Shep Hyken: ¿Podrías dejar un comentario sobre tu experiencia?

por | 5 Oct 2020 | Opinión | 0 Comentarios

Conseguir que los clientes hablen de su experiencia contigo es muy importante.

Antes de realizar una compra, ir a un restaurante, alojarse en un hotel y más, muchos clientes realizan búsquedas en línea, lo que los lleva a reseñas que les ayudan a formarse una opinión sobre los productos o servicios que desean comprar, o incluso la empresa donde desean hacerlo. Eso no es nuevo.

Pero ¿Cómo se obtienen las reseñas? Bueno, la forma más fácil es preguntarles a tus clientes. Por cierto, recientemente entrevisté a Rupesh Patel en Amazing Business Radio, y él compartió la “receta secreta” sobre cómo obtiene excelentes críticas de los huéspedes para sus hoteles, y su receta puede funcionar para cualquier negocio. Sugiero escuchar ese episodio. Volvamos al concepto de solicitar reseñas. Recientemente me preguntaron cómo obtener buenas críticas y noté que hay al menos dos requisitos:

·         El cliente debe estar dispuesto a dejar una reseña.

·         Sus empleados deben brindar la experiencia positiva de la que desea que sus clientes hablen o escriban.

Los clientes que dejan reseñas se dividen en dos categorías. Los primeros son aquellos que son propensos a dejar la revisión sin preguntar. Los segundos son aquellos que están dispuestos a hacerlo si se lo piden. De cualquier manera, si están dispuestos, debes asegurarte de que la reseña que escriban sobre ti sea buena. La única manera de que eso suceda es dándoles lo que necesitan para hacerlo, lo cual es una buena experiencia.

Hace unos años, escribí sobre un hotel que tenía un letrero que decía: «Por favor, deje una reseña en Trip Advisor». Entonces recibí un servicio terrible. Mientras salía, tomé el letrero, se lo mostré al recepcionista y le pregunté: «¿De verdad quieres que deje una reseña?»

Aquí está el punto. Si desea que tus clientes dejen una buena reseña, todos en tu organización deben entender que todos son parte de lo que se calificará. Todos deben hacer su trabajo para asegurarse de que el cliente tenga una experiencia sobre la que le gustaría que escribieran. Hágalos responsables de garantizar que la experiencia sea digna de una buena reseña.

Incluso los empleados que no trabajan en primera línea tienen un lugar en la experiencia del cliente que deben comprender. En un rol de apoyo «detrás de escena», se ocupan de alguien que está haciendo algo que impacta directamente en la experiencia del cliente, incluso si nunca ven al cliente.

Asegúrate que los clientes quieran volver. Quieres que hablen positivamente de ti. Quieres una buena reseña, ya sea que la publiquen o no. Incentiva todo tu equipo comprenda el objetivo y, luego, dales el poder para salir y lograrlo.

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