Hoy Shep nos da un consejo: No pierdas de vista a tus clientes…
Experiencias de Shep Hyken
Uno de mis restaurantes favoritos en St. Louis, donde vivo, es Tony’s. Puedes estar familiarizado con Tony’s si has estado siguiendo mis artículos y videos por un tiempo. Son un ejemplo sobresaliente de un gran producto – su comida – y un servicio increíble.
Por lo tanto, es bueno de hecho que sean uno de los negocios que no tienen que exceder las expectativas. Son tan buenos en lo que hacen, que todo lo que tienen que hacer es cumplir con su promesa para sorprender a sus clientes.
Cuando Tony’s abrió por primera vez eran un restaurante muy formal. Los camareros llevaban esmoquin, los hombres llevaban trajes y corbatas y las mujeres vestían vestidos elegantes. También, » en aquel entonces «, estaban en un lugar diferente. Era un edificio de varios niveles.
Siempre me impresionó cuando el maître te acompañaba a la mesa, y cuando subía las escaleras, caminaba hacia atrás. Pensé, qué interesante. Esta debe ser una manera extremadamente formal de llevar a un invitado a su mesa. Bueno, décadas después, ahora cuento la historia.
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La historia de Kim – No pierdas de vista a tus clientes
Entrevisté a Kim Tucci, empresario y hostelero, para mi programa de Amazing Business Radio, y si no lo has escuchado, deberías hacerlo. Hay muchos consejos excelentes de servicio al cliente de un veterano en el negocio de la industria de la hostelería.
Hace muchos años -como hace casi 50 años- Kim trabajó en Tony’s, y a él se le ocurrió la idea de subir y bajar las escaleras hacia atrás. Resulta que no fue por un ritual elegante o formal. Surgió de la necesidad. Por eso ¡No pierdas de vista a tus clientes!
Cualquier noche de fin de semana, el restaurante estaba lleno. A veces la espera de una mesa era de tres horas. Pero, la comida y el servicio tenían la reputación de ser estelares, y la gente estaba dispuesta a aguardar. Mi amigo, Kim, era el maitre d’, y un sábado por la noche estaba muy ocupado acompañando a sus invitados a su mesa.
Les pidió que lo siguieran, y a mitad de la escalera se dio la vuelta y no estaban allí. De alguna manera, perdieron de vista a Kim y fueron en la dirección equivocada. En ese momento, Kim decidió que nunca dejaría de mirar al invitado, y comenzó el infame ritual de subir y bajar las escaleras.
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La lección de No pierdas de vista a tus clientes
Nunca pierdas de vista a tus clientes. Si lo haces, podrían perderse. Hay que guiarlos, pero es más que guiarlos a una mesa en un restaurante. En los negocios, tu debes guiarlos para que tomen buenas decisiones – una de las cuales es hacer negocios contigo. No deje que se pierdan, o puede que se desvíen a hacer negocios con la competencia. Enfócate en hacer lo correcto para tus clientes y ellos se quedarán contigo.
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