La transformación digital en el sector de los servicios financieros y bancario ha estado en marcha durante varios años, pero en el último año por la pandemia se ha dado un salto cuántico. A medida que los bancos pasan de la expansión de sus sucursales físicas a una estrategia omnicanal, la experiencia del cliente digital llegó para quedarse.
Para ser competitivos durante la pandemia y después de ella, es imprescindible crear negocios centrados en el cliente y digitalizados, ya que los bancos centrados en el cliente superan a sus pares más tradicionales. Las inversiones en innovación de datos pueden ayudar a agilizar este cambio a la experiencia de cliente digital y además genera un ROI considerable. Un estudio mostró que los bancos y las uniones de crédito que digitalizan procesos pueden lograr un aumento del 20% en los ingresos y una disminución del 30% en los gastos.
Esto requiere que no solo las instituciones de servicios financieros, sino también sus socios y proveedores, reconsideren cómo aprovechan los datos y la tecnología. Muchas empresas han tenido que reorientar su hoja de ruta de productos, modelo de servicio y herramientas de soporte para sus clientes de servicios financieros a la luz de la pandemia Covid-19 para ofrecer experiencias de clientes totalmente digitales.
Desde el punto de vista corporativo, también han tenido que ajustar la forma en que interactúan con los clientes bancarios y de préstamos, y recientemente han cambiado los eventos presenciales por eventos virtuales vía zoom.
Los consumidores exigen experiencias simples y confiables de las instituciones financieras
Las expectativas de los clientes están aumentando en lo que respecta a la banca y la privacidad de los datos. Según la investigación de clientes de EY, solo el 60% de los consumidores se sienten cómodos compartiendo información personal con su proveedor principal de servicios financieros sin ninguna garantía con respecto a la protección y seguridad de los datos. Características como transparencia total de precios, hiperpersonalización y propiedad clara sobre los datos financieros pueden mejorar la confianza del cliente.
La experiencia al comienzo de la relación con el cliente también es fundamental, ya que se requieren herramientas digitales y automatización de procesos para cumplir con las expectativas omnicanal. Al establecer una nueva cuenta bancaria, el 40% de los consumidores abandonarán el proceso de incorporación si es demasiado largo o complejo. Los consumidores, en particular los millennials y la Generación Z, están dispuestos a cambiar de proveedor de servicios financieros para obtener una mejor experiencia de cliente digital. Como resultado, los bancos que requieren que los clientes descarguen, impriman, firmen y escaneen o envíen documentos por fax están perdiendo negocios.
Un punto crítico en el proceso de incorporación que necesita digitalización es la recopilación de documentos. Por ejemplo, las declaraciones de servicios públicos se utilizan comúnmente para verificar direcciones; sin embargo, también son algunos de los documentos más fáciles de falsificar. Los prestamistas deben buscar métodos digitales para acceder y verificar los documentos que necesitan, para que sea más conveniente para sus clientes.
Los servicios financieros pueden aprovechar los datos para ofrecer una Experiencia de Cliente Digital más personalizadas
Según un informe de Everfi, las experiencias personalizadas en todas las industrias conducen a una ventaja competitiva; sin embargo, la industria de servicios financieros todavía está rezagada.
Para los bancos y los servicios financieros, la información obtenida de los datos de las cuentas personales se puede utilizar para diseñar un recorrido del cliente más personalizado, lo que les permite ofrecer ofertas que se alinean mejor con la situación financiera actual del cliente. Acceder a estos datos personales solo con el consentimiento apropiado del cliente es fundamental para satisfacer la demanda del consumidor de privacidad de datos, así como el cumplimiento normativo de la legislación como el Reglamento general de protección de datos (GDPR).
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