Shep Hyken: ¿Cómo reducir la fricción en las interacciones?

Shep Hyken Opinión Leave a Comment

  • Tiempo Medio de Lectura: 5:00 min.
Nivel de Experticia Requerido
Nivel Intermedio

Como la mayoría de ustedes (ojalá sepan), mi último libro, “The Convenience Revolution”, trata de hacer que la experiencia del cliente sea lo menos frustrante posible. En el libro, hay seis Principios de Conveniencia con muchos ejemplos, y muchos de nuestros seguidores han leído mis artículos y visto mis videos sobre estos poderosos conceptos. El otro día me entrevistaron y me preguntaron: “¿Cómo se empieza?”

Mi respuesta frívola podría haber sido: “Lee el libro y averígualo”, pero en su lugar te di una respuesta que era simple y aplicable a cualquier tipo y tamaño de negocio. Ahora, esta es una explicación muy básica del proceso. Es simple, pero eso no significa que sea fácil. Es por donde quieres empezar.

1.- Identificar los puntos de contacto

En primer lugar, empieza con el mapeo de cada punto de contacto que tu cliente tiene con cualquier área de tu empresa. Puede ser una interacción en tu sitio web, un formulario que rellenan, el proceso de compra, cómo se les saluda cuando entran en tu tienda o edificio, cómo se contesta el teléfono, cómo se recibe la factura, y mucho, mucho más. Cada punto de contacto debe estar identificado.

2.- Los detalles cuentan

Sé lo más detallado posible con cada punto de contacto. Por ejemplo, si vendes desde tu sitio web, ¿cuántos pasos necesita un cliente para realizar el proceso de compra? ¿Cuántas líneas de información llenan? Consigue el máximo detalle posible.

3.- Analizar cada punto de contacto.

Esta es la parte divertida del proceso. En cada punto de contacto, busca una forma de reducir la fricción. ¿Dónde se puede eliminar un paso? ¿Dónde puedes eliminar o reducir el esfuerzo de un cliente? ¿Existe alguna redundancia que pueda ser eliminada? ¿Puedes entregar en lugar de hacer que el cliente venga a ti?

4.- Ejecuta.

Ahora que ya identificaste (con gran detalle) y analizaste los puntos de contacto, no estás listo hasta que tomes medidas.

Incluso la más mínima reducción de la fricción tiene importancia. Y, a veces te hace ganar dinero. Por ejemplo, el Wall Street Journal redujo la fricción al acortar su formulario de pago en línea. Algunos clientes no estaban completando el proceso de compra. El WSJ experimentó acortando el proceso. Cada campo innecesario eliminado del flujo de caja aumentaba la tasa de conversión hasta en un 1-3%.

Amazon prácticamente eliminó el típico proceso de pago con su opción “Comprar ahora con 1-Click®”. Y, entonces lo hicieron mejor con los botones de Amazon Dash. Presionas un botón que parece un timbre y tu producto simplemente aparece. Podría imaginarme a un grupo de empleados inteligentes de Amazon sentados alrededor de la mesa respondiendo a la pregunta: “Me pregunto si hay alguna forma de que nuestros clientes puedan pedir productos sin tener que encender su ordenador o abrir una aplicación en su Smartphone”. El resultado fueron los botones de Dash.

El objetivo de reducir la fricción es hacer que la experiencia sea conveniente y ahorrar tiempo al cliente. Así que, tenga un gran producto, ofrezca un gran servicio al cliente y sea más conveniente. Es una combinación difícil de superar.

Acerca del Autor
Shep Hyken

Shep Hyken

Experto en servicio al cliente y experiencia, galardonado orador principal y autor del libro de negocios más vendido del New York Times. Para más información, comuníquese al 314-692-2200 o www.hyken.com. Síguelo en Twitter: @Hyken

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *