Nuestra autora invitada Jeanne Bliss explica cuáles son los 3 retos que deben afrontar las empresas en el 2019, luego de analizar los resultados del CX Index™ 2019. A comienzos de este año, cuando las empresas están incrementando sus iniciativas para el 2019, es una buena oportunidad para mirar hacia atrás y ver lo que hemos aprendido en el 2018. Como líderes en la experiencia del cliente, tenemos que marcar la pauta para nuestras organizaciones reconociendo las necesidades y motivaciones del cliente.
Informes como el CX Index™ de Forrester son útiles para los líderes de CX, porque nos ayudan a entender el entorno en el que nuestros clientes interactúan con empresas y marcas cada día. Nos ayudan a nivelar las expectativas establecidas.
Hoy, quiero explorar 3 retos a los que se enfrentan las marcas en 2019 y lo que su empresa debería hacer al respecto.
Reto 1: en la cima, es difícil mejorar – CX index
Según Forrester, un «estancamiento» entre las principales marcas dejó un vacío de liderazgo:
“Las puntuaciones de las marcas Elite se mantuvieron estáticas. Nos referimos al 5% de las marcas más importantes de todas las industrias en el CX Index como las «marcas de élite».
De las 15 marcas de élite que estaban en el CX Index el año pasado, 12 no mostraron ningún cambio estadísticamente significativo en la puntuación. De hecho, de las 11 elites que se repitieron a partir de 2017, sólo el negocio de banca directa de la USAA mostró algún cambio – una pequeña caída que revierte una ganancia que obtuvo el año pasado”.
Oportunidad: El crecimiento incremental sigue siendo importante en 2019, y ahora más que nunca, las experiencias fiables que desencadenan el boca a boca son la clave.
Para las marcas que buscan marcar la diferencia en la percepción de su CX index, les recomiendo que se centren en la fiabilidad de su experiencia. En mi libro, Chief Customer Officer 2.0, comparto que la London School of Economics ha determinado que hay un aumento del 300% en los ingresos al centrarse en la fiabilidad frente a los momentos asombrosos.
¿Por qué es tan importante la fiabilidad de la experiencia cx index?
Cuando tu experiencia no es confiable, la forma más poderosa de crecer se verá afectada: el boca a boca positivo. Si la cx index que entregas a los clientes no es consistente y confiable sin importar con qué canal, silo o ubicación interactúan, entonces los clientes no responderán por ti.
Esto tendrá un impacto en las recomendaciones y en el crecimiento orgánico. Una investigación reciente de la compañía de mi amigo Jay Baer, Convince & Convert, mostró que el 83% de los estadounidenses dicen que el boca a boca los hace más propensos a comprar un producto/servicio.
Por lo tanto, incluso si estás en la cima de tu carrera, tu compañía debería revisar la experiencia del cliente y determinar si hay oportunidades para testear y mejorar.
Reto 2: muchas marcas no se distinguen de sus competidores.
Los datos de Forrester nos muestran que menos marcas se diferencian de sus competidores, y que más de ellas se perciben como » aceptables » o en la parte intermedia del camino:
El número de buenas y malas puntuaciones disminuyó, mientras que el número de resultados positivos aumentó. El porcentaje de marcas en la categoría buena disminuyó del 16% al 15% a medida que la calidad del CX index de algunas marcas descendía .2 De manera similar, el porcentaje de marcas en el nivel bajo se redujo del 23% al 21% a medida que la calidad de su CX aumentaba. Como resultado, el porcentaje de marcas en la categoría OK aumentó del 59% al 62%.
Oportunidad: Para diferenciarte verdaderamente y que tu marca sea percibida como «buena» o «excelente», debes centrarte en la vida del cliente, cambiando el comportamiento de la empresa para ofrecer valor y ser valorada por tus clientes. Toda la organización debe abocarse a la centralidad, no sólo quienes tienen contacto directo.
En 2019, estoy animando a los líderes a que se comprometan e inviertan realmente para cambiar sus organizaciones, centrándose en la defensa de sus clientes en cada punto del viaje.
Reto 3: las marcas deben aprovechar las emociones múltiples y positivas.
La investigación de Forrester muestra que las seis emociones más importantes fueron: aprecio, confianza, gratitud, felicidad, respeto y valoración. Estas emociones demuestran que existe un abanico de experiencias que las empresas pueden y deben dirigir a los clientes, para que sean más fieles. No se trata sólo de que los clientes perciban respeto o felicidad; también se trata de que se sientan seguros en sus elecciones.
El desempeño de la marca en el US CX Index, 2018 refleja esto:
- Las marcas de élite proporcionaron un promedio de 22 experiencias emocionalmente positivas por cada experiencia negativa, mientras que el 5% de las marcas de menor rendimiento proporcionaron sólo dos experiencias emocionalmente positivas por cada experiencia negativa.
Oportunidad: En dos episodios recientes de mi Daily Dose Vlog, hablo sobre la importancia de ganar relaciones a largo plazo quitando el miedo de la experiencia y respetando a los clientes a través de permitirles que se marchen con elegancia.
Estos son ejemplos importantes de las acciones que las empresas deben llevar a cabo. No basta con hablar de memoria para comprender las emociones de los clientes. Tu compañía debe establecer políticas y capacitar a los equipos para que se sientan realmente seguros.
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