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Preguntas frecuentes de CX Parte 2

por | 22 Ene 2021 | Opinión, Evaluación de Madurez CX | 1 Comentario

El éxito del CX depende de lo hábil que sean los profesionales conectando sistemas, datos y equipos de trabajo con el objetivo de crear una experiencia de cliente diferencial, por eso te trajimos las Preguntas frecuentes de CX Parte 2 La experiencia debe ser tangible en los distintos puntos de contacto, y para lograrlo, es necesario romper los silos.

Eliminar los silos en la empresa no es una tarea sencilla. La mayoría de las veces forma parte de la cultura de la organización y resulta muy difícil cambiarlo. Sin embargo, esta tarea resulta aún más ardua cuando no se entiende claramente el vínculo del CX con las demás áreas.

En esta guía de preguntas frecuentes de CX Parte 2 me gustaría contestar unas preguntas que te pueden ayudar a comprender mejor cuál es el vínculo del CX con las áreas claves de la organización, y de que forma puedes conectar con ellas.

¿Existe un framework o un camino a seguir para iniciar acciones de CX en una organización?

Esta pregunta me la han realizado de manera frecuente, y siempre respondo lo mismo. Hablar de framework es arriesgado porque no existe una verdad absoluta. Si nos basamos en las consultoras referentes en el tema, cada una plantea un framework distinto de acuerdo al tipo de productos que ofrece.

Todos necesitamos un esquema de trabajo que nos ayude a entender de donde partimos. Es por ello que, en lugar de hablar de framework, yo prefiero plantear niveles en la guía preguntas frecuentes de CX parte 2 .Al hablar de niveles, lo relaciono directamente a la madurez de la  organización para abordar el CX de manera transversal.

Para explicar mejor esto, voy a plantear 3 niveles básicos que de manera muy global nos ayuda a organizar en nuestra mente, los pasos que debemos dar para iniciar el camino del CX.

En primer lugar podríamos hablar de un nivel exploratorio donde el foco principal está en comprender. Toda profesional que da los primeros pasos en el CX debe dedicar esfuerzos en la comprensión de experiencia. Esto quiere decir, entender cuál es el nivel de experiencia de cliente actual, a partir de la información disponible. Ya sea por medio de la utilización de data ya existente como audios de call center o indicadores operativos, o por la implementación de herramientas ad hoc como encuestas o entrevistas a profundidad, para entender el nivel de experiencia actual. Una vez comprendido el estadio de experiencia, se podrán comenzar a priorizar las iniciativas con base en su impacto en el cliente y negocio.

En el segundo podríamos hablar de un nivel más operacional. Las iniciativas que surjan de la fase de exploración, requieren de un seguimiento para evaluar el impacto de las acciones en el negocio y en la experiencia. Para ello resulta fundamental poder implementar un programa de voz de cliente que permita recopilar el feedback de los principales puntos de contacto para lograr establecer un esquema iterativo de mejora en la experiencia c. Lograr operacionalizar la experiencia, significa no sólo poder actuar sobre la base del feedback recibido, sino también identificar claramente cuál es el vinculo de la mejora de la experiencia en el negocio.

Por último hablamos de un nivel estratégico en el cuál la visión del cliente forma parte del ADN de la compañía. Para ello, es clave involucrar a todo el equipo directivo y lograr tener un soporte de recursos humanos para lograr que la visión de experiencia esté presente en el día a día de los colaboradores. Acá hablamos de la revisión de los esquemas de reconocimiento con la mirada en la experiencia con preguntas frecuentes de CX Parte 2. De la incorporación de un enfoque real de experiencia del colaborador, la adopción de metodologías co-creativas de trabajo y la bajada de una visión de experiencia a manera de cascada desde los principales líderes hasta el personal en contacto directo.

¿Cómo se vincula el marketing con el CX?

Los clientes, ahora más que nunca, antes de comprar, utilizan las herramientas que tienen a su alcance para tomar la mejor decisión. Desde lecturas de reviews, solicitud de períodos de prueba hasta soporte por canales digitales para solventar dudas, la decisión de compra ya no está basada sólo en la publicidad y en la recomendación del vendedor.

La experiencia de producto tiene una influencia muy grande no sólo en la etapa de adquisición, sino también en la retención de clientes. Ambas compiten como fuentes generadoras de ingresos para la compañía, y tradicionalmente descansan en equipos distintos.

Desafortunadamente, las funciones de marketing y CX no están preparadas para esta realidad. Permanecen en silos en roles obsoletos que desperdician dinero y esfuerzo tanto en la parte inicial como en la final del ciclo de vida del cliente.

Lo primero que debemos tener en cuenta es que el ciclo de vida del cliente no es lineal, con lo cuál es de vital importancia que los mensajes a lo largo del viaje, sean consistentes. Típicamente los equipos de marketing están a cargo de alinear la promesa de experiencia con la promesa de la marca. Esto requiere una comprensión clara del tipo de experiencia que el cliente vive en los principales puntos de contacto, para evitar que esa promesa se rompa.

Además del tipo de experiencia, la definición de los mensajes y los canales por los cuáles se van a comunicar, está muy relacionado al tipo de segmentación presentes en la compañía. Acá resulta clave poder entender que tipos de segmentaciones se utiliza en la compañía para entender si realmente los elementos que diferencian los comportamientos de clientes, están siendo considerados en la misma.

¿Cuál es  el vínculo entre el Customer Experience y el customer service?

https://www.wowcx.com/preguntas-frecuentes-experiencia-cliente/En varias oportunidades me han consultado si el servicio al cliente es parte de la experiencia del cliente, o si la experiencia del cliente es producto de lo que sucede cuando alguien recibe soporte.

Los términos «servicio al cliente» y «experiencia de cliente» frecuentemente se confunden o se usan indistintamente. No significan lo mismo, pero están relacionados.

Explicado de una manera sencilla. Cuando hablamos de servicio al cliente, hacemos referencia a todos los procesos, equipos y canales a disposición del cliente para brindarle soporte en el momento que lo necesite. Es el típico soporte post venta que se encarga que el cliente tenga una experiencia óptima, principalmente después de la compra.

Por su parte, la experiencia de cliente es la percepción que tiene el cliente sobre una compañía como resultado de sus interacciones a lo largo de todo su ciclo de vida. Esto significa que va más allá del servicio post-venta. Juega un papel importante el posicionamiento de la marca, y la consistencia que haya tenido su experiencia en los distintos puntos de contacto, incluso antes de la compra.

Teniendo esto en cuenta, es importantísimo que el equipo de experiencia de cliente trabaje de la mano con el equipo de customer service para asegurar que la experiencia post – venta sea lo más fluida posible. Sin embargo, es importante tener en cuenta que son estos equipos los que representan la mayor fuente de información para la organización, y la mayoría de las veces desaprovechada.

Como parte de la estrategia de sensibilización y empatía, es importante que el equipo de customer experience, se apoye del equipo de customer service, para que junto a recursos humanos, puedan desarrollar acciones de sensibilización con las personas que tradicionalmente no tienen contacto con el cliente. De igual forma, utilizar el feedback de los empleados en contacto directo, para proponer mejoras y planes de acción en pro de mejoras en la experiencia.

Customer Experience y market research, ¿cuál es el vínculo?

La investigación de mercados es el proceso mediante el cuál, de una manera sistemática, se recolectan datos que ayudan a la toma de decisiones en las organizaciones. Son muchos los tipos de investigación que se pueden realizar, todos con el objetivo de conocer mejor al cliente.

Tradicionalmente en las empresas, los equipos de investigación de mercado, se han enfocado en comprender mejor los atributos que hacen parte del producto y de la marca. Es decir, se enfocan en principio en la construcción del posicionamiento de la marca, y en las características específicas que describen el producto.

La investigación de mercado visto desde el consumo masivo, se ha enfocado más en la comprensión del shopper como individuo. Esto con el objetivo de optimizar no sólo la estrategia de exhibición, sino también en la comprensión de los atributos claves que son definitorios en la decisión de compra. Esta información tiene una base científica importante, que siempre permite enfatizar en la pureza de los datos y el rigor de los procesos para recopilar esa información.

Desde el punto de vista del customer experience, la investigación de mercado es la base para comprender mejor al cliente a lo largo de todo su viaje.  Los distintos tipos de investigación tanto cualitativos, como cuantitativos, son claves para la definición de los tipos de clientes descúbrelos en la guía de preguntas frecuentes de CX parte 2.

Es clave lograr que los equipos de marketing, de investigación y de customer experience se sienten en una mesa y logren cruzar datos. Del lado de marketing es importante tomar como referencia las audiencias, campañas ejecutadas y toda la información recopilada a través de las redes sociales, para tener una visión más clara del comportamiento real del cliente. Desde el equipo de investigación de mercado la implementación de estrategias de observación, entrevistas e incluso focus groups, nos puede ayudar a entender a mayor profundidad las características de los clientes y sobre todo, explorar el componente emocional . Por su parte, el equipo de customer experience, con la visión clara del tipo de experiencia y el feedback recopilado a través de los equipos en contacto directo con el cliente, nos aporta líneas para la construcción de un arquetipo de clientes.

Customer Experience y design thinking, ¿Cúal es el vínculo?

El design thinking como proceso consiste en desafiar las suposiciones y redefinir los problemas, de una manera iterativa, centrándose en las necesidades del cliente con el objetivo de identificar soluciones alternativas que no resultan evidentes en un principio.

Desde el punto de vista de los equipos, el design thinking aporta una metodología para optimizar las experiencias del cliente en todos los puntos de contacto antes, durante y después de la compra.

En pocas palabras, es un proceso estructurado que nos ayuda a pensar fuera de la caja. Y es bajo este objetivo de pensar fuera de la caja, que se empezaron a desarrollar herramientas que ayudan a comprender mejor a los clientes como el customer journey map o el mapa de empatía.

Todas tienen como objetivo empatizar como fase número 1 del proceso de design thinking, para luego dar paso a la definición, ideación, prototipado y posterior iteración. Idealmente el proceso de design thinking, acompaña el desarrollo de nuevos productos y servicios, o el rediseño de las interacciones que impactan negativamente en la experiencia.

Daniel Toro

Daniel Toro

Autor

Diseñando experiencias para mejorar vidas | Licenciado en Relaciones Internacionales | Especialista en Marketing | Daniel cuenta con más de 8 años de experiencia desarrollando proyectos para comprensión de clientes, tanto en el área de investigación de mercado como en la implementación de herramientas de Experiencia de Clientes | También tiene experiencia dictando Workshops y seminarios que aportan a la profesionalización del Customer Experience, tanto para empresas como el público en general.

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Comentarios

1 Comentario

  1. Avatar

    Muchas gracias Fernando! Estamos para colaborar con la comunidad CX, para conocer mas sobre Experiencia de Cliente puedes acceder a los planes de https://cxlab.cx/inicio/. Saludos!

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