¿Qué te puede enseñar Santa Claus acerca de la Experiencia de Cliente?

El nombre de Santa Claus es un marca muy fuerte en el imaginario cultural de todo el mundo. De hecho Santa® tal y como la conocemos, evolucionó hace más de un siglo gracias al poema de Clemente Clark Moore, las ilustraciones de Thomas Nast y el famoso editorial de The New York Sun.  Obviamente la publicidad de Coca Cola le ayudó a consolidarse.

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En resumen, Santa Claus ha  sobrevivido a la guerra, el consumismo y al Internet. Imagino que te estarás preguntando:

¿Cómo logró Santa Claus Mantenerse durante tanto tiempo y qué podría enseñarnos Santa de CX? Acá te compartimos algunas lecciones aplicadas por Santa que de seguro te ayudará a mejorar la experiencia de tus clientes.

Santa es gratis

Los padres pueden estar en desacuerdo, pero Santa ofrece un servicio y no cobra nada. Algunos obsesionados con las ventas pueden burlarse del mal modelo de negocios de Santa. Pero la verdad es que muchas de las grandes historias de éxito en CX los últimos años están acompañadas por etiquetas de precio bajos o incluso gratis.

Por ejemplo Facebook, Snapchat, CNN.com y Spotify son gratis para los usuarios. Netflix ha crecido al permitir compartir cuentas. Uber ofrece mejores experiencias de transporte a un precio más bajo que las ofertas tradicionales.

Y aquellos inclinados a reírse de la manera de hacer negocios que  tiene Santa, seguro querrán tomar nota de Amazon. La compañía invirtió uno de cada tres dólares ganados en el Cyber Monday ,  mejorando su oferta e incentivando la compra. Es por eso que logró una participación de mercado dominante, gracias a precios competitivos.

Desde el año 2000, los ingresos de Amazon aumentaron constantemente de menos de 3 billones de dólares a más de 100 billones de dólares. Pero la compañía no ha sido rentable en cinco de esos 16 años y obtuvo ingresos netos de más de 1 billón de dólares solo una vez. Pero las marcas minoristas  le temen a Amazon por lo que podría hacer a la industria del retail. Ho ho ho, ¿Quién se está riendo ahora?

Santa solicita información, escucha y usa los datos

Santa tiene un CRM que maneja eficientemente los datos de todos los niños en el mundo. Además tiene uno de los mejores Programas de Voz de Cliente del mundo. ¿Sabes por qué? Porque pregunta. Registra solicitudes  a través de un sistema multicanal masivo que incluye: Correo postal, email y, por supuesto, su regazo.

Santa entrega un servicio personalizado

Él no sólo recopila toda esa información, sino que la usa para brindar una personalización de clase mundial. Todos los clientes obtienen lo que quieren, por lo menos en la mayoría de las veces. Usan los datos para ofrecer una experiencia personalizada.

En el año en que Spotify lanzó su función Discover Weekly, 40 millones de usuarios escucharon 5 mil millones de pistas. Esa función personalizada generó un fuerte compromiso con más de la mitad de los oyentes que regresaron a la aplicación la semana siguiente.

De hecho las marcas más tradicionales están recurriendo a la Inteligencia Artificial, por ejemplo para la optimización del sitio en tiempo real, incluyendo las recomendaciones de productos para búsqueda visual.

Santa cumple y supera las expectativas

Cuando se trata del punto de contacto más importante de Santa, el momento de la verdad es la mañana del 25 de diciembre, y Santa siempre cumple a tiempo. No hay excusas; No intervienen cuestiones climáticas, económicas, técnicas o laborales. Santa entiende las expectativas de sus clientes y las satisface: la definición literal de gestión de la experiencia del cliente.

Santa se ejecuta bien a lo largo del viaje del cliente, y esto ha resultado en una marca con credibilidad. A pesar de las largas filas para ver a Papá Noel, las personas nunca se quejan porque saben que valdrá la pena esperar.

Los clientes felices cantan sus alabanzas (literalmente), colocan su imagen en sus hogares y envían sus fotos a los amigos, lo que resulta en una fuerte defensa de la marca. Los niños que permanecen despiertos la Nochebuena mientras escuchan a Papá Noel llegar se convierten en padres que sacan galletas y leche para darle al infatigable repartidor un breve respiro, un registro de lealtad que dura generaciones.

Los mercadólogos pueden aprender del legado perdurable de Papá Noel. Ofrezca la experiencia de cliente adecuada a un precio justo, escuche a los clientes, personalice sus experiencias y cumpla con las expectativas de los clientes en cada punto de contacto, y será Navidad todos los días para su marca.

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Juan Fernandez

Head of Communications at WOW! Customer Experience. Periodista, guionista y comediante. Experiencia en Marketing Digital, Retención & Lealtad, y producción de contenidos multiplataforma.

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