¿Qué es exactamente la experiencia de los empleados?

Está empezando a suceder, lo oigo y finalmente lo estoy viendo.  No es perfecto, pero estamos progresando. Aceptaré el progreso en este punto. Es mejor que nada.¿De qué estoy hablando? De la Experiencia de los empleados.

Por fin tiene el tiempo de difusión que se merece. Sí, parte de ese tiempo de emisión está llegando en forma de más consultores que hablan y escriben sobre ello, pero cuando lo hacen, mejor podemos difundir la experiencia de los empleados y señalar a las empresas en la dirección correcta.

Experiencia de los empleados

He estado hablando de la experiencia de los empleados por lo que parece ser una eternidad. Durante 25 años, he estado diciendo a los clientes que necesitan escuchar a los empleados, entender la experiencia y hacer algo al respecto.

En los primeros años, decían: «Nos centraremos en los empleados más tarde». En los últimos dos años, parece que hay una mayor comprensión de las implicaciones de esperar hasta más tarde. (Sin embargo, no es perfecto. Todavía escucho a los clientes decir, «Oh, nunca pensé en eso. Tienes razón. Tiene sentido que la experiencia del empleado impulse la experiencia del cliente.»)

No se trata sólo del impacto en la experiencia del cliente, sino también del impacto en los empleados. Se trata de tratarlos como humanos, no como engranajes en las ruedas del éxito corporativo. En última instancia, se trata de preocuparse por la gente como la gente.

El libro de Jeffrey Pfeffer, Dying for a Paycheck, cita lo siguiente:

En una encuesta, el 61 por ciento de los empleados dijo que el estrés en el lugar de trabajo los había enfermado y el 7 por ciento dijo que en realidad habían sido hospitalizados. El estrés laboral le cuesta a los empleadores estadounidenses más de 300.000 millones de dólares anuales y puede causar 120.000 muertes en exceso cada año. En China, un millón de personas mueren cada año por exceso de trabajo.  La gente está literalmente muriendo por un cheque de pago. Y tiene que parar.

Sí, la experiencia de los empleados debe estar en el primer lugar de la lista de prioridades. Inmediatamente.

¿Qué es exactamente la experiencia de los empleados?

Mi definición es esta:

La experiencia del empleado es la suma de todas las interacciones que un empleado tiene con su empleador durante la duración de su relación laboral. Incluye cualquier forma en que el empleado «toca» o interactúa con la empresa y viceversa en el desempeño de su trabajo. Y esto incluye las acciones y capacidades que le permiten hacer su trabajo. Y, lo que es más importante, incluye sus sentimientos, emociones y percepciones de esas interacciones y capacidades.

¿Son los beneficios y las ventajas?

No. Absolutamente no. Muchas compañías piensan erróneamente que porque ofrecen masajes gratuitos y cerveza los viernes, han marcado la casilla de experiencia del empleado.

¿Es cultura?

No. La experiencia y la cultura del empleado son dos cosas diferentes, aunque la cultura ciertamente juega o afecta la experiencia del empleado. La cultura son los valores más el comportamiento. Es lo que los empleados hacen cuando nadie está mirando. Es como la energía o la vibración del lugar. Sin duda, las grandes culturas son una gran experiencia. Los cultivos tóxicos drenan y desmoralizan.

¿En qué consiste una gran experiencia de los empleados?

Los siguientes son algunos factores que, cuando forman parte de las interacciones diarias de un empleado con el empleador, contribuyen a una gran experiencia:

• Crecimiento y desarrollo: trabajar juntos para establecer metas de carrera, desarrollar un plan de carrera y trabajar para lograrlo.
• Retroalimentación y coaching: proporcionar retroalimentación constructiva sobre el desempeño de los empleados y ayudarlos a mantener o mejorar su desempeño.
• Reconocimiento y aprecio: tomarse el tiempo para reconocer a los empleados por el trabajo que realizan, compartir sus contribuciones e impacto con el resto de la organización, y decir «gracias» o mostrar gratitud de forma regular.
• Liderazgo: muchas cosas caen bajo este, pero estoy pensando en el liderazgo de servicio (servir a sus empleados y anteponer sus necesidades a las suyas propias) y el liderazgo verdaderamente humano (proporcionar un ambiente de cuidado en el que todos sean importantes).
• Comunicación: debe ser abierta, honesta, franca, transparente y continua; esto incluye compartir información sobre la compañía, por ejemplo, ventas, ingresos, personal, desafíos, etc.
  Camaradería y colaboración: trabajar juntos, jugar juntos, tener un interés real y sincero en su personal o en sus compañeros de trabajo.
• Contribuciones: hacer saber a los empleados el impacto que están haciendo en sus clientes, en el negocio; asegurarse de que entienden el «por qué» de la empresa y cómo contribuyen.
• Confianza y respeto: crear un entorno en el que los empleados sean a la vez de confianza y respeto.
• Empoderamiento: dar a los empleados la libertad de hacer su trabajo, permitirles tomar las medidas adecuadas y darles la autoridad para tomar decisiones en su trabajo diario que simplifiquen su trabajo y hagan las cosas más eficientes, tanto para ellos mismos como para sus clientes.
• Éxito: ayudar a los empleados a tener éxito definiendo primero lo que eso significa para cada individuo y luego trabajando juntos para asegurar que eso suceda.
• Alineación: los empleados alineados con la visión, misión, propósito y valores del negocio definitivamente tendrán una mejor experiencia que aquellos que no lo están. Contratar en consecuencia.

Todos estos aspectos te parecerán normales y quizá que no aporten mucho, ¿no? Puede que pienses que sí, pero todos son esenciales  para  mejorar la experiencia del empleado.