Forrester acaba de publicar el CX Index™ 2018 para marcas estadounidenses. Entre los datos mostrados reveló una brecha de liderazgo en Experiencia de Cliente: Ni una sola marca subió a lo más alto del ranking. Esto indica que la calidad general de la experiencia está estancada. Son líderes en Customer Experience
Para obtener los resultados del estudio, fueron encuestados 118.922 consumidores en Estados Unidos, con el objetivo de medir la experiencia que brindan cerca de 300 marcas de 19 industrias.
Otro de los datos suministrados por Forrester´s CX Index fue que en 2018 el número de marcas que bajaron de escalafón fue mayor que las que subieron. Pero lo más alarmante es que las marcas líderes en Customer Experience se estancaron. Así lo comentó Cliff Condon, Director de Investigación y Productos de Forrester.
«Aunque las marcas se están dando cuenta de que la experiencia de alta calidad se correlaciona con el crecimiento del negocio, es alarmante que el progreso en la mejora de CX se estancó por tercer año consecutivo”
La calidad de CX en los EE.UU. se desvanece, líderes en Customer Experience
El índice mostró que entre 2017 y 2018 de 287 marcas en el CX Index™, 37 aumentaron de puntuación y 40 disminuyeron. Sin embargo, ninguna marca logró ascender a lo más alto del ranking. En vez de eso, las marcas de élite se mantuvieron estáticas.
Forrester se refiere al 5% de las marcas más importantes de todas las industrias como las «marcas de élite». De estas 15 marcas que estaban en el CX Index™ el año pasado, 12 no mostraron ningún cambio significativo en la puntuación.
Las marcas de élite proporcionaron un promedio de 22 experiencias emocionalmente positivas por cada experiencia negativa, mientras que el 5% de las marcas de menor rendimiento proporcionaron sólo dos experiencias emocionalmente positivas por cada experiencia negativa.
La mayoría de los pioneros de la industria están estancados. Trece de los 19 favoritos no cambiaron de posición. Los nuevos líderes ganaron sus puestos gracias a cambios de puntuación insignificantes, caídas significativas por parte de las mejores marcas del año pasado y un debut en el CX Index que superó ligeramente a la competencia.
La número 1 del ranking 2018 es la Cooperativa Federal de Crédito de la Marina, seguida por Boost Mobile, Cricket Wireless, Edward Jones, Home Shopping Network (HSN), Huntington National Bank, Lexus, Mercedes-Benz, MetroPCS Communications, QVC, Trader Joe’s, USAA, y Zappos.com.
Sin líderes reales, sólo quedan cuatro tipos de marcas
En ausencia de verdaderos líderes que se sitúen en lo más alto del ranking y sigan mejorando, sólo hay cuatro tipos de marcas:
Estáticas: Son las que se elevaron y luego se estancaron. Estas marcas con puntajes relativamente altos han permanecido en el mismo puesto, sin un cambio estadísticamente significativo en los puntajes, durante al menos dos años. En general, el 10% de las marcas de todo el US CX Index se están debilitando.
Caducas: marcas que suben y bajan. El rendimiento del índice CX de Lapsers ha disminuido durante uno o dos años. En todo el Índice US CX, el 20% de las marcas pasaron de moda.
«Locksteppers»: marcas que suben y bajan con el grupo. Incluso cuando estas marcas mejoran, no se diferencian porque la calidad de su CX sigue siendo aproximadamente igual a la de sus competidores. Un 48% de las marcas de CX Index se sitúan acá.
Rezagados: Han permanecido en o cerca del fondo. Aunque algunos han mejorado la calidad de su CX, sus puntajes se mantienen consistentemente en el extremo inferior de la clasificación. En general, el 23% de las marcas de CX Index son rezagadas.
La emoción es la clave para lograr la diferenciación, líderes en Customer Experience
Adicional a los datos compartidos en el CX Index™ 2018, son líderes en Customer Experience también se ofrece una recomendación clave:
“Las marcas que quieren romper con el molde deben centrarse en la emoción, ya que la forma en que una experiencia hace que los clientes sientan que influye más en su lealtad a una marca que la eficacia o la facilidad en todos los sectores”.
El CX Index™ 2018 ofrece a las empresas una comprensión profunda y práctica de la calidad de las experiencias de sus clientes, datos de referencia competitivos para que los líderes empresariales y tecnológicos sepan cómo se comparan con sus pares, y la capacidad de modelar las mejoras que tendrán el mayor impacto en los ingresos.
Puedes leer el informe original aquí.
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