Me encanta estar con gente inteligente y mi amigo Todd Hartley es una de las personas más inteligentes que conozco. Dirige WireBuzz, una agencia que utiliza videos para ayudar a vender y atender a sus clientes, colaboradores, etc. Mientras Todd me entrevistaba para su podcast, usó la frase «ritualizando la experiencia de cliente«. Aunque la usó de pasada, me di cuenta de que este es un concepto sólido como una roca y que es adaptable para todos en cualquier empresa e industria. Escribí esas tres palabras para no olvidarlas y luego pensé en ellas durante las siguientes horas.
Ritualizando la experiencia de cliente ¿a qué refiere?
Ritualizar la experiencia comienza por comprender el proceso en torno a la experiencia de tu cliente. Esto no es distinto a crear un proceso o flujo de trabajo para cualquier cosa que desees lograr en el negocio. Lo más probable es que tengas un proceso para pagar una factura. Si tiene un nuevo proveedor, probablemente aplicas un método para agregarlo en tu sistema. Existe un proceso para casi todo lo que haces en los negocios, y eso incluye la experiencia.
Incluso si aún no lo has formalizado, y después de leer esto, espero que lo hagas, tu proceso para la ofrecer experiencia es simplemente la forma (o muchas formas) en que tus clientes hacen negocios contigo. La primera vez que hagan negocios con tu compañía puede ser diferente a las siguientes. La forma en que obtienen apoyo es un viaje en sí mismo. La mayoría de las personas comenzarían con un ejercicio de mapeo de viajes para comprender las diferentes formas en que tus clientes interactúan con tu organización. Muchos de ustedes han hecho esto, pero vayamos un paso más allá.
Por qué ritualizar
La palabra ritualizar es una palabra poderosa. Cuando lo vincula con la Experiencia de Cliente, está tomando algo que es parte de la experiencia, algo muy positivo que desea que suceda todo el tiempo, y lo ritualiza. En otras palabras, te aseguras de que suceda siempre, pase lo que pase.
Por ejemplo, hay una joyería donde le compré un regalo a mi esposa. Cada vez que entro a la tienda, me preguntan si quiero agua embotellada o una copa de vino. Siempre hacen esta oferta. Eso es lo primero que hacen, siempre, y ayuda a establecer el tono de lo que sigue. Es uno de sus rituales.
Algunos de ustedes pueden estar familiarizados con la historia de mi taxista en Dallas. De camino al aeropuerto me preguntó si quería ver la famosa fuente de Los Colinas en el camino. De mala gana dije, «Sí», y me alegro de haberlo hecho. Fue un apasionado y compartió información interesante sobre este hito de Dallas. Más tarde, le pregunté con qué frecuencia pregunta a sus clientes si quieren ver la fuente. Su respuesta fue: «Siempre».
¿Qué momento especial vale la pena ritualizando la experiencia de cliente?
Reúnete con tu equipo y propón diferentes puntos en el viaje de su cliente en los que desee que siempre suceda algo, algo que no quiera dejar al azar. Luego, cree el proceso y el entrenamiento que apoyan este ritual y hazlo realidad cada vez.
0 comentarios