Cómo manejar clientes difíciles

por | 5 Jul 2021 | Opinión | 0 Comentarios

No hace mucho tiempo hablé de las seis claves para manejar a los clientes enojados. A menudo, un cliente enfadado y un cliente difícil son lo mismo. Pero eso no siempre es cierto. A veces los clientes difíciles no están enfadados. Simplemente son duros y exigentes. Dicho esto, las técnicas que cubro en este artículo pueden funcionar, con un pequeño ajuste o variación dependiendo de la situación. Así que, después de leer esto, te animo a que vuelvas a leer el artículo original. Se trata de una continuación con otra media docena de técnicas para gestionar a los clientes enfadados y/o difíciles.

Así pues, he aquí seis maneras de manejar a los clientes difíciles:

1.- Evita actuar con indiferencia hacia tu cliente.

Los clientes quieren su atención, y quieren sentir que la relación que tiene con ellos es importante. La indiferencia es apatía. Eso nunca hará feliz a un cliente.

2.- Haz las preguntas adecuadas.

Son las preguntas indicadas que te dan las respuestas para entender la situación. Pero hay que tener cuidado con interrumpir al cliente con estas preguntas. Eso puede confundir al cliente. Puede que haya un momento en el que necesites interrumpir, pero hazlo de la manera correcta. Interrumpir al cliente puede acabar aumentando el enfado o el problema, cuando tu intención es hacer lo contrario.

3.- Empatizar. Esta palabra se ha vuelto muy popular.

Los clientes quieren que sientas empatía y entiendas su situación. Me viene a la mente la vieja expresión de ponerse en el lugar del cliente. Decir algo como: «Sé cómo se siente. Yo me sentiría igual si me pasara eso», puede ayudar a los clientes a saber que estás de su lado.

4.-No le digas al cliente que está equivocado.

No se trata de saber quién tiene razón o quién está equivocado. Se trata de conseguir que el cliente diga: «Gracias por atenderme tan bien». No lo conseguirás si acusas al cliente de estar equivocado. Recuerda uno de mis refranes favoritos: El cliente no siempre tiene razón. Pero cuando se equivoque, deja que se equivoque con dignidad y respeto.

5.-No culpes a otros dentro de tu empresa.

Nunca hagas quedar mal a nadie de tu organización. Cuando surja un problema, hazte cargo de él, independientemente de quién sea el culpable.

6.- Céntrate en un resultado positivo.

En lugar de centrarse en lo que no puede hacer, concéntrese en lo que puede hacer. Los clientes quieren saber que están hablando con alguien que puede resolver sus problemas.

Estos son otros seis consejos sobre cómo manejar a los clientes difíciles y enfadados. En cualquier situación, una o varias de estas tácticas pueden resultar útiles. Recuerda que lo que pretende es que el cliente vuelva. Mientras interactúas con ellos, pregúntate: «¿Lo que estoy haciendo ahora va a hacer que mi cliente vuelva la próxima vez que necesite lo que vendemos?»

Shep Hyken

Autor

Experto en servicio al cliente y experiencia, galardonado orador principal y autor del libro de negocios más vendido del New York Times. Para más información, comuníquese al 314-692-2200 o www.hyken.com.

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