El blog de WOW! Customer Experience está de celebración, pues estaremos compartiendo la columna del reconocido experto en Customer Experience Shep Hyken. En esta oportunidad nos ofrece claves para recuperar la confianza del cliente.
¿Cómo recuperar la confianza del cliente?
Hay muchas buenas historias de servicio al cliente que pueden servir como modelos para manejar un problema. Siempre recurro a mi proceso de recuperación del servicio que consta de cinco pasos para manejar todas las quejas y problemas.
Para aquellos que aún no lo conocen, los cinco pasos son:
1) Reconoce el problema y agradece al cliente por informarte.
2) Discúlpate por el problema.
3) Arreglalo o discute cómo resolverlo.
4) Hazte responsable de la solución.
5) Actúa con urgencia para recuperar la confianza del cliente
Si solucionas un problema o una queja y utilizas estos cinco pasos en segundo plano, normalmente no sólo encontrarás una solución, sino que restaurarás la confianza de tus clientes, a veces a un nivel incluso más alto que si el problema nunca hubiera ocurrido.
Eso nos lleva a Sarah Wimer, una de nuestras seguidoras, quien envió una historia sobre una de mis compañías favoritas, Panera Bread. Para aquellos que no lo saben, antes de que Panera fuera Panera, era St. Louis Bread Company, una cadena local de St. Louis, Missouri, que vendía sándwiches y productos de panadería. Hoy en día hay más de 2.000 panaderías-cafeterías, más de 100.000 asociados y sus ventas superan los 5.000 millones de dólares. Y no llegaron allí decepcionando a sus clientes. Por el contrario, están muy centrados en el cliente, y esta historia es un ejemplo perfecto.
Sarah vive en Nueva York y anhelaba la Ensalada Verde de Panera Bread. Era un día frío y lluvioso, así que condujo a través del autoservicio en lugar de entrar para hacer su pedido. Cuando regresó a la oficina, descubrió que quienquiera que hizo la ensalada, omitió el aderezo. En palabras de Sarah, «Si alguna vez has comido esta ensalada verde, sabes que el aderezo es lo más importante«. Frustrada, decidió llamar a Panera Bread y notificarlos del inconveniente. Se preparó para lo peor, pero se sorprendió gratamente cuando la experiencia pasó de ser un «Momento de Miseria™«, con el aderezo para ensaladas que faltaba, a un «Momento de Magia®», gracias a una resolución impecable.
Los Momentos de Magia
Momento de Magia #1:
Ya que era la hora del almuerzo, Sarah pensó que tendría que dejar un mensaje o esperar, pero se sorprendió gratamente de que el gerente estuviera disponible para hablar de inmediato.
Momento de Magia #2:
El gerente reconoció el error y se disculpó, y luego ofreció una solución. En sólo unos instantes logró dar los tres primeros pasos de mi proceso de recuperación de servicio. Le preguntó dónde se encontraba y si no le importaría esperar 15 minutos. Le daría el aderezo enseguida. Esos fueron los pasos cuatro y cinco. El gerente no puso ninguna excusa, como estar ocupado o tener poco personal. En vez de eso, él era el dueño del problema. (¡Bien hecho Sr. Gerente!).
Momento de Magia #3:
Llevó a tiempo el aderezo y un pan danés para que el resto de la oficina lo disfrutara. Me gusta eso… entregó algo extra por las molestias.
Momento de Magia #4: recuperar la confianza del cliente
Como si todo eso no fuera suficiente, él quería asegurarse de que ella regresara, así que le dio una tarjeta de regalo para su próxima visita. También le informó que el equipo debería correr unas vueltas a la cuadra después del almuerzo, como castigo por estropear su pedido… por supuesto estaba bromeando, pero el humor es otra manera de añadir algo de personalidad al esfuerzo de recuperación.
Y así es como se supone que esto debe funcionar. Y, ¿adivina qué sucede cuando las buenas compañías ejecutan impecablemente, especialmente en el modo de recuperación? El cliente se lo dice a otras personas. En este caso Sarah no sólo se lo dijo a sus amigos, también me lo dijo a mí. Y no pude resistirme a compartir la historia con otros, lo que significa que decenas de miles de personas van a descubrir lo bien que Panera Bread cuida a sus clientes.
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