¿Qué es CIAM y por qué es importante para la fidelización de clientes?

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Los días de las tarjetas de fidelización de clientes se están convirtiendo rápidamente en cosa del pasado. Los compradores acumulan puntos proporcionando sus datos vía e-mail o a través de Apps a cambio de algún descuento. Pero este modelo basado en dar regalos a cambio de datos está pasando de modas, pues el cliente de hoy demanda programas de fidelización personalizados, es decir, acorde a sus intereses personales.

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Según Forrester, sólo el 55% de las marcas personalizan sus programas de fidelización de clientes. ¿Por qué el resto no lo hace? la falta de datos unificados y la incapacidad de reconocer al cliente en los canales son sólo alguna de las barreras que lo impiden. Otro obstáculo pasa por el tamiz legal, pues para llevar un programa de fidelización personalizado con éxito, la marca debe lidiar con las regulaciones propias de protección de datos que varían según el país donde vive el cliente. Y es aquí donde aparece CIAM como un gestor que facilita  esta tarea.

¿Qué es CIAM?

La gestión de identidad y acceso de clientes (CIAM),  es la disciplina que recopila y gestiona los datos personales de un cliente, garantizando que el uso de la información cumpla las leyes de protección. Además permite a las marcas usar la data para crear experiencias personalizadas para sus clientes.  CIAM comprende el registro e inicio de sesión de la cuenta, incluyendo múltiples aplicaciones y el uso de las redes sociales en lugar de crear una cuenta completamente nueva.

La implementación del CIAM

Las soluciones CIAM almacenan de forma centralizada los datos, proporcionando los mecanismos de seguridad para protegerlos,  e integrandose con soluciones de monitorización para detectar eventos sospechosos. Además pueden proporcionar datos a otros sistemas como CRM o puntos de servicio. La implementación de una solución CIAM permite a las empresas crear perfiles de clientes unificados y ricos en datos y reconocer a los clientes a través de los canales. Pero además facilita la interacción del cliente con la marca desde cualquier lugar y momento.

La capacidad de rastrear, almacenar y recordar los datos del cliente desde el inicio del viaje, le permite a las marcas ofrecer sólo aquellos servicios y productos que tienen sentido para el individuo, basándose en sus preferencias personales y en su historia. Es por eso que los datos fidedignos son el combustible para cualquier pograma de fidelización.

Seguridad ubicua

Las regulaciones de protección de datos del consumidor varían según las regiones, los estados y los países. A medida que más países buscan modelos como GDPR  (General Data Protection Regulation ) para mejorar aún más la privacidad y la seguridad de los datos, es fundamental que las marcas adopten sistemas que proporcionen una Experiencia de Cliente coherente y racionalizada a través de las fronteras, a la vez que cumplen con las leyes locales de privacidad.

GDPR y otras regulaciones requieren que las empresas recopilen el consentimiento explícito de los usuarios antes de utilizar sus datos y que proporcionen a los clientes una visibilidad completa de cómo se utilizan sus datos, con la opción de revocar el consentimiento o hacer que sus datos sean eliminados por completo.

Esta es una tarea no trivial, casi imposible para muchos sistemas internos de gestión de identidades. Una solución CIAM dedicada puede ayudar, por ejemplo, permitiendo que los compradores accedan, descarguen y modifiquen sus datos de forma autosuficiente mientras el sistema mantiene un registro listo para la auditoría de todos los cambios en el registro de datos.

Los datos de identidad son fundamentales para el marketing de fidelización personalizado, y los profesionales de marketing deben analizar de forma crítica la eficacia de su gestión de identidad. Esto no sólo permitirá a las empresas crear mejores experiencias con sus clientes y garantizar su lealtad a largo plazo, sino que también les ayudará a mantener el cumplimiento global y una ventaja competitiva.

Acerca del Autor
Juan Fernandez

Juan Fernandez

Periodista, guionista y comediante. Experiencia en Marketing Digital, Retención & Lealtad, y producción de contenidos multiplataforma.

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