Un nuevo estudio de Harvard Business Review y FocusVision revela que las principales organizaciones mundiales consideran que el conocimiento del cliente es clave para mejorar la experiencia del cliente.
Para ofrecer una experiencia positiva y relevante, necesitas entender a tus clientes. De hecho, el 98% de los participantes encuestados en un estudio de Harvard Business Review Analytical Services patrocinado por FocusVision creen que entender a sus clientes es crucial para crear experiencias relevantes para ellos.
Como era de esperar, casi tres cuartas partes de los participantes de la encuesta, todos ellos de grandes organizaciones (más de 1.000 empleados) de todo el mundo, indicaron que su empresa cuenta con una estrategia de experiencia del cliente. Sin embargo, sólo una quinta parte afirma que la estrategia está funcionando bien. ¿Qué está pasando?
Una falta crónica de comprensión para mejorar la experiencia
A pesar del acceso a una gran cantidad de datos de clientes, sólo el 23 por ciento cree que su organización entiende por qué sus clientes actúan de la forma en que lo hacen.
Una investigación de Forrester Consulting, encontró que la forma en que un cliente piensa y se siente acerca de una marca son dos factores estadísticamente significativos en su forma de actuar (compra, lealtad y defensa). Además, la forma en que el cliente se siente acerca de la marca, su conexión emocional con la marca, tiene una influencia 1,5 veces mayor en el impulso de resultados empresariales positivos de lo que ellos piensan.
Por lo tanto, sin entender cómo piensan, sienten y actúan sus clientes, las organizaciones son incapaces de ofrecer experiencia.
Integrar los datos del cliente es una necesidad
El estudio de Harvard Business Review Analytical Services, demostró que para entender completamente a su cliente, usted necesita integrar datos grandes y pequeños. Los datos de gran tamaño, procedentes de fuentes como el flujo de clics, los puntos de venta, las interacciones de CRM, etc., son eficaces a la hora de proporcionar cuentas muy detalladas de lo que está haciendo su cliente. Los datos pequeños, los obtenidos de encuestas, grupos focales, comunidades de investigación en línea y etnografías móviles, le indican por qué están tomando esas medidas.
En general, las organizaciones se sienten mucho más cómodas en su capacidad de aprovechar los datos pequeños (56 por ciento) que los grandes (18 por ciento). Pero ninguno de los dos tipos por sí solo proporciona los conocimientos necesarios para la estrategia de gestión de CX.
Los líderes ven un mayor éxito en CX
El estudio demostró que el 15 por ciento de los encuestados, los Líderes, son capaces de integrar datos grandes y pequeños para crear una visión holística del cliente e informar que tienen una comprensión mucho para mejorar la experiencia.
Aprende de los líderes para mejorar la experiencia
Esto no quiere decir que integrar datos grandes y pequeños sea una tarea fácil. Todas las organizaciones se enfrentan a cuatro obstáculos clave para el éxito de CXM, a saber, los silos, sistemas y procesos de la organización, como la recopilación de datos incoherentes, la falta de sistemas de gestión de datos, los problemas de estandarización de datos y los sistemas heredados, la priorización para centrar el tiempo y los recursos y el intercambio de conocimientos sobre el conocimiento de los clientes en toda la organización.
Los Líderes también enfrentan estos desafíos, así como algunos más, dado que están más lejos en el camino, sin embargo, han tomado medidas para superarlos.
- Asegúrese de que los ejecutivos acepten la necesidad de integrar datos grandes y pequeños.
- Emplea metodologías emergentes de datos pequeños y grandes para mejorar la experiencia, tales como móviles, clickstream, telemetría, diarios móviles, comunidades de investigación en línea y grupos focales.
- Proporcionar los sistemas de gestión de datos necesarios y garantizar la coherencia de la recogida de datos.
- Derribar los silos organizativos.
- Dotar a los usuarios de las habilidades y herramientas analíticas necesarias para proporcionar una visión crítica.
- Ser la integración.
- Manténgase concentrado.
La implementación de lo anterior no es un proceso rápido o indoloro, pero es esencial crear una organización verdaderamente centrada en el cliente.
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