo podrían necesitar cambiar de ocupación para 2030 debido a la automatización. Por eso sería bueno preguntarse: ¿Por qué encontrar el equilibrio entre los humanos y la automatización es un dilema? ¿Los robots me dejarán sin trabajo? La respuesta puede encontrarse si te reformulas la pregunta.
¿Qué se gana con la pérdida de puestos de trabajo por la automatización?
El CEO de la compañía Maple Holistics Nate Masterson, opina que la automatización reemplazará algunas tareas, pero creará otras que realizarán las personas:
«Es inevitable que la IA sustituya, y probablemente lo haga, a algunos trabajos, pero la cantidad de trabajo que añade al mercado supera con creces la cantidad de trabajo perdido».
Aunque la automatización causará el declive en algunas tareas, también creará nuevas ocupaciones, que necesitarán de las habilidades sociales y emocionales. Los empleos que serán demandados en la era de la automatización serán: Médicos, Ingenieros, especialistas en tecnología, Educadores y Ejecutivos.
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Creatividad = «Estabilidad laboral»
Para Materson las personas creativas son las que menos tendrán que preocuparse:
«Las personas que se ocupan de la creatividad son las que menos se preocupan, siempre y cuando puedan monetizar. Tratamos de aprovechar todas las nuevas formas de captar la atención de nuestros clientes, así como de encontrar nuevas formas de darles a nuestros clientes la experiencia que están buscando».
Según el Foro Económico Mundial, para 2020. La resolución de problemas complejos, el pensamiento crítico y la creatividad serán las tres destrezas principales que se necesitarán para los trabajos futuros. Pues la creatividad es un componente clave para aprovechar las tecnologías emergentes. Aunque algunos consideran que hay una creciente escasez de creatividad como habilidad.
«Las empresas estadounidenses han alcanzado un punto de inflexión en la velocidad digital de sus clientes y necesitan reequilibrar sus inversiones en servicios de atención al cliente digitales y tradicionales si quieren mejorar la lealtad, diferenciarse e impulsar el crecimiento»
Así lo explica Kevin Quiring, Director General de Estrategia Avanzada de Clientes de North America Lead. Además agrega:
«Las compañías abandonan la conexión humana a su propio riesgo y se enfrentan a la necesidad de reconstruirla para ofrecer resultados variados y personalizados que exigen los clientes».
¿Es la Experiencia del Cliente la salvación?
A medida que aumenta el valor de la experiencia del cliente como objetivo empresarial, también aumenta la importancia del trabajo. Y aunque existe una clara oportunidad de aprovechar la experiencia del cliente para aumentar la lealtad de la marca (el coste estimado de que los clientes abandonen un negocio debido a un servicio de atención al cliente deficiente es de 1,6 billones de dólares),
¿se trata de un trabajo que puede realizar un robot? Los profesionales de CX deberían preguntar: «¿Los robots me quitarán el trabajo?»
Invertir en muchos aspectos del negocio, incluida la experiencia del cliente, significa encontrar un equilibrio entre la utilización eficaz de las nuevas tecnologías y la automatización, a la vez que se reclutan y desarrollan habilidades como la creatividad, la empatía, la comunicación clara y la capacidad de adaptarse a las nuevas tecnologías.
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