¿Por qué hay que centrarse en la Experiencia de Cliente?

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Se habla mucho en el mundo de los negocios de la importancia de centrarse en la Experiencia de Cliente, y por qué es la clave para establecer una ventaja competitiva y lograr triunfar en el mercado. Pero lamentablemente es un secreto a voces, que muchos ejecutivos no están convencidos de que el Customer Experience realmente valga la pena.

Pero ¿Cómo se tangibiliza esto? basta ver los inconvenientes que muchas organizaciones ponen en el camino de sus clientes. Cosas como tiempos de espera excesivos de call centers, tiendas mal equipadas, largas filas para ser atendidos, estados de cuenta confusos, sitios web poco amigables, entre otros inconvenientes.

Algunos podrían argumentar que esto no refleja el escepticismo de los ejecutivos en absoluto, sino que se trata simplemente de un caso de CEOs y Gerentes que hacen su trabajo – buscando un caso de negocio cuantificable que apoye la inversión en la experiencia.  Después de todo, es mucho más fácil cuantificar el impacto de las iniciativas en dólares, como la renegociación de los arrendamientos inmobiliarios o la consolidación de las funciones corporativas, en comparación con los beneficios “blandos” de crear clientes más felices.

Pero ese argumento es erróneo, porque el hecho es que los ejecutivos rutinariamente toman grandes decisiones de inversión por las cuales la recuperación financiera es incierta en el mejor de los casos.  Los cambios de marca de las empresas, los programas de publicidad, las fusiones sinérgicas e incluso la contratación de CEOs altamente compensados y estrellas, son ejemplos de iniciativas que conllevan una gran cantidad de riesgos y gastos, pero que deben tener luz verde sin el beneficio de un caso de negocio preciso y cuantificable.

Cuestión de fe

Son decisiones que, por decirlo de manera sencilla, necesitan un salto de fe.  Requieren que los líderes de negocios complementen los datos limitados que pueden estar disponibles con instinto visceral.  Y los líderes se sienten cómodos confiando en sus instintos, dando ese salto, porque creen en el concepto detrás de la inversión, ya sea el poder de una marca revigorizada, el potencial desbloqueado por una adquisición o alguna otra empresa de transformación.

Por lo tanto, cuando los ejecutivos se resisten a hacer inversiones materiales en la experiencia del cliente, cuando citan la ausencia de un caso de negocio sólido y cuantificable, sus reservas pueden reflejar un escepticismo más profundo sobre el verdadero valor de la diferenciación de la experiencia del cliente.

Una forma de abordar este escepticismo es elevar el diálogo, haciendo que los ejecutivos – aunque sea por un momento – se centren menos en las justificaciones del retorno de la inversión proyecto por proyecto y más en el impacto macro de una estrategia efectiva de experiencia del cliente.

Qué mejor manera de lograrlo que transmitiendo el valor de la diferenciación de la experiencia del cliente en términos que todo ejecutivo pueda entender – el “lenguaje comercial universal” del valor para el accionista.

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Acerca del Autor
Juan Fernandez

Juan Fernandez

Periodista, guionista y comediante. Experiencia en Marketing Digital, Retención & Lealtad, y producción de contenidos multiplataforma.

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